Expérience client E-commerce : 10 astuces pour votre activité

Offrir une expérience client e-commerce exceptionnelle n'est plus une option, mais une nécessité. En effet, 90 % des consommateurs affirment que la qualité du service client influence leur décision d'achat, tandis que 58 % sont prêts à payer plus pour une expérience de qualité.

Face à ces chiffres, il est clair que l'expérience client joue un rôle déterminant dans la fidélisation des clients et la croissance des ventes. 

Pour proposer à vos clients la meilleure expérience client e-commerce, nous vous proposons 10 actions à intégrer dans votre stratégie marketing !

Qu’est-ce que l’expérience client e-commerce ?

L'expérience client correspond aux émotions et aux impressions que ressentent vos clients vis-à-vis des interactions avec votre marque. Dans le cas d’une expérience e-commerce, ce sont les points de contact en ligne qui sont étudiés : 

• La première impression du site Web ;

• La confiance ressentie après le parcours de quelques pages ;

• L’appréciation du contenu et de sa valeur ajoutée ;

• La qualité des interactions avec le service client (chat, e-mail, téléphone, etc.) ;

• Etc.

Une bonne expérience client e-commerce doit être fluide, agréable et sans friction. Les étapes du parcours d'achat doivent s'enchaîner de manière harmonieuse et cohérente pour ne pas frustrer les clients. Ils sont 64 % à déclarer être partis chez la concurrence suite à une mauvaise expérience client.

Quels sont les bénéfices d’une expérience client e-commerce optimisée ?

Selon une étude de Bain & Company, les entreprises qui excellent dans ce domaine voient leurs revenus augmenter de 4 à 8 % par rapport à la moyenne de leur marché. Optimiser l'expérience client e-commerce offre plusieurs avantages :

• L’amélioration de la notoriété de marque : une bonne expérience favorise les avis positifs, le contenu UGC et le bouche-à-oreille. Cela crée une image mémorable de votre marque ;

• L’amélioration des KPI e-commerce : taux de conversion, panier moyen, abandon de panier, taux de réachat, etc. Tant de métriques qui sont affectées positivement par l’optimisation de l’expérience e-commerce ; 

• La fidélisation des clients : une expérience positive contribue à satisfaire les clients. Vous améliorez la fidélité client, et par la même occasion la fréquence d’achat ;

• La création d’un avantage concurrentiel : il est impossible de reproduire une expérience client e-commerce. Exceller dans ce domaine est un challenge, mais votre entreprise profitera de ces bénéfices sur le long terme ;

• L’acquisition de nouveaux clients : avec les recommandations positives et votre notoriété, vous observez rapidement que l’acquisition devient plus simple et moins coûteuse !

Pour profiter de tous ces bénéfices, voyons maintenant comment améliorer l’expérience client de votre site e-commerce.

1/ La personnalisation de l’expérience d’achat

En adaptant votre offre à chaque client, vous montrez que vous comprenez et anticipez leurs besoins et leurs attentes. Pour personnaliser l’expérience client, tout commence par la collecte de données client ; les préférences, l’historique d’achat, le comportement avec les communications marketing, etc.

Ces données vous permettront de mettre en place des actions de personnalisation. En voici quelques exemples : 

• Un gestionnaire de flux (ou Shopping Feed) qui peut afficher des produits en fonction de l’historique de commande. À condition qu’il soit connecté à son compte ;

• L’utilisation d’un chatbot e-commerce qui répond en temps réel aux questions (disponibilité des produits, temps de livraison, options de paiement, etc.) ;

• L’envoi d’un email ou d’un SMS le jour de l’anniversaire de vos clients pour proposer une réduction sur un prochain achat.

Selon SalesForces, 85 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée, mais seulement 10 % des entreprises pensent y arriver. C’est pourquoi la personnalisation est un réel enjeu de différenciation face à la concurrence !

2/ La communication de marque

La communication de marque vous permet de multiplier les points de contact avec vos (potentiels) acheteurs. Plus votre communication est poussée, plus l’expérience client e-commerce est en jeu. 

Pour créer une relation de confiance avec vos clients, vous devez communiquer efficacement. Et pour cela, adoptez la transparence et l’authenticité ! C’est le meilleur moyen d’améliorer la proximité que vous avez avec vos clients. 

