Expérience client : définition, enjeux et conseils d’optimisation

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, l'expérience client est devenue un élément clé pour les entreprises souhaitant se différencier et fidéliser leur clientèle. 

Comment proposer une expérience client exceptionnelle ? Nous vous partageons les meilleures techniques commerciales pour placer le client au centre de votre stratégie marketing !

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L'expérience client est l'ensemble des perceptions et des sentiments qu'un client éprouve tout au long de ses interactions avec une entreprise. Ces interactions peuvent inclure la recherche d'information, l'achat, l'utilisation des produits ou services, et le service après-vente. L'expérience client ne se limite pas à un seul point de contact, mais englobe l'intégralité du parcours d’achat de chaque client.

L’expérience client est indissociable de la satisfaction client. Cette dernière est, en effet, la conséquence directe des expériences vécues par le client. Par exemple, un client insatisfait qui laisse un avis négatif, signifie qu’il a vécu une mauvaise expérience client.

Cette relation entre expérience et satisfaction est cruciale : une expérience client positive augmente la satisfaction, tandis qu'une expérience négative peut non seulement décevoir le client, mais également nuire à la réputation de l'entreprise.

Pourquoi l’expérience client doit être au centre des stratégies d’entreprises ?

L’amélioration de l’expérience client représente un enjeu colossal pour la réussite d’une entreprise. Face à des consommateurs versatiles et une concurrence féroce, c’est tout simplement l’un des principaux leviers de pérennisation.

Se démarquer face à une concurrence grandissante

Dans un marché saturé, les entreprises doivent proposer des expériences uniques pour se démarquer. Le marketing et la vente ne suffisent plus ; il est essentiel de soigner l'expérience consommateur de bout en bout.

Une frustration, quelle que soit son origine, peut entraîner une perte de clients. Par exemple, même si un produit est de qualité, un service après-vente médiocre peut suffire à détourner un client vers la concurrence. Ainsi, les entreprises qui réussissent sont celles qui parviennent à offrir une expérience client fluide et agréable à chaque étape du parcours.

Engager ses clients et créer des opportunités de business

Une bonne expérience client ne se contente pas de satisfaire le client ; elle engage le client. L’engagement client est un élément clé qui conduit à la fidélisation des clients.

Une entreprise capable de fidéliser ses clients, voit non seulement ses revenus augmenter, mais aussi ses coûts d’acquisition de nouveaux clients diminuer. En effet, il est généralement moins coûteux de retenir un client existant que d'en attirer un nouveau. 

De plus, des clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur entourage, créant ainsi des opportunités de business supplémentaires. Sans oublier, l’amélioration significative de la valeur vie client (CLV – Customer Lifetime Value) qui assure des revenus stables sur le long terme.

Comment mesurer efficacement l’expérience client ?

Pour optimiser l'expérience client, il est indispensable d’avoir une bonne connaissance client. Commencez par récolter vos données clients avec un outil de gestion de la relation client (CRM). Puis utilisez les indicateurs suivants pour évaluer l’expérience clients.

NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score mesure la propension des clients à recommander une entreprise à leur entourage (bouche-à-oreille, réseaux sociaux, etc.). Les clients répondent à une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?" 

Les réponses se répartissent en trois catégories : les détracteurs (0-6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score évalue la facilité avec laquelle un client parvient à réaliser une action spécifique, comme résoudre un problème ou finaliser un achat. La question posée est généralement : "Quel niveau d'effort avez-vous dû fournir pour [action spécifique] ?" 

Un CES faible indique une expérience client fluide et sans accroc, tandis qu'un CES élevé signale des points de friction nécessitant des améliorations.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction générale des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction particulière. Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

Un CSAT élevé est un bon indicateur de satisfaction, tandis qu'un CSAT bas signale des problèmes à résoudre.

Comment améliorer l’expérience proposée à vos clients ?

Pour créer une expérience client unique, en point de vente ou sur votre site e-commerce, suivez nos conseils !

