Comment améliorer l’expérience client : 9 actions indispensables

Un service client peu réactif, des produits en rupture de stock, une absence de diversité des moyens de paiement, etc. C’est un fait, mais une mauvaise expérience client pousse les consommateurs vers une marque concurrente. Sans oublier l’impact d’une mauvaise presse sur la réputation de l’entreprise.

Aujourd’hui, offrir une expérience client exceptionnelle est un impératif pour les entreprises qui souhaitent se démarquer et fidéliser leur clientèle. Mais comment renforcer l’expérience client ? 

Que vous possédiez un site e-commerce ou une boutique physique, nous vous proposons 9 actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client.

En quoi consiste l’expérience client ?

L’expérience client correspond aux interactions vécues et aux sentiments ressentis par un client pour une entreprise, tout au long de leur relation et sur tous les points de contact : découverte via une publicité, navigation sur le site Web, première prise de contact commerciale ou encore l’appel service après-vente. Cela inclut la qualité des produits, l’efficacité du service client, la fluidité de l’expérience d’achat, la pertinence des communications, et bien plus encore.

Selon une étude UserTesting de 2021, environ 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, et 73% des entreprises qui surpassent leurs concurrents en matière d'expérience client réalisent un chiffre d’affaires supérieur à la moyenne du marché. 

Hormis l’impact direct sur les ventes, les atouts d’une bonne expérience client sont conséquents pour les commerçants et e-commerçants :

• Augmentation de la satisfaction client et de la réputation en ligne ;

• Fidélisation accrue des consommateurs ;

• Réduction des coûts d’acquisition des nouveaux clients ;

• Acquisition de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, au parrainage ou encore au contenu UGC.

Pour parvenir à un tel résultat, vous devez placer le client au centre de votre stratégie marketing et optimiser chaque étape du parcours d’achat. Voyons justement comment améliorer l’expérience client sur votre site Web et en point de vente.

1/ Bien définir votre stratégie et votre vision de marque

Pour pouvoir améliorer l'expérience client, vous devez commencer par bien définir votre stratégie de marque. Elle doit être en adéquation avec l’image d’entreprise que vous souhaitez projeter aux yeux de vos clients.

Prenez l’exemple d’Emma, une marque connue de matelas et de literie. C’est une marque qui propose des produits de qualité à des prix abordables, tels que des matelas avec couches à mémoire de forme. Cette accessibilité se retranscrit dans les publicités, sur les réseaux sociaux et sur sa vitrine e-commerce. Emma adopte une communication transparente et honnête. C’est un acteur qui vient changer le secteur de la literie, et Emma le montre clairement.

Prenons un autre exemple, celui du service client. Si vous visez un positionnement premium et exclusif, vous devrez investir dans un service de haute qualité. Cela se traduit par des interlocuteurs dédiés et le recrutement d’agents, ou bien des dédommagements systématiques et donc une poche budgétaire dédiée. À l’inverse, si votre marque propose des produits accessibles et moins chers, l’investissement sera moins conséquent, ou bien orienté vers de l’automatisation.

Toutes vos actions doivent être alignées avec votre image de marque. Vous vous assurez ainsi que chaque interaction avec vos clients renforce votre positionnement, tout en répondant à leurs attentes.

2/ Créer des expériences sur mesure pour vos clients

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, la personnalisation est la clé. Cela commence par une excellente connaissance client et la récolte de données sur vos clients : leurs préférences, leurs comportements d’achat, leurs attentes, etc. Pour gérer efficacement ces données, l'utilisation d’outils tels qu’un CRM, un CMS, une solution web analytique et/ou une solution en boutique est indispensable.

Grâce à ces informations, vous pourrez personnaliser l’expérience client et satisfaire chaque client. N’hésitez pas à proposer des parcours clients différents, c’est le cas des communications marketing. Segmenter votre base client en plusieurs audiences selon leurs affinités, et utilisez un outil d’emailing pour créer des campagnes ciblées. Résultat : les emails personnalisés produisent 119% de clics en plus qu’un email générique (selon BDC.ca).

La segmentation de votre clientèle vous permet de personnaliser chaque point de contact. Cela peut se traduire par des recommandations de produits personnalisés sur le site Web, un code de promotion pour un anniversaire, l’envoi d’un SMS nominatif pour des ventes privées exclusives, etc.

