Quelles tendances e-commerce en 2024 ?
Porté par le développement des supports numériques et boosté par les effets sociétaux de la crise sanitaire, l’e-commerce est désormais bien ancré dans le paysage économique et les habitudes d’achat des Français. En France, le chiffre d’affaires du secteur s’élève à 160 milliards d’euros en 2023, en hausse de 10,5% par rapport à 2022.
Pour les commerçants, l’enjeu n’est plus d’avoir une boutique en ligne, mais d’optimiser l’expérience e-commerce et de gagner en compétitivité et en rentabilité alors que la concurrence s’accroît.
Pour rester à la pointe en matière d’expérience client, il convient d’être à l’écoute des tendances, et des besoins exprimés par les consommateurs. Cependant, le secteur de l’e-commerce évolue vite. De nouvelles tendances apparaissent régulièrement.
Comment identifier les tendances à suivre pour continuer à croître dans un contexte économique incertain ?
Dans cet article, nous dressons un panorama des tendances e-commerce à considérer en 2024, avec un focus sur l’industrie du voyage, de la maison et de la mode.
Les 6 grandes tendances de l'e-commerce
L'omnicanalité : l'art d'être partout et unique à la fois
La multiplication des canaux de vente, mais aussi de communication avec les consommateurs, est un enjeu clé pour les commerçants.
Aujourd’hui, non seulement les marchands disposent parfois de canaux physiques (points de vente) et digitaux. Mais, même les canaux digitaux peuvent être de différentes natures :
site web
appli mobile
marketplaces généralistes et/ou spécialisées
réseaux sociaux, si vous pratiquez le social commerce
Comment créer une expérience unifiée, sans friction, entre ces différents canaux, sachant que les clients passent potentiellement de l’un à l’autre ?
Les questions ne se posent pas seulement en termes de voix et d’image. Bien sûr, la marque doit parler d’une même voix sur ses différents canaux.
La question n’est plus d’optimiser chaque canal individuellement. Il s’agit de les intégrer pour créer une expérience client fluide et homogène pour les consommateurs, quels que soient les canaux qu’ils utilisent.
Mais l’omnicanalité soulève aussi des défis opérationnels :
Comment maximiser les conversions sur chacun des canaux, notamment le mobile ?
Comment amener des clients vers le magasin (web-to-store ou mobile-to-store) ?
Quelle stratégie de prix entre les différents canaux (unifiée, différenciée, hybride) ?
Comment optimiser la gestion des stocks et assurer la disponibilité des produits sur tous les canaux ?
Comment gérer les promotions et offres spéciales ?
Comment intégrer vos programmes fidélité sur vos différents canaux ?
Retrouvez les tendances e-ecommerce 2024 dans notre guide
L'optimisation de l'expérience client : mieux comprendre et servir les consommateurs
Une expérience e-commerce sans friction est un facteur clé de succès pour les commerçants en ligne. Avec l’accroissement de la concurrence et l’augmentation du niveau de maturité des acteurs du secteur, il n’y a plus de place pour l’approximation en matière d’expérience client.
Les clients ont des exigences élevées en matière de service :
accompagnement à la vente sur les boutiques en ligne
livraison
facilités de paiement
SAV
gestion et suivi des retours
Les enseignes qui ne satisfont pas ces attentes souffrent de la comparaison avec leurs homologues. Et leurs performances s’en ressentent.
Rien qu’en France, il y avait 207 000 sites de vente en ligne actifs en 2022. Plus de 10 000 sites e-commerce ont vu le jour pendant l’année 2022. Pour se démarquer et obtenir (ou conserver) la préférence client, la recherche de l’excellence dans l’expérience client n’est pas une option.
Mais, comment optimiser son expérience client ? Le sujet réclamerait un article à lui seul, mais voici déjà quelques pistes à explorer :
La personnalisation des interactions : les consommateurs attendent que les marques les adressent avec des messages et des offres contextualisées.
L’UX et l’UI : sur les sites marchands, l’optimisation de l’expérience et de l’interface utilisateur contribue à réduire les frictions et à fluidifier les parcours d’achat.
La fluidité et la continuité de l’expérience d’un canal à l’autre, comme évoqué dans l’expérience omnicanale.
La disponibilité des produits sur les différents canaux de vente : cela passe par une logistique omnicanale performante.
Le respect des délais et la qualité des livraisons
Le service client : la simplicité pour contacter le SAV, le suivi des réclamations et des retours contribuent particulièrement à la satisfaction client.
L’expérience de paiement : les consommateurs veulent une expérience de paiement fluide. Une mauvaise expérience à ce stade peut se solder par un abandon de panier et baisser votre taux de conversion. Pour éviter cet écueil et accélérer l’étape de paiement, le checkout en 1 clic est une option. De même, les facilités de paiement font désormais partie intégrante de l’expérience client. Les consommateurs plébiscitent notamment le « buy now pay later », le paiement fractionné, pour pouvoir réaliser un achat sans attendre. Chez Alma les marchands peuvent augmenter leur panier moyen de 30 à 100% en fonction des tailles et industries.
