Come fidelizzare un cliente: 5 consigli per riuscirci

In un mercato competitivo, fidelizzare la clientela è un imperativo per le aziende retail ed e-commerce. Infatti, mantenere i clienti esistenti può costare fino a cinque volte meno che acquisirne di nuovi.

Come impostare una strategia efficace di fidelizzazione? In questo articolo ti presentiamo cinque consigli azionabili per riuscirci.

Quali sono le sfide della fidelizzazione clienti?

La fidelizzazione è molto più di una semplice strategia commerciale: rappresenta un investimento di lungo periodo per la crescita di un’azienda.

Non solo permette di garantire un fatturato ricorrente, ma anche di creare un engagement duraturo. Ecco alcune cifre che ti aiutano a capire i benefici che possono portarti clienti conquistati:

• Aumentare la fidelizzazione anche solo del 5% può condurre a un incremento dei profitti dal 25% all’85%;

• L’8% dei clienti più fedeli può generare da solo il 50% del fatturato di un’azienda;

• Acquisire un nuovo cliente costa tra cinque e sette volte più che fidelizzare uno esistente;

• I clienti fedeli tendono a spendere fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Questi dati provengono da uno studio pubblicato sulla Harvard Business Review.

Questa maggiore fedeltà si traduce anche in una più forte propensione a raccomandare il brand al proprio entourage, contribuendo così a generare passaparola positiva e ad attrarre nuovi clienti.

Rafforzando la relazione con la propria clientela, un’azienda consolida anche la sua reputazione. Secondo un’indagine Nielsen, l’88% dei consumatori si fida delle raccomandazioni personali e delle recensioni online. Così, clienti fedeli e soddisfatti diventano veri ambassador del brand, contribuendo a rafforzare credibilità e notorietà sul mercato.

Infine, fidelizzare permette di distinguerti dalla concorrenza. In un mercato saturo dove le offerte si moltiplicano, la fidelizzazione diventa un reale vantaggio competitivo.

Il pagamento rateale in tempi record

La soluzione Alma si installa in meno di un'ora sul tuo CMS e in meno di una settimana nel tuo negozio. Veloce ed efficiente!

Scopri

Quali sono le fasi per fidelizzare un cliente?

La fidelizzazione è un processo continuo che richiede pianificazione strategica ed esecuzione efficace.

Pensare alle migliori strategie di fidelizzazione

La prima fase consiste nel definire le strategie più adatte alla tua attività e al tuo pubblico target. La conoscenza del cliente deve essere al centro per costruire una relazione duratura con clienti e prospect.

È fondamentale comprendere bisogni, preferenze e comportamenti d’acquisto per progettare strategie pertinenti.

Poi, diverse opzioni sono possibili:

• Una strategia di comunicazione rafforzata sui social;

• Una strategia basata sulla creazione di un programma di loyalty pertinente;

• Una strategia di marketing incentrata su l'ultra-personalizzazione della relazione cliente;

• Una strategia che punta sui tuoi valori e sulla brand image.

Puoi naturalmente implementare tutte insieme o priorizzare una/due. Dipende dalle tue risorse (umane e di tempo), dal budget e dagli obiettivi numerici.

Mettere in atto azioni di fidelizzazione

Definite le strategie, è il momento di passare all’azione. Significa predisporre strumenti e risorse necessari per eseguire i programmi di fidelizzazione in modo efficace.

Si parte dell'investimento in tecnologie di Customer Relationship Management (CRM) per tracciare e analizzare i dati dei clienti.

Poi si dispiegano azioni coerenti e ben eseguite. Nel retail e nell’e-commerce, le possibilità sono numerose. Eccone alcune:

• Implementare carte fedeltà o un programma a premi per incentivare i clienti a tornare regolarmente in negozio o sul tuo shop online;

• Organizzare vendite private con promozioni attrattive;

• Puntare sul referral (programma di invito) per acquisire nuovi clienti fidelizzando al contempo gli esistenti;

• Proporre servizi complementari come facilitazioni di pagamento, tra cui il pagamento in più volte, per raddoppiare la frequenza d’acquisto e favorire la fidelizzazione;

• Coltivare la relazione di fiducia tramite mailing e newsletter;

• Migliorare la visibilità sui social e creare una community ingaggiata attorno al brand;

• Praticare l’ascolto attivo e rispondere alle attese di ogni cliente.

