Cross-selling : définition, avantages et mise en place e-commerce

Dans le domaine du commerce, le cross-selling est une stratégie marketing incontournable. La pratique commerciale vise à augmenter la valeur moyenne du panier d’achats et donc le chiffre d’affaires de l’entreprise. 

Pourquoi et comment pratiquer le cross-sell ? Nous vous partageons les meilleures pratiques marketing pour mettre en place un cross-selling efficace et rentable !

Qu’est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling, que l’on peut traduire par vente croisée ou vente additionnelle, est une technique de vente qui consiste à proposer des produits ou services complémentaires à ceux que le client a déjà l'intention d'acheter.

Contrairement à l'up-selling (montée en gamme) ou le down-selling (descente de gamme), le cross-selling se concentre sur l'ajout d'articles connexes pour augmenter la valeur totale de l'achat.

Par exemple, lorsqu'un client achète un smartphone, le vendeur peut lui proposer une coque de protection, un chargeur supplémentaire ou des écouteurs sans fil. Ces articles complémentaires ne remplacent pas le produit principal, mais viennent s'ajouter à la transaction, augmentant ainsi le montant total du panier d’achat.

Quels sont les avantages du cross sell ?

Le cross-selling offre de nombreux avantages tant pour le vendeur que pour le client. Voici quelques-uns des principaux bénéfices :

• Augmentation du chiffre d’affaires : un cross-sell efficace permet d’augmenter le panier moyen de chaque client. En toute logique, un client qui achète un produit et plusieurs accessoires dépensera plus qu'un client qui achète uniquement le produit principal ;

• Satisfaction et fidélisation des clients : en proposant des produits pertinents qui répondent à leurs besoins, vous montrez que vous comprenez leurs attentes. Non seulement vous améliorez l’expérience client, mais augmentez leur fidélité à long terme ;

• Optimisation des stocks : en promouvant des produits complémentaires, vous pouvez gérer plus efficacement votre inventaire et favoriser la vente d'articles en stock depuis longtemps ;

• Meilleure connaissance des clients : le cross-selling nécessite une bonne compréhension des préférences et des habitudes d'achat de vos clients. En analysant leurs comportements, vous pouvez affiner vos stratégies marketing et personnaliser davantage vos offres.

Exemples de ventes réussies avec le cross-selling

Pour illustrer l'efficacité du cross-selling, voici deux exemples concrets de situations où cette technique a été appliquée avec succès.

Achat d’une machine à laver et d’une assurance

L’achat d’une machine à laver est un investissement conséquent. En proposant une assurance électroménager au moment de la vente, le vendeur offre une solution complète qui rassure le client. 

Cette approche augmente non seulement le chiffre d'affaires par vente, mais améliore également la satisfaction client en lui offrant une tranquillité d'esprit.

Achat d’un ensemble de bijoux

Un client souhaite acheter un collier sur un site en ligne. Lorsqu’il parcourt la fiche-produit du collier, il peut se voir proposer les boucles d'oreilles ou le bracelet assorti. Le client, séduit par ces produits associés décide de compléter son look, augmentant ainsi le montant de l’achat initial.

Cette technique est particulièrement efficace lors des périodes de fêtes ou pour des occasions spéciales où les clients sont plus enclins à acheter des ensembles coordonnés.

Comment utiliser le cross selling pour une boutique e-commerce ?

Pour intégrer efficacement le cross-selling dans votre boutique en ligne, plusieurs étapes et bonnes pratiques sont à suivre.

Déterminer les produits complémentaires à vendre

La première étape consiste à identifier quels produits se complètent naturellement. Pour repérer le produit complémentaire parfait, analysez les comportements d'achat de vos clients avec Google Analytics ou tout autre outil CRM de la gestion de la relation client.

Vous pouvez également proposer des articles dont le prix est plus faible que l’article initial pour inciter vos clients à passer à l’action. Par exemple, si vous vendez des appareils électroniques, les accessoires tels que les étuis, les câbles et les batteries de rechange sont des produits complémentaires évidents et incitatifs.

