¿Sabías que alrededor del 0,6 % de las transacciones en ecommerce 1 acaban en una devolución forzosa del dinero solicitada por el cliente a su banco?
Es lo que se conoce como chargeback y se trata de uno de los principales riesgos para aquellos negocios que aceptan pagos con tarjeta. Aunque este mecanismo de protección al comprador es necesario, la realidad es que también puede suponer un coste importante para los comercios. En este artículo te explicamos por qué y qué opciones existen para prevenir o reducir el efecto de los chargebacks.
Un chargeback o contracargo es una reversión de pago iniciada por el titular de una tarjeta a través de su entidad bancaria cuando considera que una transacción es fraudulenta, no autorizada o el producto o servicio adquirido no cumple con lo esperado.
Es una medida de protección al consumidor que permite a los clientes disputar cargos directamente con su banco emisor en lugar de tener que negociar directamente con el comercio.
Aunque ambos términos se refieren al mismo proceso, en España es más común utilizar “contracargo” como traducción literal del inglés chargeback, mientras que en el ámbito internacional y en la documentación técnica de los procesadores de pago se mantiene el anglicismo “chargeback”.
Los chargebacks suponen comisiones que las entidades bancarias suelen cobrar simplemente por la solicitud de devolución. Además, un ratio elevado de chargebacks puede llevar a catalogar a un negocio como de alto riesgo 5 , lo que se traduce en comisiones más elevadas o incluso la cancelación de la cuenta del comerciante.
Aunque son términos similares que hacen referencia a devoluciones de dinero, se trata de conceptos diferentes:
Chargeback: reversión de pago forzada iniciada por el banco del cliente sin el consentimiento previo del comerciante, generalmente por fraude, error o insatisfacción del comprador.
Reembolso: devolución voluntaria del dinero que el propio comerciante realiza al cliente tras una solicitud directa de este último. Disputa: proceso formal de contestación que inicia el comerciante cuando recibe un chargeback con el que no está de acuerdo.
Los chargebacks suelen producirse por distintos motivos, desde fraude o incidencias en el servicio hasta errores de procesamiento.
Una de las principales causas de chargebacks es el fraude con tarjeta, que ocurre cuando un delincuente utiliza datos de tarjeta robados o clonados para realizar compras sin el conocimiento del titular legítimo.
Según el Nilson Report, el fraude con tarjetas generó 33.400 millones de dólares (más de 30.000 millones de euros) en pérdidas a nivel mundial en 2024² , y las operaciones de comercio electrónico, en las que la tarjeta no está presente, son la categoría de mayor riesgo en todas las regiones.
En ocasiones, algunos consumidores aprovechan la protección de compra para obtener productos “de forma gratuita”, iniciando un chargeback de manera deliberada a pesar de haber realizado la compra legítimamente.
Este fenómeno se conoce como “fraude amistoso” y, según Visa, puede llegar a representar hasta el 75 % de todos los chargebacks³ .
Los clientes insatisfechos son otra de las causas de los chargebacks. Productos no recibidos, en mal estado, que no cumplen con las condiciones pactadas…
Cuando esto ocurre y, por cualquier motivo, las partes no pueden llegar a un acuerdo, los consumidores pueden solicitar la devolución forzosa de su dinero.
Los errores administrativos y técnicos en el procesamiento de pagos son otra fuente habitual de chargebacks.
Errores como cobros duplicados, importes incorrectos o cargos por suscripciones no canceladas pueden provocar que el consumidor inicie un procedimiento de chargeback.
El proceso de chargeback sigue una secuencia establecida que involucra a las partes implicadas. Funciona así:
El cliente presenta la reclamación: el titular de la tarjeta contacta con su banco emisor para disputar un cargo de su extracto bancario, proporcionando el motivo de la reclamación y sus detalles.
El banco emisor evalúa la reclamación: el banco emisor del cliente analiza la información proporcionada para determinar si es legítima. Se emite el chargeback provisional: si el banco emisor considera que la reclamación es válida, procede a revertir el cargo en la cuenta del cliente.
Notificación al comerciante: la red de pagos transmite la información del chargeback al comercio, proporcionándole los detalles de la resolución.