Pour aller plus loin, segmentez vos clients en plusieurs audiences : par affinités, par données sociodémographiques, etc. Lors de vos campagnes de communication, adaptez le message en fonction de l’audience. Cela rejoint la personnalisation, et vous constaterez de meilleurs résultats : un meilleur taux d’ouverture pour l’e-mailing, un coût d’acquisition moins cher pour de la publicité, etc.

3/ Le chatbot e-commerce

Un chatbot e-commerce offre à vos clients une assistance immédiate sur un site web. Avec une telle solution, vous pouvez réduire les délais de réponse et désengorger votre service client pour traiter les demandes complexes.

Il existe deux types de chatbot e-commerce : 

• Le simple : les réponses sont programmées selon un script. Le bot peut répondre à des demandes simples, mais il ne sera pas capable de sortir du périmètre défini en amont ;

• Le complexe : le chatbot se sert de l’intelligence artificielle pour répondre en temps réel aux clients, peu importe le type de question. Il se sert de vos documents pour alimenter sa connaissance et ses réponses.

L’atout principal du chatbot est de fournir un support 24/7, sans interruption de services. De plus, c’est une solution économique au service des ventes et du support client. Vous observerez rapidement un retour sur investissement positif.

Voici un exemple du chatbot proposé sur le site Emma.fr, spécialiste de la literie. C’est un bot simple, au vu des boutons cliquables. Les demandes sont prédéfinies, et un champ s’affiche lorsque l’utilisateur doit apporter une réponse, comme ici le nom utilisé pour la commande.

4/ Le service client et l’expérience post-achat

Lorsqu’un consommateur fait appel au service client e-commerce, c’est pour obtenir de l’assistance suite à un achat, voire poser une réclamation. C’est pourquoi les e-commerçants doivent soigner cette étape pour réduire la frustration et favoriser la fidélisation.

Pour améliorer votre service client e-commerce : 

• Proposez du contenu en self-service : créez sur votre site web une FAQ pour centraliser les questions fréquentes, accessibles depuis le bas de page et l’espace client. Pour faciliter l’utilisation de vos produits ou services, pensez à la création de guides d’utilisation. Cela limite le nombre de questions posées au service client ;

• Améliorez le temps de réponse : ne laissez jamais une demande sans réponse ! Même si le temps de traitement est long, soyez transparent et dites aux clients que vous reviendrez vers eux, de préférence avec un délai de réponse ;

• Digitalisez votre service client : réfléchissez à l’utilisation d’outils comme ZenDesk ou Front pour suivre les demandes clients. Les fonctions analytiques vous permettront d’en apprendre plus sur vos processus internes, ce qui fonctionne bien ou pas.

Un bon service après-vente peut transformer une expérience d'achat mitigée en un témoignage positif. Selon Ringover, environ 72 % des clients sont prêts à repasser par une entreprise si leur service client est rapide. Une mauvaise expérience liée à l’achat n’est donc pas une fatalité, à condition de se rattraper au niveau du service client.

5/ Les moyens de paiement

Selon une étude Mollie, environ 44 % des Français sont prêts à abandonner leur panier lorsque leur moyen de paiement favori n’est pas proposé. C’est pourquoi le paiement et l’expérience client sont indissociables.

L’optimisation du paiement influence votre capacité à finaliser une vente. Vous devez proposer plusieurs méthodes de paiement pour répondre aux attentes des acheteurs : carte bancaire, portefeuille électronique, paiement par virement, etc.

Par exemple, nous recommandons à chaque e-commerçant de s’équiper d’une solution de paiement en plusieurs fois. 42 % des Français ont utilisé le paiement fractionné en 2022, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Avec des facilités de paiement, vous permettez à vos clients de mieux gérer leur budget, et donc de proposer une expérience client positive avec le paiement fractionné. Cela se traduit par une hausse du taux de conversion et une hausse du panier moyen.

L'image ci-dessus est une capture d’écran issue de la page de paiement de Balzac Paris. Le paiement en plusieurs fois est bien mis en avant, avec le nom du prestataire, le nombre de mensualités et les cartes bancaires acceptées.

6/ Le contenu UGC et la preuve sociale

La preuve sociale en marketing est un levier puissant pour booster vos ventes e-commerce : les avis clients, les témoignages et les notes de produits influencent la décision d'achat. En mettant en avant des retours d'expérience authentiques, vous renforcez la crédibilité de votre marque.

