Click and Collect für Händler

Click and Collect verbindet Online-Bestellung mit stationärer Abholung und ist heute Standard im Omnichannel-Handel. Click and Collect verbindet den Webshop, die Warenwirtschaft (ERP) und die Filiale, je nach System über Schnittstellen oder integrierte Plattformen. Sie gleichen Bestände ab, übertragen Aufträge sofort und melden Statuswechsel automatisiert zurück, damit Kunden online verfügbare Ware im Laden abholen können. Dieser Beitrag zeigt aus Händlersicht, wie der Prozess funktioniert, welche Zahlungsmodelle sich eignen und wie sich die Umsetzung technisch und operativ meistern lässt.

Was ist Click and Collect?

Click and Collect ist ein fester Bestandteil der Cross-Channel-Verkaufsstrategie über mehrere Kanäle. Bei dieser Einkaufsart suchen Kunden Waren im Internet aus und bezahlen online. Danach holen sie diese Sachen selbst in einem Geschäft oder an einer Abholstation ab. So verbindet der Handel das Online-Shopping mit dem echten Laden vor Ort. Der Ablauf ist denkbar einfach: 1. Der Kunde besucht die Webseite eines Ladens und kauft dort das gewünschte Produkt. 2. Sie als Händler bereiten die Ware vor und informieren den Kunden, sobald alles zum Abholen bereitliegt. 3. Der Kunde geht in das Geschäft oder an eine Box und holt seine Sachen ab.

Im Unterschied dazu ist Ship-to-Store eine Logistikstrategie, bei der Online-Bestellungen an eine Filiale verschickt werden, wo die Kunden die Waren abholen können.

Bei Reverse-and-Collect (Online-Reservierung) können die Kunden das Produkt ihrer Wahl auf der Website reservieren und es dann im Geschäft ohne vorherige Bezahlung abholen. Alle diese Einkaufsarten fallen unter den Begriff «Phygital-Strategien»: Digitale Dienstleistungen oder Produkte werden dabei mit einer physischen Ladenpräsenz kombiniert. Dazu benötigen Sie eine Online-Plattform oder App, kombiniert mit einer physischen Präsenz für Ihr Unternehmen.

So funktioniert Click and Collect: der Ablauf für Händler

Diese Abläufe helfen Händlern, die Kundenbindung zu steigern und die Effizienz des Online-Shoppings zu verbessern.

Schritt 1: Online-Bestellung und Auswahl der Abholoption

Kunden reservieren Produkte auf der Website. Händler informieren die Kunden über die Verfügbarkeit der Waren und versenden eine Bestätigungs-E-Mail.

Schritt 2: Zahlung online oder bei Abholung

Kunden können entweder vorab oder vor Ort beim Abholen der Ware im Laden bezahlen.

Schritt 3: Kommissionierung und Bereitstellung

Händler bereiten die Ware für die Abholung vor und informieren die Kunden über den Status der Bestellung und die Abholbereitschaft.

Schritt 4: Abholung und Übergabe im Geschäft

Zahlungsabwicklung bei Click and Collect: die Optionen im Vergleich

Zahlung bei Bestellung

Bei der Variante „Buy & Collect“ zahlen Kunden direkt online bei der Bestellung und holen die Ware später im Geschäft ab.

Zahlung bei Abholung im Geschäft

Bei der Variante „Reserve & Collect“ wird erst vor Ort nach Ansicht der Produkte im Geschäft bezahlt. Beide Optionen bieten Flexibilität und Sicherheit beim Kauf.

Ratenzahlung als Umsatzhebel

Ratenzahlung erlaubt höhere durchschnittliche Warenkörbe, da sie den Kunden mehr Flexibilität bei der Planung ihrer Ausgaben bietet. Dies ist besonders in Bereichen mit höheren Warenkorbwerten (bei Möbeln, Elektronik, Fahrrädern und im Bereich Optik) ein starker Kaufanreiz. Potenzielle Käufer neigen bei Ratenzahlung eher dazu, ein teureres Produkt zu wählen und eventuell in einem Bestellvorgang gleich auch das nötige Zubehör zu ordern (Stichwort Cross-Selling und Upselling). Der Händler erhält den vollen Rechnungsbetrag garantiert, unabhängig vom gewählten Kundenrhythmus. Der Auszahlungsrhythmus an den Händler ist vertraglich geregelt. Bei Anbietern von Ratenzahllösungen wie beispielsweise Alma können Kunden auch im Laden flexible Ratenzahlung wählen und so den Umsatz in ihrem Geschäft steigern. Alma ergänzt damit bestehende Kassen- und Zahlungssysteme.

Für welche Händler eignet sich Click and Collect?

Grundsätzlich eignet sich das System für jedes Unternehmen, das mehrere Filialen betreibt, Zugriff auf deren Lager haben und ein Onlineangebot haben. Die meisten Unternehmen verfügen bereits über ein Warenwirtschaftssystem, an das alle Verkaufskanäle geknüpft sind. Auch kleine Unternehmen können mit einem gut ausgestatteten System Kunden über das Internet erreichen. Händler im Bereich Möbel, Elektronik, Mode, Sport, DIY, Optik, Buch setzen diese Verkaufsstrategie ein, um ihren Kunden bequemes Einkaufen rund um die Uhr mit flexiblen Bezahl- und Abholoptionen zu ermöglichen. Bei hohen Warenkorbwerten kann der Umsatz durch das Angebot von Ratenzahlung gesteigert werden. In beratungsintensiven Branchen besteht die Möglichkeit, ein Produkt vor Ort zu prüfen und sich zum Beispiel die Funktionsweise erklären zu lassen. Wenn Sie über eine hohe Filialdichte verfügen, sorgt Click and Collect für mehr Laufkundschaft und steigert die Bekanntheit Ihres Unternehmens. Steuern Sie Ihr Lager mit modernen ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) zentral und effizient. Kürzere Durchlaufzeiten und optimierte Prozesse sorgen für schnellere Lieferungen und zufriedene Kunden.