3/ Proposer une expérience "self-service" optimisée

Les clients apprécient de plus en plus les solutions de self-service, qui leur permettent de trouver rapidement et facilement les réponses à leurs questions. Pour répondre à cette demande, proposez des contenus en libre-service, en voici quelques exemples : 

• Des guides d’achat et des comparatifs produits pour effectuer un choix éclairé ;

• Des tutoriels blog ou vidéo pour comprendre comment utiliser un produit après l’achat ;

• Des conseils pour l’entretien ou la maintenance des produits ; 

• Etc.

Ces contenus peuvent être déclinés sous différents formats : vidéos de démonstration, vidéos courtes réalisées par les utilisateurs (UGC), ebooks, articles de blog, carrousel pour les réseaux sociaux etc. En diversifiant les formats, vous rendez l’information accessible à tous et vous améliorez ainsi l’expérience client.

Bonus : recycler vos contenus pour les réutiliser sur plusieurs canaux. Par exemple, un guide d’achat en ligne peut se transformer en post organique, en campagne d’acquisition ou même en livret pour vos boutiques !

4/ Adopter une expérience client omnicanale

Une expérience client omnicanale consiste à offrir une expérience fluide et cohérente sur tous les points de contact, qu’ils soient en ligne ou en magasin. Cela implique de synchroniser tous les canaux de communication et de vente pour que le client puisse passer de l’un à l’autre sans friction.

Voici l’exemple de Marion, qui est à la recherche d’un robot nettoyeur pour sa piscine : 

• Marion se rend sur Google et tape les mots-clés “robot piscine sans fil” ;

• Elle clique sur le 1er résultat et arrive sur la page d’un produit d’un site, l’offre correspond à ses besoins ;

• Marion constate qu’il est possible de payer son achat en ligne et de récupérer la commande en boutique. Grâce à un Store Locator, elle voit qu’un magasin se situe à moins de 20 minutes en voiture ;

• Elle paie en ligne, en plusieurs fois via une solution Alma, et sa commande est validée.

Le lendemain, Marion reçoit un SMS pour l’avertir que sa commande est disponible en point de vente. Elle s’y rend, récupère sa commande et en profite pour poser quelques questions sur l’entretien. 10 jours après la réception, elle reçoit un email de la société Avis Vérifiés pour collecter son avis.

Cet exemple montre à quel point chaque interaction doit être harmonisée pour personnaliser le parcours. Avec le Drive-to-Store, vous pouvez satisfaire les clients qui souhaitent acheter en autonomie, mais qui veulent tout de même se déplacer en magasin pour obtenir des conseils.

5/ Mesurer systématiquement la satisfaction des clients

Pour améliorer continuellement l'expérience client, il est crucial de mesurer la satisfaction des clients. Cela peut se faire par le biais de sondages, de questionnaires de satisfaction ou encore d’interview clients. Ces retours vous permettent de comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré, mais aussi de montrer à vos clients que vous tenez compte de leurs avis, ce qui renforce leur engagement et leur fidélité.

Le moyen le plus simple de collecter des avis consommateurs est d’utiliser un outil dédié, tel que TrustPilot, Avis Vérifiés, Ekomi ou encore Société des Avis Garantis. Après chaque achat en ligne ou en magasin, le client reçoit par email une invitation à laisser un commentaire et une note sur les produits, la livraison et la satisfaction.

Utilisez également des outils de feedback client comme HubSpot ou SurveyMonkey pour intégrer des formulaires sur votre site Internet ou dans des communications offline avec un QRCode. Cela vous permettra d’identifier rapidement les points de friction sur des sujets précis et de prendre des mesures correctives.

6/ Former vos équipes en contact avec la clientèle

Vos équipes de vente et d’après-vente jouent un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client. Il est donc essentiel de les former régulièrement aux bonnes pratiques et de les sensibiliser à l’importance de leur rôle.

Nous vous conseillons de créer des processus normalisés qui serviront de guide de référence à toutes vos équipes (en magasin et en ligne) pour offrir le même niveau de qualité. Assurez-vous qu’ils soient bien mis en place et si vous n’obtenez pas de bons résultats, mettez en place des tests A/B avec ou sans outils.

