Según los últimos datos, alrededor del 1% de los pagos con tarjeta1 acaban en solicitud de devolución forzosa por parte del cliente. Por ello, muchos comercios buscan formas de evitar los contracargos que se originan por estas reclamaciones, ya que suponen no solo la pérdida del importe de la venta, sino también de comisiones adicionales. Además, si esta situación se da a menudo, la reputación financiera de una empresa puede verse afectada hasta el punto de que su cuenta de procesamiento de pagos sea suspendida o incluso cancelada por el proveedor de servicios. Ante esta circunstancia, resulta imprescindible implementar estrategias preventivas eficaces que minimicen el riesgo de contracargos. En esta guía analizaremos las principales causas que originan los contracargos y te daremos un conjunto de medidas prácticas que permitirán a los comercios reducir su incidencia.
Un contracargo, conocido en inglés con el término de chargeback, es un proceso mediante el cual un cliente disputa un cargo en su tarjeta de crédito o débito y solicita a su banco emisor que revierta la transacción. Es una medida de protección al comprador que este puede ejercer en caso de no llegar a un acuerdo satisfactorio con el comercio o cuando considera que la transacción no cumple con lo esperado.
Los contracargos suelen originarse por diversas razones que pueden clasificarse en tres categorías principales:
Fraude real: se produce cuando una tercera persona roba los datos de la tarjeta del titular legítimo y realiza compras no autorizadas. En estos casos, el titular descubre cargos en su cuenta que no reconoce y pide la devolución forzosa.
Fraude amistoso: el cliente inicia el proceso de contracargo de manera ilícita a pesar de haber recibido correctamente el producto o servicio. Se calcula que el 75 % de devoluciones globales se producen por fraude amistoso.
Errores del comercio: doble cobro, importe incorrecto, producto no entregado o en malas condiciones... Este tipo de situaciones, sin una gestión correcta por parte del comercio, puede acabar con el cliente solicitando un contracargo.
Un contracargo tiene un coste de entre 15 y 35 € en forma de comisión, que muchas veces se cobra tan solo por la apertura del expediente.
Además de perder el valor del producto o servicio vendido, se le debe sumar el coste operativo de gestionar el proceso de disputa. Si el comercio pierde la disputa, no recupera ni la mercancía ni el dinero y, en muchos casos, tampoco puede revender el producto si este ya fue enviado al cliente.
Además, los proveedores de pagos monitorizan constantemente el ratio de contracargos de cada comercio, y cuando este supera entre el 0,65% y el 1% del total de transacciones, el comercio entra en programas de monitorización especiales. Esto puede implicar comisiones más elevadas, auditorías regulares, y, en casos extremos, la suspensión o cancelación definitiva de la cuenta.
Asumiendo que la tasa 0 de contracargos es prácticamente inalcanzable, el objetivo de cualquier comercio debe ser mantener su ratio por debajo del umbral crítico del 0,65%. Adoptar estrategias de prevención de contracargos pueden reducir la tasa de devolución forzosa entre un 40 y un 70%2.
En tiendas online, la transparencia es fundamental para evitar malentendidos que puedan derivar en contracargos.
Muchos clientes inician disputas porque el producto recibido no coincide con sus expectativas, algo que se puede evitar fácilmente incluyendo fotografías de alta calidad desde múltiples ángulos, detalles, texturas y tamaño real del producto. Complementa las imágenes con descripciones detalladas y claras.
Una vez confirmada la compra, la obligación del comercio es realizar un seguimiento post compra excelente. Envía un email de confirmación de pedido y proporciona actualizaciones del estado mediante número de seguimiento y enlaces a la página del transportista para que el cliente pueda consultar en tiempo real dónde se encuentra.
Una vez el cliente haya recibido el pedido, también puedes enviar un mail final para recibir su feedback. De esta forma te anticiparás a posibles problemas o insatisfacciones antes de que el cliente considere iniciar un contracargo. Así, la clave está en la comunicación proactiva y la profesionalidad.
Una buena política de devoluciones clara y accesible no solo genera confianza en el cliente, sino que también reduce notablemente las disputas. Muchos compradores recurren al contracargo simplemente porque no encuentran información sobre cómo devolver un producto o porque el proceso les parece demasiado complicado.
Si tu política de devoluciones está visible en lugares estratégicos (página de producto, de pago, footer...), ofreces todas facilidades para realizar la devolución y le proporcionas una buena atención al cliente durante el proceso, estarás reduciendo la probabilidad de que recurra al banco para resolver su problema.
Además, para evitar las compras en tu tienda con tarjetas robadas y suplantación de identidad, es imprescindible implementar sistemas de autenticación reforzada como el protocolo 3D Secure (3DS), la cual es obligatoria para transacciones europeas PSD2.
Este sistema añade una capa adicional de seguridad al proceso de pago, solicitando al titular de la tarjeta que verifique su identidad mediante un código SMS, huella dactilar, reconocimiento facial o contraseña dinámica proporcionada por su banco. De esta manera, se reduce el fraude real.
A pesar de todo, sufrir algún caso de contracargo es normal incluso con medidas preventivas. Cuando esto ocurre, el comercio debe tener claro cómo gestionar la reclamación.
Lo primero que debe hacer el comercio al recibir la notificación de un contracargo es recopilar toda la documentación necesaria. Factura, descripción del producto, confirmación de entrega, cualquier comunicación con el cliente... Cualquier detalle puede ser determinante para ganar la disputa.
Los bancos valoran especialmente las pruebas de entrega firmadas, capturas de pantalla de conversaciones donde el cliente confirme la recepción o su satisfacción inicial, así como los términos y condiciones aceptados en el momento de la compra.
Los principales proveedores de pagos establecen plazos estrictos para responder a un contracargo, que generalmente oscilan entre 7 y 30 días desde la notificación. Perder este plazo implica aceptar automáticamente la disputa y renunciar a cualquier posibilidad de recuperar el importe, por lo que es fundamental actuar con rapidez.
Sí, un contracargo puede cancelarse en determinadas circunstancias, pero la forma más es contactar directamente con el cliente antes de que el proceso avance demasiado. Si logras llegar a un acuerdo satisfactorio con el comprador, este puede retirar la reclamación directamente ante su banco emisor.
Pero además de diseñar estrategias y actuar con rapidez en caso de contracargo, ¿existe alguna solución para eliminar completamente este problema? La respuesta es sí: existen métodos de pago alternativos que garantizan el cobro y eliminan por completo el riesgo de contracargos, como por ejemplo, las soluciones BNPL que ofrecemos en Alma.
Con Alma, el comercio recibe el 100% de forma garantizada, mientras que el cliente puede fraccionar el importe en varios plazos sin intereses. Al tratarse de un pago financiado directamente por Alma, es nuestra entidad la que asume el riesgo de impago y cualquier posible contracargo, liberando al comercio de esta responsabilidad.
¿Quieres reducir los contracargos en tu negocio y mejorar la experiencia de pago de tus clientes? Entra en nuestra web y descubre cómo Alma puede ayudarte a transformar tu modelo de pagos y proteger tu negocio de las pérdidas asociadas a los contracargos.
Fuentes:
https://www.chargeflow.io/blog/chargeback-statistics-trends-costs-solutions
https://www.chargeblast.com/blog/chargeback-prevention-2026-stop-125b-in-disputes
Publicado el 11/6/2026
Actualizado el 12/6/2026