Up-selling : définition, exemples et stratégie de mise en place

L’up selling ou la montée en gamme est très efficace pour booster vos ventes en point de vente ou sur votre site e-commerce. Cette technique de vente agit principalement sur le panier moyen.

Découvrez nos conseils et astuces pour mettre en place de l’up-sell et augmenter votre chiffre d'affaires !

Qu’est-ce que l’up-selling ?

L'up-selling consiste à inciter un client à acheter une version plus chère ou plus performante du produit ou service initialement envisagé. L’objectif de cette technique vise à augmenter le panier moyen du client en lui proposant une alternative supérieure à son choix initial.

L’up selling fonctionne pour tous les secteurs d’activité. Entre le secteur B2B et le secteur B2C, les approches sont un peu différentes :

• En BtoB (Business to Business), la technique peut impliquer des contrats de service plus étendus, des solutions logicielles avec plus de fonctionnalités, ou des équipements plus avancés ;

• Dans le cadre BtoC (Business to Consumer), il s'agit souvent de versions premium de produits ou de services.

Par exemple, une entreprise de logiciels pourrait offrir une version améliorée de son programme avec des fonctionnalités supplémentaires et une assurance, tandis qu'un commerce de vente au détail pourrait proposer une version haut de gamme d’un smartphone.

Quels sont les avantages de l’up-selling ?

L'up-selling offre plusieurs avantages significatifs tant pour les entreprises que pour les clients. L'un des principaux avantages de la stratégie de vente est l'augmentation du panier moyen. 

En proposant des produits plus chers, mais aussi plus qualitatifs, les commerçants peuvent considérablement augmenter la valeur des paniers moyens et donc leur chiffre d'affaires. Par exemple, un client qui avait initialement prévu d'acheter un ordinateur portable de base peut être convaincu d'acheter un modèle plus performant et plus coûteux, ce qui fait grimper le montant total de la vente.

L'up selling ne se contente pas de favoriser les ventes de gamme supérieure ; il contribue également à améliorer l'expérience client. Lorsque les clients achètent des produits de meilleure qualité ou avec plus de fonctionnalités, ils sont souvent plus satisfaits de leur achat. Cette satisfaction accrue peut mener à une fidélisation plus forte, les clients étant enclins à revenir vers une marque qui répond bien à leurs besoins et attentes.

Exemples de ventes réussies en up-sell

Pour illustrer l'up-selling, examinons quelques exemples concrets de cette technique en action.

Achat d’un matelas à mémoire de forme

Supposons qu'un client souhaite acheter un matelas confortable sur Internet. Sur la page produit d’un matelas milieu de gamme, le client découvre les bénéfices d'un matelas à mémoire de forme (meilleur soutien, qualité de sommeil supérieure, etc.). En bonus, le matelas à mémoire de forme s’accompagne d’une livraison gratuite.

Attiré par tous ces avantages, le client choisit finalement le matelas à mémoire de forme, plus cher, mais répondant mieux à ses besoins de confort et de bien-être.

Achat d’un jeu pour enfants

Autre exemple, cette fois-ci en point de vente. Un client se rend en magasin pour acheter un jeu de quilles en mousse pour ses enfants. À côté de ce produit, un jeu de quilles en bois, plus écologique et durable, est exposé avec des arguments vantant ses avantages environnementaux et de qualité. 

Séduit par ces aspects, le client opte pour le jeu en bois, plus coûteux, mais perçu comme un meilleur investissement dans le temps et selon ses convictions.

Comment mettre en place une stratégie d’up-selling ?

Pour réussir une stratégie d'up selling, plusieurs étapes doivent être suivies.

Définir les produits et leurs alternatives haut de gamme

La première étape réside dans la détermination des produits à mettre en avant dans le cadre de l'up-selling. Il est essentiel de sélectionner avec soin les alternatives haut de gamme qui peuvent être proposées pour chaque produit, qu'il soit abordable ou de gamme moyenne. Par exemple, dans le domaine des appareils électroniques, vous avez la possibilité d'offrir des modèles dotés de fonctionnalités plus avancées ou offrant des performances supérieures.

En utilisant une segmentation précise de votre clientèle et une gestion de la relation client (CRM) efficace, vous pouvez cibler de manière optimale les opportunités d'up-selling qui s'alignent le mieux avec les besoins et les préférences de vos clients.

