Expérience client omnicanale : enjeux et mise en place

Les points de contact avec les entreprises et les canaux de communication se multiplient au fil du temps : boutiques physiques, sites e-commerce, réseaux sociaux, etc. Dans ce contexte, l'expérience client omnicanale émerge comme une stratégie incontournable. Elle permet de connecter chaque point de contact pour offrir une expérience fluide et cohérente tout au long du parcours client. 

Dans cet article, nous vous expliquons les concepts clés, les différences avec d'autres stratégies et les méthodes pour mettre en place une expérience client omnicanale réussie !

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanale ?

L'expérience client omnicanale désigne l'ensemble des interactions d'un client avec une marque, intégrées de manière fluide à travers différents canaux digitaux et physiques. 

Qu'il s'agisse du point de vente, du site e-commerce, des réseaux sociaux, du service client ou encore de la livraison, chaque point de contact doit offrir une continuité de service et une expérience harmonieuse. L'objectif est de créer une synergie entre tous les canaux pour que le client passe de l'un à l'autre sans friction, tout en conservant une expérience cohérente et personnalisée.

Différence avec le multicanal

Contrairement à l'expérience client omnicanale, la stratégie multicanale se concentre sur la présence d'une marque sur plusieurs canaux sans nécessairement les intégrer. 

Chaque canal opère de manière indépendante, ce qui peut entraîner des incohérences dans l'expérience client. Par exemple, une promotion en ligne que le client ne retrouve pas en boutique, créant une déconnexion dans le parcours d’achat et une insatisfaction.

Différence avec le crosscanal

La stratégie cross-canal va un peu plus loin que le multicanal en permettant une certaine interaction entre les canaux. Par exemple, un client peut commander un produit en ligne et le récupérer en magasin, via le Click-and-Collect. 

Cependant, cette stratégie ne propose pas encore l'intégration complète et homogène de l'expérience client, comme le fait l'omnicanal. L'objectif ultime de l'omnicanalité est de briser les silos pour une expérience unifiée et interconnectée.

Pourquoi l’omnicanalité est essentielle pour l’expérience client ?

L'omnicanalité est cruciale, car elle répond aux attentes croissantes des consommateurs. Selon le cabinet McKinsey, 86 % des sondés déclarent préférer une expérience omnicanale, considérée comme un gage de qualité. Ses avantages sont multiples pour votre activité :

• Vision omnicanale du comportement client : une approche omnicanale permet de mieux comprendre les parcours d'achat et d'identifier les points de friction potentiels. Vous pourrez ainsi proposer des solutions plus adaptées aux besoins des clients ;

• Amélioration de la relation client : en offrant une continuité de service à travers tous les canaux et en comprenant mieux leurs préférences, vous pouvez proposer des expériences plus pertinentes ;

• Adaptabilité et réactivité accrues : l'omnicanalité permet d’être plus réactif face aux changements du marché et aux nouvelles attentes des consommateurs. Il devient alors plus facile de déceler les tendances émergentes et d'ajuster les stratégies en conséquence.

En résumé, l’omnicanalité vous permet d’offrir une expérience client optimale, ce qui présente là encore de nombreux atouts : renforcement de la fidélité client, amélioration de la satisfaction client, augmentation des ventes, génération de recommandations, acquisition de nouveaux clients à moindre coût, amélioration de votre image de marque et de votre notoriété, etc.

Exemples de stratégies et de solutions omnicanales

Pour illustrer l'importance de l'omnicanalité, examinons quelques stratégies et solutions concrètes mises en place par les entreprises qui leur ont permis d’améliorer l’expérience client sur tous les canaux de relation-client.

Les solutions de paiement en ligne et en boutique

Le lien entre le paiement et l’expérience client est indéniable. Environ 13 % des abandons de panier sont dus à un manque de diversité des moyens de paiement, aussi bien en ligne qu’en magasin. Proposer des solutions de paiement variées et uniformes sur tous vos canaux de vente est essentiel pour favoriser l’acte d’achat et renforcer la satisfaction client.

Dans ce contexte, Alma se distingue avec sa solution de paiement fractionné, adaptée aussi bien pour les achats e-commerce que retail. En ligne, le client paie par carte bancaire depuis une interface dédiée, en moins d’1 minute. En magasin, un lien de paiement permet au consommateur de pré-remplir ses informations sur son smartphone pour accélérer le paiement en magasin. Le paiement sur TPE est aussi proposé avec certains modèles. 

Les clients bénéficient ainsi d’une expérience de paiement cohérente et sans friction, quel que soit le canal d’achat utilisé.

La personnalisation selon les habitudes d’achat

Grâce à une stratégie omnicanale bien intégrée, les entreprises peuvent offrir une expérience client personnalisée. La personnalisation des offres et des communications est un puissant levier pour transformer une simple transaction en une relation à long terme.