I nostri 5 consigli strategici per fidelizzare un cliente!

Per conquistare fedeltà e soddisfazione, devi creare legami di fiducia solidi e duraturi. Ecco 5 leve efficaci per aumentare la fidelizzazione.

Identificare i clienti da fidelizzare

Non tutti i clienti hanno lo stesso potenziale di fidelizzazione. È quindi cruciale per i merchant identificare e puntare su chi ha maggiori probabilità di diventare fedele:

• Eseguire un’analisi approfondita del comportamento d’acquisto e del livello di engagement;

• Esamina i dati clienti, in particolare gli acquisti precedenti, per individuare chi ha effettuato ordini ricorrenti o di alto valore;

• Valuta l’attività sui diversi canali e le interazioni con il brand sui social per identificare i clienti più ingaggiati e fedeli;

• Infine, realizza una segmentazione efficace per concentrare gli sforzi sui segmenti a più alto potenziale.

Migliorare l’esperienza cliente: pre e post-acquisto

La customer experience gioca un ruolo determinante nella fidelizzazione. Prima ancora dell’atto d’acquisto, è essenziale assicurare un processo fluido, intuitivo e piacevole.

Questo passa da una navigazione semplice sul sito, schede prodotto dettagliate, opzioni di pagamento sicure e un customer service competente e disponibile in caso di bisogno.

Dopo l’acquisto, il post-vendita è di importanza cruciale. Per rafforzare la relazione e favorire la fidelizzazione nel lungo periodo, puoi:

• Fornire il tracking preciso degli ordini online, dalla spedizione alla consegna a domicilio;

• Comunicare in modo proattivo in caso di problemi con un acquisto;

• Proporre una gestione efficiente dei resi in negozio o online.

Un servizio post-vendita di qualità può anche trasformare clienti insoddisfatti in ambassador del brand, rafforzando la tua reputazione.

Usare i feedback a tuo vantaggio

I feedback forniscono insight preziosi per migliorare continuamente prodotti e servizi. Ascoltando con attenzione commenti positivi e negativi, potrai identificare punti di forza da valorizzare e debolezze da correggere.

Rispondi sistematicamente a messaggi e recensioni, soprattutto a quelle dei clienti insoddisfatti. Mostrerai che la loro opinione conta, rafforzando engagement e relazione di fedeltà.

Reinventare il brand e l’offerta

L’innovazione è essenziale per trattenere la clientela e stimolare la fedeltà. Le aziende devono reinventare costantemente brand e offerta per restare rilevanti in un mercato in evoluzione.

Usa i feedback per far evolvere l’offerta e punta sempre sulla qualità. Nessuno rimane fedele a un prodotto o servizio di scarsa qualità. Per distinguerti, metti in evidenza i tuoi punti di forza.

Rinnova l’offerta e crea entusiasmo attorno al brand con esperienze uniche e memorabili. Ad esempio, in occasione del lancio di nuovi prodotti/servizi, crea un evento originale o stringi collaborazioni esclusive.

Misurare gli impatti delle azioni

Infine, è essenziale misurare l’efficacia delle azioni di fidelizzazione. Ciò implica monitorare da vicino KPI come tasso di fidelizzazione, fatturato ricorrente, soddisfazione cliente, valore del carrello medio, frequenza d’acquisto e Net Promoter Score/tasso di raccomandazione.

L’analisi di questi dati ti sarà utilissima per identificare ciò che funziona e ciò che va migliorato, permettendoti di adattare di conseguenza la strategia.

21.800 partner si affidano già a noi

Assistenza personalizzata per aiutarti a gestire la tua attività e assistenza clienti disponibile 6 giorni alla settimana tramite e-mail.

Scopri