Comment fidéliser un client : 5 conseils pour y arriver

Dans un marché concurrentiel, fidéliser sa clientèle devient un impératif pour les entreprises retail et e-commerce. En effet, conserver ses clients existants peut s'avérer jusqu'à cinq fois moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux.

Comment mettre en place une stratégie efficace de fidélisation client ? Dans cet article, nous vous présentons cinq conseils actionnables pour y parvenir.

Quels sont les enjeux de la fidélisation client ?

La fidélisation des clients est bien plus qu'une simple stratégie commerciale : elle représente un investissement sur le long terme pour la croissance d'une entreprise.

Non seulement la fidélisation des clients permet de garantir un chiffre d’affaires récurrent, mais aussi de créer un engagement client durable. Voici quelques chiffres qui vous permettent de comprendre tous les bénéfices que peuvent vous apporter des clients conquis :

• Augmenter la fidélisation client de seulement 5% peut conduire à une augmentation des bénéfices de 25% à 85% ;

• 8% des clients les plus fidèles peuvent générer à eux seuls 50% du chiffre d’affaires d’une entreprise ;

• L’acquisition d'un nouveau client coûte entre cinq et sept fois plus cher que de fidéliser un client existant ;

• Les clients fidèles ont tendance à dépenser jusqu'à 67% de plus que les nouveaux clients. 

Ces chiffres proviennent d’une étude publiée dans la revue Harvard Business Review. 

Cette fidélité accrue se traduit par une plus grande tendance à recommander la marque à leur entourage, contribuant ainsi à générer du bouche-à-oreille positif et à attirer de nouveaux clients.

En renforçant la relation avec sa clientèle, une entreprise consolide également sa réputation. Selon une enquête de Nielsen, 88% des consommateurs font confiance aux recommandations personnelles et aux avis en ligne. Ainsi, des clients fidèles et satisfaits deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, contribuant à renforcer sa crédibilité et sa notoriété sur le marché.

Enfin, fidéliser ses clients permet de se démarquer de la concurrence. Dans un marché saturé où les offres se multiplient, la fidélisation devient un véritable avantage concurrentiel.

Quelles sont les étapes pour fidéliser un client ?

La fidélisation client est un processus continu qui nécessite une planification stratégique et une mise en œuvre efficace.

Penser aux meilleures stratégies de fidélisation

La première étape consiste à définir les meilleures stratégies en fonction de votre activité et de votre public cible. La connaissance client doit être au cœur de votre activité pour établir une relation durable avec vos clients et vos prospects.

Il est crucial de comprendre les besoins, les préférences et les comportements d'achat de vos clients pour concevoir des stratégies pertinentes.

Ensuite, plusieurs options sont possibles :

• Une stratégie de communication renforcée sur les réseaux sociaux ;

• Une stratégie basée sur la création d’un programme de fidélisation client pertinent ;

• Une stratégie marketing axée sur l’ultra personnalisation de la relation client ;

• Une stratégie qui mise sur vos valeurs et votre image de marque.

Vous pouvez bien sûr mettre en place toutes ces stratégies en même temps ou n’en prioriser qu’une ou deux. Cela va dépendre de vos ressources (humaines et en temps), de votre budget et de vos objectifs chiffrés.

Mettre en place des actions de fidélisation

Une fois vos stratégies définies, il est temps de passer à l'action. Cela implique de mettre en place les outils et les ressources nécessaires pour exécuter vos programmes de fidélisation de manière efficace.

À commencer par l’investissement dans des technologies de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et analyser les données des clients.

Puis en déployant des actions de fidélisation cohérentes et bien exécutées. En commerce et e-commerce, il existe de nombreuses actions possibles. En voici quelques-unes :

• Mettre en place un système de cartes de fidélité ou un programme de récompense pour inciter vos clients à revenir régulièrement dans votre point de vente ou sur votre boutique en ligne ;

• Organiser des ventes privées avec des promotions attractives ;

• Miser sur un système de parrainage pour acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les anciens clients ;

• Proposer des services complémentaires comme des facilités de paiement, dont le paiement en plusieurs fois pour doubler votre fréquence d’achat et favoriser la fidélisation de la clientèle ;

• Entretenir la relation de confiance grâce à l’e-mailing et l’envoi de newsletters ;

• Améliorer votre visibilité sur les réseaux sociaux et créer une communauté engagée autour de votre marque ;

• Pratiquer l’écoute active et répondre aux attentes de chaque client.