Le préalable, pour offrir une expérience qualitative, réside dans l’écoute client. C’est en vous appuyant sur les retours de vos clients (enquêtes, avis publics, …) que vous comprenez leurs besoins et leurs attentes. Vous pouvez alors échafauder des plans d’actions pour mieux y répondre.
Le succès des marques et produits durables et éthiques : répondre aux préoccupations des consommateurs
Selon l’Observatoire de la consommation responsable, 73% des Français se disent préoccupés par les enjeux environnementaux. Ils aspirent à consommer moins, mais mieux. À une sobriété choisie, vient aussi se superposer une « sobriété contrainte » liée à l’inflation.
Ces considérations ont un impact direct sur les habitudes d’achat. Dans leurs choix de consommation, les Français vont avoir tendance à privilégier des options plus responsables :
Achat de seconde main
Marques ou produits éthiques ou durables
Pour la seconde main, la France est un marché particulièrement dynamique. C’est notamment le premier marché de Vinted, avec 19 millions d’utilisateurs dans notre pays. À l’échelle globale, Vinted avait réalisé un chiffre d’affaires de 245 millions d’euros en 2022, soit 60% de croissance par rapport à l’année précédente.
Outre le prêt-à-porter, la seconde main se développe aussi dans des industries où on l’attend moins. Maisons du Monde propose une offre “Seconde Chance” qui consiste à vendre à prix réduit des meubles d’exposition ou présentant de légers défauts. Leroy Merlin, par exemple, a lancé une offre dédiée au mobilier de seconde main.
Des acteurs comme BackMarket sont même spécialisés dans la vente d’appareils (smartphones, informatique, …) reconditionnés.
La durabilité ou l’éthicité des produits devient aussi un facteur de choix. C’est le cas sur les vêtements et chaussures, avec l’essor de marques comme Asphalte ou Loom. Sur le secteur des smartphones, la marque Fairphone propose des appareils durables et équitables.
Des labels (PETA, Standard 100 by Oeko-Tex, …) se développent aussi (notamment dans la production de vêtements) pour attester de l’engagement des marques à produire de manière responsable.
La tendance est aussi accompagnée par des évolutions réglementaires comme l’indice de réparabilité, qui doit désormais figurer sur différentes catégories de produits. On peut aussi citer l’étiquetage obligatoire des vêtements, qui doit intégrer des indications sur l’entretien, la taille et la composition du produit.
IA et réalité augmentée : les nouvelles technologies au service de l'expérience client
Les solutions d’intelligence artificielle pour le commerce en ligne se développent à grande vitesse.
Face visible de l’iceberg, l’IA transforme les parcours clients. Elle aide les e-commerçants à intégrer et synchroniser les données, les systèmes et les opérations à tous les points de contact. Elle favorise la personnalisation des expériences clients.
Moins visible mais tout aussi important, l’IA transforme aussi la relation client. Des solutions en libre-service, appuyées sur l’IA, comme Mayday ou Smart Tribune, aident les clients (ou les conseillers clientèle en interne) à trouver des réponses rapidement et en toute autonomie. Elles fluidifient les parcours clients et renforcent l’efficacité opérationnelle des services clients. Elles répondent ainsi à des enjeux de satisfaction et de fidélisation client.
Enfin, l’IA décisionnelle offre des gains de compétitivité et de rentabilité substantiels sur des sujets comme le pricing ou l’optimisation de la supply chain.
La réalité augmentée est une autre évolution technologique qui transforme le commerce en ligne. Par exemple, les acteurs du secteur Maison et Jardin peuvent proposer une visualisation 3D des meubles dans la maison grâce au téléphone. C’est un cas d’usage proposé notamment par Amazon. Des solutions comme Vyking ou Wanna permettent de proposer aux clients l’essayage virtuel de chaussures ou de montres sur toutes les plateformes.
L'essor du social commerce : offrir une expérience d'achat complète sur les réseaux sociaux
Le social commerce, combinaison des médias sociaux et du commerce électronique ; offre aux consommateurs la possibilité de réaliser tout leur parcours d’achat (ou la majeure partie) directement sur les réseaux sociaux.
TikTok, Instagram, Facebook, Snapchat, et même Pinterest, ont tous intégré progressivement des fonctionnalités de commerce.
Avec le social shopping, l’intégralité de l'expérience d'achat, de la découverte et de la recherche de produits jusqu'à la finalisation de la commande, peut se dérouler dans l'application.
Par exemple, si un consommateur voit un vêtement sur son fil Instagram, il peut l'acheter instantanément sans quitter la plateforme.
