Engagement client : fidéliser sa clientèle avec 6 conseils

Dans un contexte commercial de plus en plus concurrentiel, l’engagement client est un élément clé de la stratégie marketing des entreprises. Une stratégie d’engagement client performante va bien au-delà de simples transactions commerciales. Elle représente un puissant levier de fidélisation et une opportunité exceptionnelle pour votre e-réputation et votre business.

Comment bénéficier d’un solide engagement des clients envers votre marque ? Suivez nos conseils et transformez vos clients en ambassadeurs !

Qu’est-ce que l’engagement client ?

L'engagement client ou Customer Engagement en anglais est un concept marketing qui prend de l’ampleur avec la digitalisation des moyens de communication. Sur Internet, le client bénéficie d’une multitude d’offres en quelques clics. Réussir à capter son intérêt et à susciter son envie requiert des approches plus personnalisées. Les prospects et les clients ont besoin de se sentir uniques et écoutés pour passer à l’action. Ils aspirent à une expérience utilisateur sans faille et une relation acheteur/marque d’exception.

L’engagement client peut être défini comme le niveau d’implication émotionnelle, de connexion et de fidélité qu'un client ressent envers une marque ou une entreprise. Il se traduit par une connexion et des interactions fortes. C’est un engagement qui ne repose pas sur une simple satisfaction à court terme, mais sur la loyauté, la confiance et un investissement à long terme.

Comme tout KPI (indicateur clé de performance), le taux d’engagement client peut se mesurer. Les principaux indicateurs d’engagement sont :

• Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer la fidélité et la satisfaction de vos clients grâce aux taux de recommandation d’un produit ou d’un service. Il peut s’évaluer à l’aide d’un questionnaire de satisfaction ;

• La valeur à vie du client (CLV ou LTV) qui calcule le bénéfice obtenu par client tout au long de son engagement ;

• Le score de santé du client utilisé pour prédire si un client va s’engager ou se désengager ;

• Le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens (UAP) ;

• Le taux de conversion ;

• Le nombre de pages vues ;

• Et plus encore selon votre activité commerciale.

Pourquoi faut-il créer de l’engagement avec les clients ?

L’engagement client repose sur un ensemble de stratégies marketing dont l’objectif est d’accroître les interactions sur tous les canaux de communication (sites Internet, réseaux sociaux, etc.) pour améliorer la relation client. Les entreprises et e-commerçants qui savent mettre en place une stratégie d’engagement performante en tirent de nombreux avantages.

Tout d'abord, un engagement élevé augmente la fidélisation des clients puisqu’un client engagé est par nature un client fidèle.

Ensuite, des clients satisfaits et engagés sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque. En recommandant activement votre offre via les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille, ils contribuent à l'acquisition de nouveaux clients et à l’amélioration de votre image de marque.

D’autre part, cette stratégie vous permet de réduire vos frais de communication puisque vous bénéficiez d’une publicité gratuite. Qui plus est, bien plus performante que toutes les campagnes marketing payantes.

Les clients engagés fournissent des commentaires précieux et des informations sur leurs besoins et leurs préférences. Ce qui peut être utilisé pour améliorer les produits et les services et personnaliser l'expérience client.

Enfin, l'engagement client renforce la réputation de la marque et sa position sur le marché, créant ainsi un avantage concurrentiel durable.

Nos 6 conseils pour créer de l’engagement client !

Pour obtenir des relations clients fortes et augmenter votre taux d’engagement client, nous vous donnons plusieurs conseils à appliquer dès maintenant.

Mieux connaître vos clients grâce à leurs données

La première étape pour créer un engagement client efficace est de comprendre pleinement vos clients.

Vous pouvez récolter les données clients à partir de diverses sources telles que les interactions sur votre site Web, les historiques d'achats, les réponses aux enquêtes et les commentaires sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Avec ces ressources, créez ensuite des profils client détaillés, aussi appelés “Buyer Persona”.

Via un outil de gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management), vous pourrez segmenter vos clients en groupes homogènes. Il vous sera plus facile de personnaliser vos messages et vos offres en fonction de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs préférences spécifiques.

Créer des parcours personnalisés

Grâce aux données récoltées, personnalisez le parcours d’achat de chaque client. Un modèle unique de parcours n’est pas suffisant pour engager vos clients. Vous devez offrir de la personnalisation, par exemple :

• Proposer des recommandations de produits personnalisés en fonction de l'historique d'achat de votre client ;

• Créer des offres spéciales (promotions et package) adaptées aux intérêts du client, en tenant compte de ses préférences et de son comportement d'achat ;

• Envoyer des messages personnalisés à différentes étapes du parcours client : rappels de paniers abandonnés, invitations à des événements exclusifs, avantages sur les nouveaux produits susceptibles d'intéresser votre client, etc.