Prenons un exemple pour des équipes de vente dans une boutique de vêtement et de maroquinerie :

• Vendeur A : une cliente approche le vendeur pour être conseillée sur une tenue. Après avoir choisi, le vendeur propose à la cliente de découvrir la nouvelle collection maroquinerie pour compléter ses achats et tenter une vente additionnelle ; 

• Vendeur B : au lieu de proposer la découverte, le vendeur approche la cliente avec 2 modèles choisis par ses soins.

Quelle méthode de vente permettra de débloquer un panier moyen supérieur ? Réponse au prochain A/B test ! Dans les faits, tout dépend de votre clientèle. C’est pourquoi vous devez tester plusieurs techniques et parcours pour trouver celles qui fonctionnent le mieux.

7/ Assurer une communication cohérente et constante

Pour maintenir une relation de confiance avec vos clients, vous devez maintenir une communication constante ET cohérente. Qu’est-ce que cela signifie ? 

• Ne pas communiquer porte préjudice à votre marque. Vos clients (fidèles ou non) vous oublient au profit de marques présentes sur les régies publicitaires, les réseaux sociaux, etc. C’est pourquoi vous devez maintenir le contact avec vos clients ;

• Ne vous éparpillez pas. Le plus important est de communiquer auprès de vos principales cibles, tout en restant fidèle à votre identité de marque. Conservez ce match pour garder un maximum de cohérence.

Adaptez votre communication aux attentes de vos clients, que ce soit par email, SMS, notifications ou autres. Évitez de surcharger vos clients de messages, mais soyez présent lors des temps forts comme les soldes ou les ventes privées.

Et n’oubliez pas la personnalisation ! Près de 9 utilisateurs sur 10 affirment que la personnalisation influence positivement leurs achats (selon BDC.ca). Pensez-y pour préparer vos futures campagnes emailing.

8/ Offrir une valeur ajoutée par rapport à vos concurrents

Chaque entreprise propose une valeur ajoutée par rapport à la concurrence. La différence se joue dans la communication : comment montrer (ou prouver) à vos clients cette valeur ajoutée ?

Le spectre est large : service client exceptionnel, produits exclusifs, offres ou packages personnalisables, services additionnels, etc. Ce sont l’ensemble des éléments qui constituent votre expérience client, et qui peuvent amener les clients à choisir votre marque ! 

Les entreprises pensent souvent à tort que proposer une expérience client premium nécessite un investissement supplémentaire. Mais ce n’est pas toujours le cas ! Prenez l’exemple des facilités de paiement. Avec une solution garantie de paiement fractionné comme Alma, un commerçant B2C en ligne ou en boutique peut proposer le paiement en 2, 3 ou 4 fois à ses clients et sans risques : 

• C’est un avantage concurrentiel de le proposer, mais toutes les solutions ne sont pas égales : le taux d’acceptation des demandes de paiement varie et influence donc vos ventes ;

• Les clients apprécient les facilités de paiement. Selon une étude FEVAD de 2022, 42% des acheteurs ont déjà utilisé le paiement fractionné. Vous augmentez votre taux de conversion, votre panier moyen augmente et vos clients sont satisfaits de l’expérience proposée ;

• Le coût du paiement fractionné est amorti grâce à l’incrément de chiffre d’affaires réalisé. Une commission est prélevée pour chaque achat effectué, ce qui signifie en plus qu’aucune avance de trésorerie est nécessaire. Du pur bénéfice !

Les clients sont prêts à payer plus pour une expérience optimale, alors n’hésitez pas à mettre en avant ce qui vous différencie.

9/ Créer des événements online et offline

Pour ce dernier conseil, organiser des événements en ligne ou en magasin est une excellente manière de renforcer l’engagement de vos clients et de leur offrir une expérience unique. 

Les événements en ligne incluent les webinaires, les conférences, les talks shows, les lancements de produits, etc. Pensez aussi à l’animation des réseaux sociaux : les jeux concours fonctionnent très bien par exemple ! Ces derniers vous permettent d’augmenter l’engagement sur vos profils à moindre coût. Attention au revers de médaille : ici, la quantité prévaut à la qualité. 

Pour améliorer l’expérience client en magasin, organisez des dégustations, des démonstrations de produits, des rencontres avec des experts, etc. Les clients apprécient particulièrement le contact humain, qui crée de la proximité avec une marque.

Ces évènements permettent de créer des moments mémorables pour vos clients, mais aussi de recueillir leurs impressions et de renforcer leur attachement pour votre enseigne.