Expérience client magasin et retail : stratégies et conseils

Aujourd’hui, les consommateurs veulent vivre des expériences mémorables en magasin et sont prêts à payer plus cher pour cela. Que vous soyez un détaillant de mode, une boutique de cosmétiques ou un centre d’esthétique, améliorer l'expérience client en magasin est essentiel pour attirer et fidéliser les clients.

Dans cet article, nous vous expliquons les enjeux de l’expérience client retail et comment l’optimiser grâce à des stratégies et actions efficaces !

Qu’est-ce que l’expérience client en magasin ?

L'expérience client en magasin désigne l'ensemble des émotions et perceptions qu'un client ressent dans un magasin, et ce tout au long du parcours d’achat, de l'entrée à la sortie. Cela inclut l'accueil, l'ambiance, le service, la disposition des produits, la facilité de trouver ce que l'on cherche, le passage en caisse, et même le service après-vente.

L’objectif de tout retailler est d’offrir une expérience client unique et mémorable pour répondre aux attentes des clients et combler leurs besoins. Voyons quels sont ses avantages.

En quoi l’expérience client retail est importante pour les entreprises ?

L'importance de l'expérience client retail ne peut être sous-estimée. Une mauvaise expérience client en magasin physique peut avoir de lourdes conséquences sur vos performances économiques. N’oubliez pas que tous vos clients sont connectés, et qu’une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux est difficilement rattrapable.

Les retours négatifs peuvent rapidement se propager en ligne, ternissant la réputation de votre entreprise et dissuadant potentiellement de nouveaux clients de visiter votre magasin.

Par contre, une expérience client positive présente de nombreux avantages :

• Hausse du panier moyen et du taux de conversion : lorsqu'ils se sentent bien accueillis et assistés, les clients sont plus enclins à explorer l'ensemble de l'offre et à faire des achats dans votre enseigne ;

• Amélioration de la fidélisation : les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de devenir des clients fidèles, ce qui vous garantit un revenu sur le long terme ;

• Recommandations positives : un client satisfait va aussi recommander le magasin à ses amis et à sa famille, sur les réseaux sociaux, etc. Cette recommandation gratuite, perçue comme plus authentique et fiable que la publicité, permet en plus d’attirer de nouveaux clients.

Pour aller plus loin : 11 méthodes pour augmenter le panier moyen de ses clients

Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

Pour offrir une expérience d’achat optimale sur tous vos points de contact, voici 7 stratégies efficaces à mettre en place. Vous pourrez également retrouver sur cette page encore plus de conseils pour améliorer l’expérience client.

1/ Miser sur le parcours client et l’agencement en boutique

Le parcours client en boutique doit être pensé de manière stratégique. La navigation des clients doit être fluide, avec une organisation cohérente des rayons. Par exemple, un agencement linéaire guide les clients à travers les rayons, tandis qu'un parcours plus libre permet une exploration plus naturelle. 

Un agencement d’un point de vente bien conçu, avec des espaces clairs et bien définis, améliore considérablement l'expérience client. L'utilisation de la PLV (Publicité sur Lieu de Vente) et de l'ILV (Information sur Lieu de Vente) est essentielle pour informer et diriger les clients. La décoration et les matériaux utilisés jouent également un rôle crucial pour créer un environnement chaleureux qui donne envie de s’y attarder.

2/ Créer une expérience unique dans vos points de vente

Offrez à vos clients une expérience client unique qui vous démarque de la concurrence. Sans nécessiter de lourds investissements, la personnalisation est accessible à tous les marchands et sa. En voici quelques exemples : 

• Une odeur emblématique : parfumez votre magasin à l’aide d’une fragrance unique pour que vos clients s’en souviennent. Optez pour un parfum léger, afin de ne pas faire fuir les personnes sensibles aux odeurs ;

• Des tablettes connectées : mettez à disposition des tablettes sur lesquelles vos clients peuvent consulter votre offre de produits. C’est un moyen efficace pour satisfaire les personnes pressées, à la recherche d’informations rapides ;

• Des guides et des fascicules : proposez des magazines à vos clients pour les accompagner dans leurs achats, ou les conseiller après l’achat. C’est un coût pour votre entreprise, mais qui peut faciliter la conversion ou favoriser la fidélisation.

Un exemple remarquable est celui des boutiques RITUALS. Ces magasins se distinguent par une identité de marque forte axée sur la reconnexion avec soi-même. Leur décor emblématique, avec des cerisiers en fleur, et un agencement par gamme de produits (chaque couleur correspondant à une odeur spécifique), créent une expérience client premium inégalée. Le parcours est libre, ce qui permet aux clients de s’orienter vers la gamme de produits qui l’intéresse le plus, sans parcourir les autres produits.

3/ Favoriser le Drive-to-Store et travailler sa présence en ligne

Aujourd'hui, la plupart des clients commencent leurs recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Il est donc crucial d’optimiser l’expérience client en ligne pour encourager les visites en boutique.