Pensez également à mettre en place des outils de fidélisation tels que des programmes de fidélité (bons de réduction, cartes de fidélité, etc.) et des programmes d’ambassadeurs de marque.

Avec un outil de marketing automation, vous pourrez automatiser une grande partie de vos actions marketing comme pour l’envoi d’e-mails ponctuels ou récurrents.

Communiquer en ligne : réseaux sociaux et newsletters

Les plateformes en ligne telles que les réseaux sociaux et les newsletters sont des outils puissants pour maintenir l'engagement client.

Sur les réseaux sociaux, créez un contenu attrayant et pertinent qui répond aux besoins et aux intérêts de votre public cible. N’oubliez pas d’interagir avec les clients en répondant à leurs commentaires et en leur posant des questions, ce qui renforce le sentiment de connexion et de valorisation.

L’envoi de newsletters régulières fait également partie des actions de fidélisation à implémenter. Particulièrement adaptées pour le partage des actualités, des conseils et des offres spéciales, les newsletters permettent de renforcer l'intérêt et l'engagement des clients au fil du temps.

Demander des retours d’expérience à vos clients

L'écoute active des clients est une composante essentielle de l'engagement client. Encouragez les clients à fournir des commentaires et des évaluations sur leurs expériences avec votre marque, que ce soit par le biais d'enquêtes, de sondages ou de témoignages.

Vous pourrez ensuite utiliser ces informations pour identifier les axes à améliorer et pour apporter des ajustements en fonction des suggestions des clients, démontrant ainsi votre engagement envers leur satisfaction et leur bien-être.

Proposer des services complémentaires

Offrir des services complémentaires est un moyen efficace de renforcer l'engagement client et d'augmenter la satisfaction client. Vous devez identifier les besoins et les problèmes auxquels vos clients sont confrontés et proposez des solutions complémentaires telles que :

• Un service client personnalisé comprenant un chat en direct avec des agents qualifiés pour répondre aux questions des clients en temps réel. Vous pouvez également mettre en place un système de ticket d'assistance pour suivre et résoudre les problèmes des clients de manière efficace ; 

• Une solution de paiement en ligne sécurisée et performante pour accepter les paiements e-commerce et en boutique. Vous devez accepter le maximum de types de carte bancaire pour ne pas perdre de vente ;

• Des facilités de paiement tel que le paiement en plusieurs fois. En plus d’augmenter les chances de conversion, c’est un puissant levier d’engagement puissant, car les consommateurs sont de plus en plus réticents à finaliser leurs achats sur les sites e-commerce qui ne proposent pas cette fonctionnalité ;

• Le suivi de commande en temps réel avec des mises à jour régulières sur l'état de la livraison, y compris les informations sur l'expédition et les estimations de livraison. Vos clients pourront planifier en conséquence la réception du colis ;

• Un contenu éducatif et un support client. En plus de votre objectif de vente, proposez du contenu éducatif pertinent pour vos clients. Des guides d'utilisation, des tutoriels vidéo et des FAQ détaillées peuvent aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats et à résoudre les problèmes courants par eux-mêmes.

Vendre via l’up-selling et le cross-selling

L'up-selling et le cross-selling sont deux stratégies de vente efficaces pour accroître l'engagement client et optimiser les revenus. Ces approches vont au-delà de la simple transaction, car elles visent à offrir une expérience d'achat plus enrichissante et personnalisée pour chaque client.

L'up-selling consiste à proposer à un client une version améliorée ou plus avancée du produit ou du service qu'il envisage d'acheter. Cette technique repose sur le principe de valorisation, en mettant en avant les avantages et les fonctionnalités supplémentaires offertes par une version premium du produit.

Le cross-selling quant à lui implique de proposer des produits ou services complémentaires qui répondent aux besoins ou aux intérêts du client. Cette stratégie vise à maximiser la valeur de chaque transaction en proposant des articles connexes qui peuvent compléter l'achat initial et augmenter le panier moyen de vos clients.

Pour utiliser efficacement ces techniques, intégrez-les de manière stratégique et naturelle dans le processus de vente. Vous devez apporter systématiquement de la valeur ajoutée à vos clients en leur fournissant des expériences personnalisées et des recommandations pertinentes qui valent la peine de dépenser plus ou d’acheter un autre produit.