3 slimme tips om het aantal online retouren drastisch te verminderen

Ondanks vele innovatieve retouroplossingen blijft retourneren een veelbesproken onderwerp in de wereld van e-commerce. In sommige sectoren, zoals de mode-industrie, is het een hotter topic dan in andere. Hoge kosten, een hoger werkdruk, ontevreden consumenten die een onmiddellijke terugbetaling wensen, de meeste retouroplossingen automatiseren en optimaliseren het afhandelingsproces vanaf een retouraanvraag. Dit maakt het retourproces weliswaar (kosten)efficiënter, maar in werkelijkheid leidt dit slechts tot symptoombestrijding. Ons standpunt is dat voorkomen beter is dan genezen, vooral als we rekening houden met de wereldwijde bezorgdheid over ecologische kwesties. Om je op weg te helpen, delen we graag 3 praktische tips die de online retouren drastisch zullen verminderen en jouw marge zullen verbeteren.

De diagnose
De populariteit van online winkelen ligt vooral in het gemak. E-tailers doen er dan ook alles aan om 'de aankoop' zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk te maken: kortingen, gratis verzending, BNPL en vaak een soepel retourbeleid. Allemaal bevorderlijk voor de conversie, maar kamp je met veel retouren? Dan zou je aandacht kunnen besteden aan de volgende zaken om de onderliggende oorzaken effectief aan te pakken:

#1: Kies de juiste betaalmogelijkheden: nu betalen, achteraf betalen of gespreid betalen in 2, 3 of 4 delen (in 2x 3x 4x)?

In Nederland is achteraf betalen redelijk ingeburgerd. In artikel 7:26 Burgerlijk Wetboek staat namelijk dat het verplicht is om een achteraf betalen optie aan te bieden aan particulieren waarbij tenminste 50% van de koopprijs na levering volgt. Alhoewel de betaalmiddel tot 10% extra conversie oplevert, werkt het ook hoge(re) kosten in de hand in een aantal sectoren. Zo nodigt een achteraf betaalmogelijkheid in de modebranche uit om verschillende maten of modellen te kiezen. De intentie is vaak om de best passende stukken te houden terwijl de rest wordt teruggestuurd. Als gevolg wordt de positieve impact op conversie al snel ondergesneeuwd door de toenemende retourkosten. Dit nadelig effect wordt met name ervaren in industrieën met lage en gemiddelde transactiewaardes.

Met Alma's verschillende opties ‘betalen in 2, 3 of 4 gelijke delen’; bied je klanten meer flexibiliteit dan met achteraf betalen. Daarnaast ben je met deze opties uiteraard ook compliant wat betreft de wetgeving uit artikel 7:26 Burgerlijk Wetboek. In tegenstelling tot achteraf betalen, zorgt gespreid betalen voor een sterke conversieverhoging zonder de retourzendingen te verhogen. Op deze wijze zorgt Alma dat de conversieverhoging ook daadwerkelijk winstgevender is in plaats van een fikse kostenpost die de omzet overstijgt. 

#2: Overweeg betaald retourneren te introduceren

Webshops experimenteren steeds vaker met betaalde retourzendingen, omdat het retourneren van producten hen gemiddeld €12,50 kost. Betaald retourneren moet consumenten aanmoedigen om minder onnodige aankopen te doen en beter na te denken voor de aankoop. Het lijkt erop dat meer webshops in 2023 voorbeeld zullen volgen van o.a. H&M, The Sting en sinds kort: Wehkamp. Webwinkels kunnen zelf bepalen of betaald retourneren de juiste keuze voor hen is op grond van het retourpercentage, de gemiddelde orderwaarde en marges. Bij relatief lage prijzen en lage marges kan betaald retouren een betere optie zijn, terwijl bij hogere prijzen en marges gratis retourneren de voorkeur heeft om de aankoopdrempel niet te verhogen. 

#3: Gebruik innovatieve technologie in je voordeel

Technologieën zoals chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) kunnen helpen bij het verminderen van retourzendingen. AI kan gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van aankoopgeschiedenis, terwijl chatbots klanten kunnen helpen bij het maken van aankopen en vragen kunnen beantwoorden om het risico van verkeerde aankopen te verminderen.

3D-bodyscanners
Steeds meer modemerken en retailers maken gebruik van innovatieve technologieën zoals 3D en Artificial Intelligence (AI). Met behulp van algoritmen en 3D-bodyscanners kunnen deze technologieën ervoor zorgen dat de juiste maten worden gekozen, waardoor het aantal retourzendingen wordt verminderd. Deze technologieën zijn vooral handig om te bepalen of een product goed past bij specifieke maten.

Virtuele realiteit

Bij e-commerce is de kans op retour groot als je een product niet goed kunt zien voordat je het koopt. Webwinkels moeten consumenten in staat stellen te kiezen voor de levertijd en de plaats van levering door transparantie te creëren en gebruik te maken van prijsdifferentiatie van verschillende leveringsopties. Dus virtual reality kan in dit opzicht belangrijk zijn, gecombineerd met een goed productinformatiesysteem, of zelfs een aankooplimiet op het aantal dezelfde artikelen in verschillende maten of kleuren.

Conclusie 

Webwinkels, consumenten en logistieke spelers moeten hun krachten bundelen in het belang van de samenleving als geheel. We moeten bewustwording, preventie, initiatief en anticipatie tonen rond dit onderwerp van rendement. E-spelers investeren veel (té veel?) in retourlogistiek, bovenop hun leveringsmethoden door emissievrije zones te creëren door meer gebruik te maken van geïnstalleerde lockers en afhaalpunten. Ondertussen is de trend van de circulaire economie al een decennium aan de gang. Consumenten hergebruiken verpakkingen, maar ook kleding, gedeelde goederen en diensten voor het hoger doel via allerlei gedeelde economie-platforms en internetsites, zoals Vinted. Dit zijn ontwikkelingen die uiteindelijk ook gevolgen kunnen hebben voor e-commerce retouren.