El comerciante responde a la disputa: el comerciante puede impugnar la reclamación en un plazo determinado aportando pruebas.
Revisión y decisión final: el banco revisa el caso y toma una decisión final. Si falla a favor del comerciante, el dinero se devuelve al negocio y el cliente debe asumir el cargo original; si falla a favor del cliente, el chargeback se confirma de forma definitiva.
Aunque puede cambiar según la red de pago utilizada, los clientes disponen de hasta 120 días para iniciar un proceso de chargeback.
En casos especiales, el plazo puede extenderse hasta 540 días. Una vez iniciada la solicitud, la resolución definitiva puede prolongarse hasta 90 días.
Los comercios tienen derecho a impugnar un chargeback cuando consideran que la reclamación no es válida.
Este proceso, conocido como “representment”, requiere que el comerciante presente documentación que respalde su posición y que demuestre que se cumplieron todos los términos de la venta.
El coste de un chargeback va mucho más allá del importe de la venta perdida. Según el estudio True Cost of Fraud de LexisNexis, cada euro perdido por fraude acaba costando al comercio entre 3 y 4 veces esa cantidad⁴ , una vez sumados todos los costes asociados.
Conviene diferenciar entre el coste directo e indirecto de cada caso: Coste directo: por cada caso de chargeback, el comercio puede perder el importe de la venta original y pagar entre 15 y 35 euros de comisión bancaria.
Coste indirecto: además, debe asumir la pérdida de productos, el tiempo operativo, los costes de envío y el impacto negativo en su reputación ante los procesadores. En casos graves, también puede suponer penalizaciones o incluso la suspensión de su cuenta.
Aunque existen casos de chargeback totalmente impredecibles y difíciles de evitar, hay muchos otros que el comercio puede evitar gracias al uso de buenas prácticas de venta, operativas o de atención al cliente.
Descripción clara del producto, política de devolución visible, confirmación por email… El comercio debe asegurarse de que, antes de adquirir el producto, el cliente tiene toda la información necesaria sobre lo que está comprando.
Esta transparencia reduce la posibilidad de malentendidos y evita devoluciones.
La implementación de sistemas de autenticación reforzada como 3D Secure permite verificar la identidad del titular de la tarjeta. Este protocolo ha demostrado ser altamente efectivo en la reducción del fraude con tarjeta.
Adicionalmente, y sobre todo en compras de alto importe o que difieren del historial de compras habitual del usuario, los comercios pueden implementar sistemas de verificación adicional o solicitar documentación complementaria que confirme la legitimidad de la operación antes de procesar el envío del pedido.
Hacer un seguimiento de cada compra, solicitar feedback, automatizar alertas por retrasos en el envío, facilitar canales de atención y soporte…
La comunicación proactiva con el cliente puede evitar gran parte de los casos de chargeback. Incluso si no puedes evitar la devolución, sí podrás reducir la posibilidad de disputa bancaria.
Otra forma de reducir el riesgo de chargebacks es trabajar con proveedores de servicios de pago que ofrezcan protección contra el fraude y garantías de cobro.
Además de protección adicional frente al fraude, también ofrecen sistemas de cobro garantizados, minimizando así la posibilidad de chargeback.
Un gran ejemplo de ello es la solución de pago a plazos de Alma . Conviene distinguir dos riesgos diferentes: el impago, cuando el cliente deja de abonar alguna de sus cuotas, y el contracargo (chargeback), cuando una operación con tarjeta se revierte tras una reclamación ante el banco emisor.
En Alma asumimos el 100 % del riesgo de impago: cobramos las cuotas al cliente y transferimos al comercio el importe total de la venta en un plazo de 7 días, sin que tenga que preocuparse de la morosidad.
Además, gracias a la verificación 3D Secure que aplicamos en cada transacción, reducimos también el riesgo de fraude y de los contracargos por uso no autorizado de la tarjeta.
Y, por supuesto, el pago a plazos ayuda a los comercios a aumentar sus ventas y su ticket medio. Descubre las soluciones de Alma para tu negocio y protege tu comercio de los riesgos asociados a los chargebacks mientras ofreces a tus clientes la flexibilidad de pago.
Publicado el 29/5/2026
Actualizado el 29/5/2026