Cartographier le parcours client

Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de comprendre le parcours client dans son intégralité ; aussi bien en point de vente, que sur votre site Internet. La cartographie du parcours client consiste à identifier tous les points de contact entre le client et l'entreprise, depuis la découverte initiale jusqu'à l'après-vente.

Le parcours des clients en magasin commence dès leur arrivée. L'agencement du magasin, la disponibilité et la disposition des produits, l'accueil du personnel et la facilité de navigation sont des éléments déterminants. Pour offrir une expérience client en magasin mémorable, vous devez vous assurer que le parcours soit intuitif et agréable. Par exemple, un client qui trouve rapidement le produit qu'il cherche grâce à une signalétique claire et à un personnel attentif est plus susceptible de vivre une expérience positive.

Sur votre site marchand, le parcours client englobe toutes les étapes du processus d’achat, depuis sa première visite jusqu'à la finalisation d'un achat ou l'interaction avec le service après-vente. Une bonne cartographie du parcours client permet d’identifier les moments de vérité (interactions critiques) et les axes d’amélioration.

Par exemple, l’expérience utilisateur sur mobile est un élément crucial de l'expérience client en ligne. Une interface mobile bien conçue, avec une navigation fluide, des temps de chargement rapides, et des options de paiement simplifiées, peut significativement améliorer la satisfaction du client.

Unifier l’expérience client sur tous vos canaux

L'expérience client doit être omnicanale, c’est-à-dire qu’elle doit être cohérente sur tous les canaux de communication et de vente utilisés par l'entreprise. Cela signifie que les clients doivent pouvoir passer d'un canal à l'autre sans interruption ni frustration.

Par exemple, un client peut commencer ses recherches en ligne, vérifier la disponibilité des produits en magasin, finaliser son achat sur une application mobile et retourner un produit en magasin. Toutes ces interactions doivent être enregistrées et synchronisées pour offrir une expérience transparente.

Voici quelques exemples de stratégies omnicanales à mettre en place pour une expérience client optimale :

• Des options de paiement flexibles, telles que le paiement en plusieurs fois en ligne et en magasin ;

• Un service "Click and Collect" qui permet aux clients de commander des produits en ligne et de les récupérer en magasin ;

• Un programme de fidélité qui fonctionne de manière transparente sur tous les canaux, avec des points de fidélité accumulés lors des achats en magasin utilisables en ligne par exemple ;

• Un service après-vente unifié avec un personnel en magasin qui a accès à l'historique des achats en ligne du client pour traiter les retours ou les échanges de manière efficace.

Collecter des avis qualitatifs et quantitatifs

La collecte régulière d'avis clients, à la fois qualitatifs (témoignages et retours-clients détaillés) et quantitatifs (scores et évaluations), est essentielle pour comprendre les attentes des clients et leurs besoins.

Les avis qualitatifs fournissent un aperçu détaillé des aspects spécifiques de l'expérience client, tandis que les avis quantitatifs permettent de mesurer et de comparer les performances au fil du temps. Ces données doivent être analysées en continu pour identifier les points forts et les axes d'amélioration. Pour collecter les avis clients, plusieurs outils ont démontré leur efficacité :

• Les enquêtes de satisfaction : elles peuvent être envoyées par e-mail après un achat ou une interaction avec le service client. Les outils comme Google Forms ou Typeform permettent de créer des enquêtes personnalisées et de recueillir des réponses de manière structurée ;

• Les formulaires de feedback (retour client) intégrés au site Web permettent de recueillir des avis ou des réclamations en temps réel. Les outils comme Hotjar ou Qualaroo peuvent être utilisés pour créer des pop-ups ou des widgets qui apparaissent à des moments clés du parcours client ;

• Les plateformes de gestion des avis comme Trustpilot ou Google My Business où les clients laissent des avis et des évaluations, qui sont visibles par d'autres clients potentiels.

Enfin, les réseaux sociaux sont une source précieuse de feedback client. Des outils comme Hootsuite ou Sprout Social permettent de surveiller les mentions et les commentaires sur vos produits ou services.