Réfléchir à l’argumentaire de vente

L'argumentaire de vente doit être soigneusement conçu pour répondre aux besoins et aux désirs des clients. Il ne suffit pas de proposer un produit plus cher, il faut convaincre le client que ce produit supplémentaire vaut l'investissement.

Cela implique de mettre en avant les bénéfices et la valeur ajoutée du produit. Votre argumentation peut se baser sur des aspects fonctionnels (comme des caractéristiques techniques améliorées ou une meilleure qualité), des aspects émotionnels (comme une meilleure esthétique ou un design exclusif), ou des aspects pratiques (comme une durabilité accrue ou des garanties prolongées).

Pour apporter les preuves de ces avantages supplémentaires et convaincre vos clients d’acheter un article plus cher, vous devez également mettre en avant des éléments de réassurance tels que :

• Des avis et témoignages clients : les expériences positives des autres clients sont un précieux gage de confiance pour les clients hésitants ;

• Des études de cas et des démonstrations de produits qui montrent concrètement les avantages du produit. Par exemple, une vidéo comparant les performances des deux versions du produit peut être très efficace ;

• Des garanties prolongées et une politique de retour flexible peuvent réduire le risque perçu par le client et l’encourager à choisir le produit le plus cher ;

• Des certifications et récompenses permettent de renforcer la crédibilité et la valeur perçue du produit.

E-commerce : travailler ses pages produits

Sur votre site Internet, il est essentiel d'optimiser vos pages produits pour l'up-selling. Voici plusieurs approches pour maximiser l’impact de l’up selling dans vos fiches-produits :

• Commencez par une description claire et concise du produit initial, en mettant en avant ses principales caractéristiques et avantages ;

• Ensuite, introduisez l’alternative haut de gamme à un moment stratégique de la lecture. Bien avant le bouton d’ajout au panier de la fiche-produit pour permettre au client de faire son choix avant de prendre une décision définitive ;

• Soulignez les avantages et la valeur ajoutée de l’alternative haut de gamme avec des arguments convaincants et des visuels accrocheurs ;

• Fournissez une comparaison directe entre le produit de base et sa version améliorée avec un tableau comparatif par exemple ;

• Intégrer des éléments de réassurance : avis clients, frais de port gratuits, etc. ;

• Utilisez des CTA (Call to Action) efficaces et incitatifs comme "Découvrez notre version premium" ou "Essayez le modèle amélioré".

Retail : réviser l’agencement des produits

En magasin, l'agencement d’un point de vente joue un rôle crucial dans la stratégie d’up-selling. Voici comment augmenter le montant du panier moyen de chaque client avec un bon agencement :

Placez les produits similaires à proximité pour permettre aux clients de comparer facilement les différentes options et de repérer rapidement les alternatives haut de gamme.

Mettez en avant visuellement les versions haut de gamme de manière à capter immédiatement l'attention du consommateur. Pour ce faire, plusieurs techniques visuelles et actions marketing peuvent être utilisées :

• Des présentoirs attractifs placés à des emplacements stratégiques, tels que l'entrée du magasin ou les extrémités des allées.

• Des éclairages spécifiques comme des lumières directionnelles permettront d’attirer l’œil du client.

• Des supports de PLV (publicité sur le lieu de Vente) et d’ILV (information sur le lieu de Vente) positionnés tout au long du parcours client qui expliquent les caractéristiques et bénéfices des produits.

• Enfin, assurez-vous que les produits haut de gamme soient placés à hauteur des yeux pour qu'ils soient les premiers à être vus par les clients.

Attention à ne pas confondre up-selling et cross-selling

Il est important de ne pas confondre l'up-selling avec le cross-selling. Bien qu'elles visent toutes deux à augmenter son chiffre d’affaires et à améliorer la satisfaction client, les deux techniques de vente sont pourtant très distinctes.

Le cross-selling, qui peut se traduire par vente croisée ou vente additionnelle, consiste à suggérer des services ou produits complémentaires à ceux que le client envisage d'acheter ou a déjà achetés. Par exemple, un client commande une pizza en ligne. Le marchand peut lui proposer d'ajouter des boissons et un dessert.

Par contre, l'up-selling et le cross-selling peuvent parfois se chevaucher, notamment lorsqu'il s'agit de vendre une offre groupée. Par exemple, vendre un pack ou un bundle comprenant un ordinateur portable, une souris et un sac de transport relève du cross-selling. Toutefois, proposer une version plus avancée de l'ordinateur portable constitue de l'up selling.