C’est là qu’intervient le contenu UGC (User Generated Content). La création de contenu par les consommateurs a explosé depuis la démocratisation de TikTok et des vidéos courtes au format horizontal. Selon le FEVAD, plus de 75 % des contenus sur une marque sont créés par les consommateurs sur les réseaux sociaux (2024).

Vous l’avez compris, les e-commerçants ont tout intérêt à pousser la création de contenu pour bénéficier des retombées positives. Ainsi, créez des challenges sur les réseaux sociaux ou lancez des campagnes UGC avec les créateurs de contenu.

7/ Le Social Selling

Le Social Selling consiste à utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Les plateformes comme Meta (Facebook et Instagram) vous permettent désormais de créer une boutique directement sur votre profil. Les utilisateurs n’ont plus à quitter le réseau social pour faire un achat, et mieux, vous pouvez promouvoir et identifier ces produits dans vos communications !

D’après Sprout Social, 77 % des consommateurs choisissent une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive avec une marque sur les médias sociaux. Le social selling, à condition de ne pas être abusif, vous permet de créer un lien plus direct avec vos clients et donc de maximiser vos ventes.

Gardez à l’esprit qu’un réseau social reste un espace de partage de contenu. Conservez donc une répartition équitable (50-50) de contenus business (pour vendre) et de contenus engageants (pour informer).

8/ La performance de l’expérience client sur mobile

Avec l'augmentation des achats via les smartphones, il est essentiel d'optimiser l'expérience client sur mobile. Un site mobile responsive, une navigation fluide et des temps de chargement rapides sont des éléments clés pour offrir une expérience utilisateur de qualité.

Le plus important pour une expérience client mobile est d’offrir de l'interactivité. Par exemple, un vendeur de PC pourra proposer à ses clients un configurateur pour choisir ses composants et visualiser le résultat final. 

L'interactivité inclut aussi des critères techniques comme le temps pour interagir sur une page. Quelle frustration de cliquer sur plusieurs boutons, sans réponses, et de voir la page s’activer 3 secondes plus tard ! C’est pourquoi vous devez travailler la réactivité de votre site, ce qui évitera de perdre des utilisateurs en cours de route. 

9/ Le cross-selling et l’up-selling

Le cross-selling et l'up-selling sont des techniques de vente connues pour augmenter la valeur moyenne des commandes (ou le panier moyen). 

Le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires avant de conclure la vente. Prenons l’exemple d’une enseigne high-tech. Pour l’achat d’une console de jeu, le vendeur pourra proposer une extension de garantie, au-delà de la garantie constructeur. Une étude McKinsey montre que les ventes additionnelles représentent jusqu’à 30 % des revenus d'un site e-commerce.

À l’inverse, l’up-selling encourage le client à acheter un produit de meilleure gamme que celui souhaité. Restons avec l’exemple high-tech. Un client souhaite acheter un smartphone aux alentours de 300 €. Passionné de photo, le vendeur dirige le client vers un modèle légèrement plus cher, mais qui dispose d’un appareil photo plus puissant. La vente est conclue pour un smartphone à 350 € (et avec une meilleure marge commerciale au passage).

En intégrant ces stratégies de manière subtile et pertinente, vous pouvez améliorer l'expérience d'achat en offrant des solutions adaptées aux besoins des clients.

10/ La livraison, la réservation et le Click-and-Collect

La livraison e-commerce est un moment crucial de l’expérience client. Vous devez absolument proposer différentes options de livraison, des plus rapides aux plus économiques, et fournir le maximum d'informations sur le suivi des colis. 

N’oubliez pas de soigner l’emballage, et pourquoi pas, d’ajouter des petits extras. Chaque détail et chaque geste comptent pour créer une expérience client premium !

Vous gérez un site e-commerce et un ou plusieurs points de vente ? Pensez à fournir une option de Click-and-Collect ou de réservations à vos clients. Le parcours d’achat n’est plus linéaire, c’est désormais l’omnicanalité qui prime. 

Pour des achats importants (ameublement par exemple), il est courant que les acheteurs se rendent en magasin pour voir et tester le produit. C’est pourquoi vous devez faciliter l’expérience en magasin, via les réservations ou le click-and-collect.