Vorteile und Herausforderungen aus Händlersicht

Vorteile: Frequenz im Laden, Zusatzverkäufe, Retourenreduktion, Versandkostenersparnis

Mit Click and Collect erhöhen Sie Ihre Frequenz im Laden und schaffen Möglichkeiten für Zusatzverkäufe (Stichwort Cross-Selling). Wenn jemand z. B. einen Artikel abholt, den er verschenken will, benötigt er vermutlich auch Geschenkpapier oder eine passende Karte. Eine geschickte Platzierung von Angeboten in der Nähe des Abholschalters eröffnet ebenfalls weitere Absatzmöglichkeiten.

Durch das Abholen im Geschäft oder an einer Abholstelle spart man Versandkosten. Dies ist ein Anreiz für potenzielle Käufer, den Kauf auch tatsächlich abzuschließen. Auch die Zahl der Retouren wird reduziert, da der Kunde die Ware schon im Geschäft prüfen kann. Die letzten beiden Aspekte sind nicht nur aus Kostengründen, sondern auch vor dem Hintergrund der zunehmenden Sensibilität der Kunden im Bereich Nachhaltigkeit immer wichtiger.

Herausforderungen: Bestandssynchronisation, Personalaufwand, Abholfläche

Bestandssynchronisation ist ein Muss: Click and Collect funktioniert nur, wenn das digitale Warenwirtschaftssystem exakt mit dem physischen Regalbestand übereinstimmt, um Stornierungen zu vermeiden. Klare Flächenzonierung: Filialen benötigen eigens ausgewiesene Lagerbereiche für gepackte Aufträge und eigene Abholflächen, um Suchzeiten am Schalter und Wartezeiten für Kunden zu minimieren. Personalaufwand einkalkulieren: Wenn das Verkaufspersonal statt zu bedienen Pakete auspackt oder zwischen den Regalen Online-Bestellungen zusammenstellt, kommt das bei Kunden vor Ort nicht gut an. Dies stört das Einkaufserlebnis vor Ort massiv.

Click and Collect umsetzen: die technischen Voraussetzungen

Händler können Click and Collect umsetzen, indem sie moderne Omnichannel-Lösungen integrieren, die eine nahtlose Verbindung zwischen dem Online-Shop und den physischen Filialen herstellen

Warenwirtschaft

Eine moderne Warenwirtschaft mit der filialgenauen Anzeige von Echtzeitbeständen ist eine Grundvoraussetzung für eine reibungslose Umsetzung dieser Verkaufsstrategie. Nutzen Sie Sicherheitsbestände: Wenn das System nur noch ein Exemplar anzeigt, wird der Artikel für Click and Collect oft automatisch gesperrt. Intelligente Algorithmen ermöglichen zudem eine nahezu 100%ige Bestandsgenauigkeit.

Benachrichtigungsflow

Der Prozessabschluss wird durch automatisierte Bestätigungs- und Erinnerungsbenachrichtigungen unterstützt, die den Kunden informieren, sobald die Bestellung abholbereit ist. Die Abholbenachrichtigung an den Kunden per E-Mail oder SMS („Ready to collect“) darf erst dann automatisiert versendet werden, wenn der Mitarbeitende den Artikel physisch gescannt und in das Abholregal gelegt hat.

Bezahlinfrastruktur

Der Webshop muss an das bestehende Kassensystem angebunden werden, um reibungslose Bezahlvorgänge zu ermöglichen. Beide Verkaufskanäle (Online und im physischen Laden) müssen abgedeckt werden, dabei ist eine klare Trennung der Bezahlvorgänge online und vor Ort erforderlich. Idealerweise erfolgt die Integration von elektronischen Zahlungsoptionen, um Wartezeiten weiter zu reduzieren und den Kunden Flexibilität zu bieten, ein wichtiger Faktor zum Vermeiden von Warenkorbabbrüchen beim Checkout.

Abholbereich

Im Laden selbst ist ein klar definierter Abholbereich im Laden essenziell, damit Kunden keine Zeit mit Suchen verschwenden, denn das mit Click and Collect verbundene Versprechen eines schnellen, flexiblen und einfachen Einkaufserlebnisses sollte möglichst gehalten werden, um Enttäuschungen seitens der Kundschaft zu vermeiden.

Personalschulung

Bei der Einführung der Click and Collect-Strategie kommen neue Aufgaben auf das Personal zu: Es muss im Laden eingehende Online-Bestellungen bearbeiten, die Ware im Lager oder Verkaufsraum zusammensuchen, für die Abholung verpacken und den Bestand im System aktuell halten. Vor Ort im Geschäft sind die Mitarbeitenden für die Übergabe an den Kunden, die Prüfung der Identität oder des Belegs sowie eventuelle Kassiervorgänge bei Bezahlung im Laden zuständig. Für einen reibungslosen Ablauf sollten Sie Ihre Mitarbeitenden entsprechend schulen.