Le social commerce repose sur des mécanismes sociaux pour influencer les décisions d'achat, comme l'idée que les décisions des clients sont influencées par les achats ou les recommandations de leurs amis ou des influenceurs qu’ils suivent.
Par conséquent, cette tendance est certainement plus adaptée pour les marques qui savent déjà fédérer une communauté active sur les réseaux. C’est aussi une pratique qui touche plutôt les jeunes générations de consommateurs, plus actifs sur les réseaux et plus sensibles aux dynamiques communautaires et d’influence.
La marque américaine de montres MVMT a très tôt misé sur Instagram pour fédérer une communauté engagée. Avec le développement des fonctionnalités social commerce sur la plateforme, les consommateurs peuvent acheter directement sans sortir du réseau social.
Le développement des marketplaces : développer son activité sur des plateformes tierces
Amazon, Alibaba, eBay, les places de marché sont des acteurs importants du secteur de l'e-commerce.
Au-delà de ces leaders, des retailers traditionnels, comme La Redoute ou FNAC-Darty ont aussi lancé leurs propres marketplaces, sans oublier les places de marché spécialisées, dans les vins et spiritueux par exemple.
Selon Statista, les ventes mondiales des marketplaces devraient atteindre plus de 7,7 billions de dollars d'ici 2024.
Pour les consommateurs, les avantages des marketplaces sont évidents. Elles regroupent, sur une même plateforme, un vaste choix de produits issus de différents vendeurs. Elles facilitent donc la comparaison entre plusieurs options, d’autant qu’elles intègrent souvent des avis clients ou des recommandations personnalisées.
Pour les marchands, elles facilitent l’accès à un public plus large et à des services additionnels proposés par la plateforme. Elles proposent notamment des solutions intégrées pour simplifier la gestion ou encore la logistique des e-commerçants. Toutefois, comme elles regroupent un grand nombre d’acteurs, il est difficile de s’y démarquer. Sur des produits assez standards, le risque est grand de tomber dans une guerre des prix pénalisante en termes de marge. En revanche, pour des produits plus rares ou particulièrement recherchés, les marketplaces constituent un canal supplémentaire à exploiter.
Doit-on suivre toutes les tendances de l'e-commerce ?
L'e-commerce est traversé en permanence par de nouvelles tendances. Alors comment suivre le rythme ? Faut-il pour autant se ruer sur la dernière pratique à la mode ?
Pour mieux servir vos clients et rester dans la course, il est essentiel d’exercer une veille tendancielle. En particulier, il est important de rester à l’affût des meilleures pratiques pour améliorer l’expérience client.
Pensez à évaluer la pertinence de chaque tendance dans votre contexte :
Est-ce que cette pratique est adaptée à votre secteur ?
S’inscrit-elle dans votre modèle d’affaires ?
Est-elle alignée avec votre positionnement et vos objectifs business ?
Va-t-elle dans le sens d’une meilleure expérience client ?
Les besoins et attentes des clients sont votre boussole. Ils doivent aussi vous préserver de cette course aux objets brillants.
Vous pouvez aussi envisager l’adoption d’une tendance sous l’angle du retour sur investissement (ROI). En tenant compte des coûts d’adoption, la tendance est-elle rentable pour vous ?
Enfin, la gestion des risques est aussi un point de vigilance. Quels sont les risques associés à l’adoption d’une nouvelle tendance ? Soulève-t-elle des enjeux organisationnels, des défis logistiques, des risques de sécurité des données, … ?
Pensez à évaluer la pertinence de chaque tendance dans votre contexte. Les besoins et attentes des clients sont votre boussole.
Votre guide des tendances e-commerce Maison & Jardin, Tourisme et Mode
La plupart des tendances e-commerce que nous avons citées dans cet article pointent dans une même direction : offrir à vos clients la meilleure expérience possible.
Dans un contexte incertain et marqué par une forte concurrence, c’est la qualité de l’expérience client qui fait la différence entre les acteurs et conditionne votre position sur votre marché.
Pour répondre à cet enjeu, la connaissance client est un prérequis. Elle est aussi votre boussole pour choisir ou non d’adopter une tendance émergente. Est-ce que cette tendance correspond à une attente, un besoin de mes clients ? Selon vos typologies de clients, ce ne sera pas toujours le cas. Certaines tendances répondent aussi plus ou moins aux besoins de votre industrie.
Pour certaines tendances, en revanche, les consommateurs sont unanimes. C’est le cas pour les facilités de paiement. Les commerçants qui proposent le paiement différé ou fractionné nous le disent tous : la pratique est devenue un must-have pour simplifier l’expérience client et augmenter ses ventes en ligne.
Sources :
https://lehub.bpifrance.fr/infographie-les-chiffres-2023-de-le-commerce-en-france/
rédigé par
Sophie Maulévrier
Responsable Contenu et Réseaux Sociaux
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