NETFLIX est un excellent exemple d'entreprise qui utilise la personnalisation à des fins commerciales. La plateforme de streaming analyse continuellement les habitudes de visionnage de ses utilisateurs pour proposer des recommandations de contenus pertinents et personnalisés. Même les vignettes de mise en avant s’adaptent à votre profil. Ainsi, chaque client se sent unique et valorisé, ce qui favorise l’engagement et le visionnage sur la plateforme. Résultats : les utilisateurs conservent leurs abonnements sur une durée plus importante.

Comment mettre en place une expérience client omnicanale ?

Mettre en place une expérience client omnicanale demande une planification stratégique et l'utilisation d'outils adaptés pour centraliser les données et interconnecter les différents canaux.

Développer la connaissance client et centraliser la donnée

Une bonne connaissance client est essentielle pour mettre en place une stratégie omnicanale cohérente. L’approche VOC (Voix du Client) vous aidera à utiliser la data au service de l’expérience client. Cette stratégie marketing consiste à collecter et analyser les retours clients provenant de tous les points de contact.

Les outils de collecte comme les enquêtes de satisfaction, les sites d’avis ou encore les sondages sont excellents pour récolter ces feedbacks clients. Pour comprendre leurs attentes et leurs besoins, vous devez ensuite centraliser et analyser ses informations avec un logiciel CRM dédié à la gestion de la relation client par exemple.

 Une fois l’analyse terminée, mettez en place les actions nécessaires à l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble du processus d’achat : 

• Proposer des remises commerciales ciblées selon les préférences d’achats ; 

• Adapter l’offre de produits par rapport aux commentaires des clients ;

• Améliorer la prise en charge en magasin selon les réponses obtenues avec des sondages ;

• Etc.

Créer des expériences client uniques et premium

Pour être efficace, votre stratégie omnicanale doit aller bien au-delà de la simple relation client. Chaque client doit se sentir privilégié, pour cela, offrez-leur une expérience client premium. 

Vous devez dépasser les attentes de vos clients en offrant des services de haute qualité, au-delà de votre offre produit. Par exemple : 

• Créer une expérience autour de l’emballage : que vos clients commandent en ligne ou en Click-and-Collect, proposez un emballage de haut standing. Réfléchissez au design du carton, à l’intérieur, aux ajouts (goodies, cartes manuscrites, etc.) ;

• Proposer de réserver un conseiller en magasin : au lieu de se rendre spontanément en magasin, vos clients organisent leurs visites via la réservation d’un créneau dédié. Cela évite ainsi la frustration d’arriver dans un magasin, sans personnel disponible pour l’accompagnement ;

• Humaniser le service après-vente : prenez contact avec votre client après un achat, que ce soit par téléphone, e-mail ou SMS. Vous créerez ainsi de la proximité avec vos clients, donnant une impression de service personnalisé.

L’expérience client premium n’est pas réservée aux activités dans le secteur du luxe. C’est un moyen de démarquer votre entreprise de la concurrence. Bien que cela puisse entraîner des coûts supplémentaires, l’investissement peut vite devenir rentable grâce à la fidélisation générée.

Interconnecter les stratégies digitales et retail

Pour proposer une expérience omnicanale réussie, vous devez interconnecter votre stratégie online et offline. Lorsque l’on parle d’omnicanalité, il est impossible de dissocier expérience client e-commerce et expérience client retail.

Voici un exemple d'initiatives que vous pouvez mettre en place pour votre activité : 

• Le Click-and-Collect : popularisé chez les grandes enseignes, c’est un avantage de le proposer en tant que petite boutique. La réservation en ligne et le retrait en magasin permettent d’économiser sur les frais de ports, mais aussi de faciliter l’échange lors du retrait ;

• La synchronisation des stocks physiques en ligne : en unifiant les stocks de vos magasins sur votre boutique e-commerce, vous facilitez le Drive-to-Store. Les clients qui préfèrent les achats en boutique viendront en personne pour essayer le produit. Ajoutez un système de réservation en ligne ou par téléphone pour éviter la rupture de stock et la frustration client ;

• Les retours en point de vente des achats e-commerce : les retours demandent beaucoup d’implication de la part du client (emballage, impression de l’étiquette de retour, visite à la Poste, etc.). En créant un système de retour en boutique, même pour les commandes en ligne, vous leur facilitez grandement la tâche. De plus, l’échange avec un conseiller permettra de transformer certains retours en échanges grâce à l’accompagnement personnalisé !

Pour améliorer votre expérience client omnicanale, n’hésitez pas à demander des retours qualitatifs à vos clients. C’est de cette manière que vous identifierez les points de friction pour apporter des solutions pertinentes.