E-commerce et Retail : choisir le bon moment et le bon endroit

Le timing et le positionnement sont cruciaux dans le cross-selling, aussi bien sur les sites e-commerce qu’en point de vente physique. Pour vendre davantage, vos produits additionnels doivent apparaître au moment et à l'endroit opportuns du parcours d'achat du client.

Sur votre site e-commerce

Il n’y a pas de moment privilégié pour faire des ventes complémentaires. Avant, pendant ou après la vente, vous pouvez agir pour inciter votre client à commander un produit additionnel. 

• Lors de la consultation du produit ou après l’ajout au panier ;

• Sur la page panier ;

• Et même après le paiement via une campagne d’emailing.

Par contre, l’optimisation de vos pages produits pour le cross-sell est cruciale pour réaliser des ventes additionnelles. Sur chaque page produit, intégrez des recommandations de produits complémentaires de manière visible avec des CTA (Call To Action) incitatifs tels que "Vous pourriez aussi aimer" ou "Produits associés" pour attirer l'attention sans détourner le client de son achat principal. L’intégration d’avis clients ou d’évaluations peut également encourager l’achat.

Les fenêtres pop-up sont aussi un excellent moyen d’augmenter l’intérêt de vos prospects. Ces pop-ups peuvent apparaître lorsqu'un client est sur le point de passer à la caisse, suggérant des articles complémentaires avec une offre spéciale ou une remise de dernière minute.

En point de vente

Commencez par revoir l’agencement de vos boutiques pour maximiser l’efficacité de la stratégie de merchandising. Disposez les produits complémentaires à proximité des articles principaux pour attirer l'attention du client de manière intuitive. Par exemple, dans une boutique de vêtements, placer des accessoires comme des ceintures et des bijoux près des vêtements peut encourager les clients à envisager des achats additionnels.

La zone de caisse est également un lieu stratégique pour le cross-selling. Des produits à faible coût et à forte valeur ajoutée, tels que des bonbons, des magazines ou des gadgets, peuvent être placés à portée de main du client pendant qu'il attend de payer. Cette technique, connue sous le nom de "cross-selling d'impulsion", exploite l'attente du client pour proposer des articles supplémentaires.

Enfin, pour réussir le cross-selling en magasin, les employés doivent être formés pour identifier les opportunités de ventes croisées et proposer des produits complémentaires de manière naturelle et non intrusive.

Analyser les retours de votre stratégie

Comme toute stratégie marketing, il est essentiel d'analyser les performances de vos efforts de cross-selling pour comprendre ce qui fonctionne bien, ce qui peut être amélioré et ajuster votre stratégie en conséquence.

Utilisez des outils d’analyse comme Google Analytics pour suivre vos indicateurs clés de performance tels que le taux de conversion ou la valeur moyenne du panier. Récoltez des informations sur les retours clients en réalisant des enquêtes post-achat, en étudiant les avis clients ou les interactions avec votre service client.

Une fois que vous avez recueilli et analysé ces données, il est temps d'ajuster vos tactiques de cross-selling en fonction des résultats obtenus. Réalisez des tests A/B pour évaluer l'impact de différentes stratégies de cross-selling. Par exemple, vous pouvez tester deux versions de recommandations de produits sur la page panier pour voir laquelle génère le meilleur taux de conversion ou l’augmentation du panier moyen.

Les différences entre l’up-selling et le cross-selling

Il est crucial de distinguer le cross-selling de l'up-selling pour appliquer ces techniques de vente de manière optimale.

L’up-selling consiste à encourager le client à acheter une version plus coûteuse ou améliorée du produit qu'il envisage d'acheter. Par exemple, proposer un modèle de smartphone de gamme supérieure, plus récent et plus performant que celui initialement choisi par le client.

Concrètement, si l'up-selling se concentre sur l'amélioration ou la mise à niveau du produit principal, le cross-selling enrichit l'achat avec des ventes complémentaires. Loin d’être opposées, ces deux stratégies peuvent être utilisées conjointement pour maximiser les revenus et la satisfaction client.

Le cross-selling est une technique puissante pour augmenter le volume des ventes et améliorer l'expérience client. Que vous soyez commerçant en ligne ou en point de vente, dans le secteur B2B ou B2C, adoptez le cross-selling et boostez votre chiffre d’affaires durablement !