Nos 5 conseils stratégiques pour fidéliser un client !

Pour gagner la fidélité et la satisfaction des clients, vous devez nouer des liens de confiance solides et durables. Pour vous aider dans cette démarche, nous vous dévoilons 5 leviers efficaces pour accroître la fidélité client.

Déterminer les clients à fidéliser

Tous les clients ne présentent pas le même potentiel de fidélisation. Il est donc crucial pour les marchands d'identifier et de cibler ceux qui sont les plus susceptibles de devenir des clients fidèles :

• Pour ce faire, effectuez une analyse approfondie du comportement d'achat et du niveau d'engagement de vos clients ;

• Examinez également toutes vos données clients, notamment celles qui correspondent aux achats précédents pour déterminer quels clients ont effectué des achats récurrents ou de grandes valeurs ;

• Examinez l'activité de votre clientèle sur les différents canaux de communication et leurs interactions avec votre marque sur les réseaux sociaux pour identifier les clients les plus engagés et les plus fidèles ;

• Enfin, réalisez une segmentation efficace de votre consommateur pour concentrer vos efforts de fidélisation sur ces segments à fort potentiel.

Améliorer l’expérience client : pré et post-achat

L'expérience client joue un rôle déterminant dans le processus de fidélisation. Avant même l'acte d'achat, il est essentiel de s'assurer que le processus soit fluide, intuitif et agréable pour le client.

Cela passe par une navigation facile sur votre site web, des descriptions de produits détaillées, des options de paiement sécurisées et un service client compétent et disponible en cas de besoin.

Une fois l'achat effectué, le service après-vente est d’une importance cruciale. Pour renforcer la relation avec vos clients et favoriser leur fidélisation sur le long terme, vous pouvez :

• Fournir le suivi précis des commandes effectuées en ligne, de l’envoi à la livraison à domicile ;

• Communiquer de manière proactive en cas de problème avec un achat ;

• Proposer une gestion efficace des retours en magasin ou en ligne.

Un service après-vente de qualité peut également transformer les clients mécontents en ambassadeurs de la marque, renforçant ainsi votre réputation.

Utiliser les retours clients à votre avantage

Les retours clients fournissent des informations précieuses pour améliorer continuellement les produits et services. En écoutant attentivement les feed-back des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous pourrez identifier les points forts à mettre en avant et les points faibles à corriger.

Répondez systématiquement à tous les messages et avis, surtout à ceux des clients insatisfaits. Vous montrerez ainsi à vos clients que leur avis est pris en compte, ce qui aura pour effet de renforcer leur engagement et la relation de fidélité.

Réinventez votre marque et votre offre

L'innovation est essentielle pour conserver sa clientèle et stimuler sa fidélité. Les entreprises doivent constamment réinventer leur marque et leur offre pour rester pertinentes sur un marché en constante évolution.

Pensez à utiliser les retours de vos clients pour faire évoluer votre offre et misez toujours sur la qualité. Aucun client n’est fidèle à un produit ou un service de faible qualité. Pour vous démarquer de la concurrence, mettez en valeur vos points forts.

Renouvelez votre offre et suscitez l’engouement autour de votre marque en créant des expériences uniques et mémorables. Par exemple, pour un lancement de nouveaux produits ou services, profitez-en pour créer un événement original ou nouer des collaborations exclusives.

Mesurer les retombées de vos actions

Enfin, il est essentiel de mesurer l'efficacité des actions de fidélisation mises en place. Cela implique de suivre de près les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le taux de fidélisation, le chiffre d'affaires récurrent, la satisfaction client, la valeur du panier moyen, la fréquence d’achat ou encore le taux de recommandation.

L’analyse de ces données vous sera très utile pour identifier les actions qui fonctionnent bien et celles qui doivent être améliorées. Cela vous permettra d'ajuster votre stratégie en conséquence.

Fidéliser un client demande une approche stratégique et proactive. En suivant ces cinq conseils, vous pourrez non seulement consolider votre base de clients existants, mais également bâtir des relations durables et fructueuses avec eux.

Sources :

• Étude Harvard Business Review sur l'amélioration de la qualité des services