Un site Web bien conçu est la première étape pour attirer les clients en magasin. Votre site e-commerce doit fournir des informations claires et détaillées sur votre point de vente physique, y compris les heures d'ouverture, l'adresse, les coordonnées, et des indications pour s'y rendre. Pour cela : 

1. Créez une page par boutique. Pour les enseignes multi-boutiques, il est indispensable de proposer une fonctionnalité Store Locator, qui permet de trouver le point de vente le plus proche de chez soi (via une carte Google Maps par exemple) ;

2. Associez chaque page à une fiche établissement Google Business. Cela permettra à vos clients de vous retrouver sur Google Maps et sur les résultats de recherche Google.

Au-delà de votre site e-commerce, vous devez également maintenir une présence active sur les réseaux sociaux. Utilisez des plateformes comme Facebook, Instagram ou TikTok pour partager des actualités, des promotions, des événements en magasin, etc.

N’hésitez pas à collaborer avec des influenceurs et invitez-les à visiter votre magasin ou à partager leur expérience. Ces contenus dits UGC (User Generated Content) auront plus d’impact que des publicités classiques et inciteront les clients à venir dans vos magasins.

4/ Proposer une expérience client omnicanale

Bien sûr, l’expérience client ne s’arrête pas aux portes du magasin. Avec la transformation numérique, elle se vit aussi sur tous vos canaux de communication : site Web, application mobile, réseaux sociaux, etc. Vous devez harmoniser le digital avec le physique en offrant une expérience client omnicanale.

Travaillez avec des solutions qui assurent une continuité sans friction dans le processus d’achat, et ce, quel que soit le canal utilisé. Par exemple, un client peut commencer sa recherche sur Google, arriver sur votre site e-commerce, passer une commande en ligne et récupérer son achat en magasin. Selon le baromètre Woopit de 2023, environ 36% des clients e-commerce ont opté pour le Click and Collect.

Prenons aussi l’exemple de la solution de paiement fractionnée. Appréciée des commerçants et de leurs clients, il est indispensable de proposer une expérience unifiée en ligne et en magasin. C’est le cas avec la solution Alma, qui permet d’envoyer un lien de paiement aux clients par SMS, ou de procéder au paiement directement sur un TPE. Ainsi, les clients adeptes de ce service en ligne le retrouvent aussi en magasin, ce qui garantit plus de satisfaction envers votre entreprise.

5/ Demander des retours d’expérience à vos clients

Impliquez vos clients en leur demandant leur avis. Pour vous, l’enjeu est double : vous améliorez votre e-réputation et vous montrez à vos clients que leurs avis comptent. Pour y parvenir, le plus simple est d’utiliser une solution de récolte d’avis, comme Google ou Avis Vérifiés. 

Après chaque achat, vos clients peuvent noter l’expérience vécue de 1 à 5, en prenant en compte la qualité des produits et du service. Une note supérieure à 4 est considérée comme bonne, et une note supérieure à 4.5 est excellente. Plus votre note sera élevée, meilleures seront les répercussions pour votre boutique : plus de trafic en boutique, moins de freins à l’achat, etc.

Vous pouvez aussi encourager les discussions entre les vendeurs et les clients, pour effectuer des enquêtes de satisfaction sur le terrain. Posez des questions simples telles que « Qu’avez-vous apprécié dans notre boutique » ou « Avez-vous rencontré des difficultés pour choisir vos produits ? ». Les retours d'expérience permettent d'identifier les points forts et les axes d'amélioration, ce que ne permet pas la notation. 

En combinant ces deux actions, vous montrez aux clients que leurs opinions sont écoutées et vous renforcez leur engagement et leur fidélité.

6/ Former les équipes de vente à l’expérience client

Les équipes de vente jouent un rôle crucial dans l'expérience client. Une formation adéquate leur permet de mieux accompagner et conseiller les clients. Par exemple, un vendeur en boutique de prêt-à-porter peut agir comme un Personal Shopper, guidant le client à travers la boutique et offrant des conseils personnalisés : couleurs adaptées au teint, vêtements selon la morphologie, etc.

De même, avant ou lors du passage en caisse, le vendeur peut proposer des produits complémentaires qui peuvent répondre aux besoins des clients. Par exemple, les magasins de chaussures proposent des semelles pour le confort ou des produits d’entretien : désodorisants, imperméabilisants, etc. Ces produits se trouvent généralement à côté de la caisse pour favoriser la vente additionnelle.

7/ Se servir des données pour améliorer l’expérience client

N’hésitez pas à utiliser les données pour améliorer l’expérience client, par exemple avec un système de compte fidélité. Lors du passage en caisse, proposez aux clients des remises en fonction de leurs profils : 

• Un acheteur récurrent : offrez une remise additionnelle sur le 3e ou 4e produit. Cela l’incitera à faire un achat supplémentaire pour bénéficier de l’offre, ce qui augmentera son panier moyen ;

• Un nouvel acheteur : avec la création d’un compte, vous lui offrez une remise de 10 % à 20 % sur son prochain achat. En échange, ce dernier accepte de recevoir des communication commerciales ; 

Lorsque vos équipes accompagnent des clients, ils peuvent aussi récupérer des informations pertinentes pour la vente. Dans le cas d’un magasin d’électroménager : les équipements possédés, la fréquence d’utilisation, la satisfaction, etc. Si votre client est équipé de marques haut-de-gamme comme Miele ou Electrolux, vos vendeurs peuvent proposer sans problème des modèles similaires. Les informations permettent ainsi d’adapter la proposition aux attentes des clients.