Parcours du client en magasin : définition et conseils pour l’améliorer

L’optimisation du parcours client en magasin est un gage de réussite de votre activité commerciale et d’une bonne expérience client. Boutique de prêt-à-porter, magasin alimentaire, petites surfaces de vente ou grandes surfaces, quelle que soit la taille de votre point de vente ou votre secteur d’activité, vous devez comprendre le fonctionnement du parcours clients pour améliorer son efficacité.

Cartographie des points de contact, clients cibles…, après avoir exploré l’univers du parcours clients en détail, nous vous fournissons les meilleurs axes d’amélioration possibles pour vous aider à booster vos ventes en magasin.

Qu’est-ce que le parcours client en magasin ?

Le parcours client en magasin désigne le chemin que prend un client depuis son entrée dans le magasin jusqu'à sa sortie, en passant par toutes les étapes intermédiaires, y compris la découverte des produits, la prise de décision et l'achat. Il s'agit d'une séquence d'interactions entre le client et la marque, avec pour objectif ultime de transformer une simple visite en achat, puis en fidélisation.

L’optimisation du parcours des clients est une démarche nécessaire pour tout commerçant qui cherche à prospérer. Un parcours client efficace permet, en effet :

• D’améliorer l’expérience d’achat et la satisfaction client.

• De favoriser l’acte d’achat et de générer davantage de chiffre d’affaires.

• D’augmenter la fidélité de votre clientèle.

Quels sont les axes du parcours client en magasin ?

Pour offrir une expérience d’achat unique à chaque client, vous devez en premier lieu identifier les contours de votre parcours client.

Cartographier votre boutique et les points de contact

La première étape pour améliorer le parcours client en magasin est de cartographier votre boutique et d'identifier tous les points de contact potentiels entre le client et la marque.

Ces derniers peuvent être physiques (en magasin) tels que l’entrée du magasin, les zones d'exposition des produits, les caisses, les zones d'attente, etc. Mais aussi en ligne à travers tous vos canaux d’interaction : site Internet, réseaux sociaux, e-mails marketing, etc.

Une fois que tous les points de contact ont été identifiés, il devient plus facile de planifier et d'optimiser chaque étape du parcours client. Cela peut impliquer des ajustements dans l'aménagement de votre magasin, des mises à jour sur votre site Web pour une meilleure convivialité, ou encore des stratégies de marketing ciblées sur les réseaux sociaux.

Définir votre cible ou vos clients idéals

Comprendre votre clientèle cible est crucial pour personnaliser leur parcours en magasin. En définissant précisément vos clients idéaux, vous pouvez adapter votre offre, votre merchandising et vos services pour répondre à leurs besoins et attentes spécifiques. La segmentation de la clientèle permet une approche plus ciblée et plus efficace.

Outre le ciblage de vos clients types, vous devez aussi connaître les 6 grandes catégories de consommateurs en boutique physique pour adapter votre stratégie de communication.

• Le consommateur informé : ce type de client est bien renseigné sur les produits et les marques, et cherche des informations supplémentaires pour prendre une décision d'achat éclairée.

• L’acheteur indécis : ce consommateur hésite entre plusieurs options et a besoin d'être rassuré ou guidé dans son choix.

• Le passant qui ne fait "que regarder" : il s'agit d'un client qui visite votre magasin sans réelle intention d'achat, mais qui peut potentiellement être séduit par vos produits ou votre ambiance.

• Le client qui vient essayer le produit : ce type de client vient essayer ou étudier un produit en magasin, mais achète en ligne. Il est donc important de proposer une expérience omnicanale performante, sur tous vos canaux de vente.

• Le client adapte des bonnes affaires : il recherche activement les promotions, les soldes et les bons plans, et est sensible au rapport qualité-prix.

• L’acheteur déterminé : il sait exactement ce qu'il veut et est prêt à effectuer un achat rapidement, il apprécie donc une expérience d'achat fluide et efficace.

Comment améliorer le parcours client de vos clients en magasin ?

Voyons maintenant comment offrir la meilleure expérience client en point de vente physique en décortiquant chaque phase d’un parcours d’achat.

Découverte et considération de vos produits

La découverte, c’est le moment où une personne réalise qu’elle a un besoin à satisfaire. Elle va donc faire des recherches pour trouver le magasin capable de répondre à ses attentes.

À ce stade, il est impératif de multiplier les points de contact avec le consommateur potentiel. Cela comprend la présence sur divers canaux tels que le site e-commerce, les fiches d'établissement Google, les réseaux sociaux et la publicité en ligne et hors ligne (via des flyers, des spots radio, etc.). Sans oublier l’optimisation de l’ensemble de vos contenus digitaux pour améliorer le référencement naturel de votre site Web.

La considération est une phase décisive. Le prospect a trouvé votre magasin, mais il va encore comparer les différentes offres. Il s’agit maintenant de l’inciter à consommer chez vous, plutôt que chez votre concurrent.

Pour ce faire, offrez-lui la meilleure expérience utilisateur possible sur tous les canaux de communication. Cela implique la création de contenus digitaux de qualité et informatifs, des fiches produits attractives, la mise en avant des avis clients, et bien plus encore.

Ensuite, pour attirer les clients dans votre magasin, tout commence depuis le trottoir. Faites en sorte que votre vitrine capte l’attention des passants. Choisissez un thème qui reflète l’image de marque de votre boutique, mettez en valeur vos produits avec un éclairage soigné, utilisez une signalétique attractive, etc.

Une fois la porte franchie, la première impression compte énormément. Assurez-vous que votre merchandising est attrayant et que vos produits sont mis en valeur de manière à attirer l'attention des clients. Utilisez des présentoirs visuellement attrayants et des éclairages appropriés pour mettre en avant vos produits phares.

Prise de décision et achat

Une fois que le client est dans le magasin, la prise de décision et l'acte d'achat deviennent des étapes cruciales. Pour augmenter vos ventes en magasin, il est essentiel de faciliter ce processus d’achat.

• Fournissez des informations claires et concises sur les produits, les prix et les promotions ;

• Formez vos vendeurs pour conseiller et orienter les clients de manière efficace ;

• Simplifiez le processus d'achat en proposant des solutions de paiement rapides et sécurisées, afin de garantir une expérience fluide et agréable pour vos clients ;

Appréciation de votre marque et rétention

Enfin, le parcours client ne se termine pas avec l'achat. Il reste deux étapes décisives : la fidélisation et la recommandation de votre marque. Ces étapes nécessitent un engagement continu avec les clients, en offrant un service après-vente de qualité, des programmes de fidélité attractifs et en encourageant les clients satisfaits à recommander votre marque à leur entourage.

Comment mesurer les actions sur le parcours client en magasin ?

Pour mesurer l'efficacité de vos actions sur le parcours client en magasin, utilisez des outils tels que les sondages de satisfaction, les analyses de trafic en magasin, les taux de conversion, etc. Ces indicateurs vous permettront d'évaluer la performance de chaque point de contact, et d'identifier les domaines à améliorer.

Comprendre et optimiser le parcours du consommateur en magasin physique est essentiel pour toute entreprise cherchant à offrir une expérience client mémorable et à maximiser ses ventes. En suivant les conseils mentionnés dans cet article et en restant attentif aux besoins et retours de vos clients, vous pouvez créer un parcours client qui transforme les simples visiteurs en clients fidèles.