Expérience client réussie : 7 conseils pour y parvenir

D’après une étude réalisée par Salesforce en 2023, 88% des clients affirment qu’une bonne expérience client est tout aussi importante que la qualité des produits ou services proposés. Face à une concurrence féroce et à des clients de plus en plus exigeants, offrir une expérience client réussie est devenu essentiel pour se démarquer et fidéliser sa clientèle. 

Chaque interaction avec un client est une opportunité de laisser une impression durable et positive. Pour y parvenir, nous vous partageons 7 éléments d’une expérience client réussie à absolument mettre en place pour votre activité !

Rappel : en quoi consiste l’expérience client ?

L'expérience client englobe l'ensemble des perceptions et sentiments qu'un client développe au fil de ses interactions avec une entreprise. Cela inclut tout, depuis la découverte d'un produit ou service jusqu'à l'achat et l'après-vente. 

Une expérience client optimale ne se limite pas à un service client de qualité. Elle implique une série de pratiques et de stratégies marketing visant à créer des moments positifs et mémorables à chaque point de contact, en boutique physique comme en e-commerce.

Si une expérience client positive favorise la satisfaction client et donc la fidélisation des clients, une expérience négative peut se répandre comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux, les sites d’avis ou avec le bouche-à-oreille et impacter durablement votre entreprise.

1/ Proposer une expérience fluide à chaque point de contact

Chaque point de contact entre un client et votre entreprise doit être fluide et sans accrocs. Que ce soit sur votre site web, dans votre boutique physique, via votre service client ou encore lors de la livraison, chaque interaction doit refléter la qualité et la fiabilité de votre entreprise. 

Pour ce faire, nous vous recommandons de cartographier le parcours client et d'identifier les éventuels points de friction, à l’aide de ces questions par exemple :

• Sur votre site e-commerce : quels sont les produits, les catégories ou les pages mises en avant depuis la page d’accueil ? Où est-ce que les visiteurs cliquent le plus ? Est-ce que vos clients quittent votre site avec des articles dans leurs paniers ?

• Dans votre point de vente : quelles sont les informations affichées en vitrine ? Est-ce que vos équipes sont accessibles pour les clients ? Quels sont les articles plébiscités par les clients et où sont-ils mis en avant ?

• Pour une expérience omnicanale : est-ce que vos clients peuvent facilement trouver où se situent vos boutiques ? Via Google Maps, via votre site Internet ou via les réseaux sociaux. Qu’en est-il du Drive-to-Store ?

L’implémentation d’un outil de gestion de la relation client CRM peut également s’avérer utile. En consignant toutes les interactions, vous pourriez ainsi offrir les mêmes services à vos clients Web qu’à votre clientèle physique, permettre à vos vendeurs d’avoir accès à l’historique d’achat d’un client aussi bien en ligne qu’en magasin, etc. 

L'objectif étant de fournir ainsi une expérience client omnicanale cohérente et sans faille à chaque étape.

2/ Créer un sentiment de confiance chez vos clients

La confiance est le pilier de toute relation durable entre une entreprise et ses clients. Pour instaurer cette relation, soyez transparent dans vos communications, respectez vos promesses et assurez la protection et la sécurité des données personnelles de vos clients. 

Par exemple, une politique de retour claire et un SAV réactif peuvent fortement contribuer à renforcer ce sentiment de proximité avec la marque. C’est le cas d’Amazon qui est pionnier de la digitalisation du service client. Chaque client dispose de 14 jours pour renvoyer ses articles, et le remboursement est quasiment immédiat. Ce qui nous semble être un standard aujourd’hui ne l’était pas avant, et cette qualité de service a permis à l’entreprise de fidéliser sa clientèle.

Une autre tendance de l’expérience client réussie réside dans les témoignages de clients satisfaits. Selon une étude réalisée par le cabinet Nielsen en 2021, les contenus UGC (User Generated Content) fonctionnent mieux que la publicité traditionnelle : 92% des consommateurs font plus confiance au contenu organique généré par les utilisateurs ! 

Les commerçants B2C ont tout intérêt à surfer sur la popularité de ces contenus pour promouvoir leur marque et leurs produits.

3/ Personnaliser l’expérience selon les attentes de chacun

Chaque client est unique et attend en conséquence une expérience unique. Pour personnaliser l’expérience client, utilisez les données que vous collectez pour mieux comprendre leurs attentes. C’est le cas des préférences ou des données de comportements. 

Adaptez vos offres, vos communications et même vos produits en fonction de ces informations. Pour mieux comprendre, voici un exemple de personnalisation étape par étape : 

1. Une cliente nommée Sophie commande régulièrement une routine beauté à l’acide hyaluronique sur votre site Web ;

2. Vous lancez un nouveau produit : le masque +Hyaluronique. Grâce aux fréquentes commandes de Sophie, vous savez qu’elle apprécie ce type de produit. Vous lui envoyez un e-mail personnalisé pour la prévenir du lancement ;

3. Sophie reçoit l’e-mail et clique sur un lien pour découvrir le produit. Sur la page, vous indiquez à vos clients que le produit sera prochainement disponible dans la routine, avec un code de -10% pour accompagner le lancement ;

4. Bingo ! À sa prochaine commande, Sophie achètera la nouvelle routine avec le masque. Sur plusieurs mois, vous générez un meilleur panier moyen grâce à la personnalisation.

Un bon exemple général est celui de Netflix, qui utilise les données de visionnage de ses utilisateurs pour personnaliser les recommandations de contenu. Vous ne le saviez peut-être pas, mais pour chaque film ou série, la plateforme de streaming réalise jusqu’à 10 vignettes pour correspondre à vos catégories préférées : action, romantique, comédie, horreur, etc.

Cette personnalisation améliore l'engagement des utilisateurs et les incite à revenir régulièrement pour découvrir plus de contenus.

4/ S’accompagner de prestataires fiables et reconnus

Les prestataires jouent un rôle crucial dans la chaîne de valeur de l’expérience client. Qu'il s'agisse de solutions de paiement, de prestataires logistiques ou de marques partenaires, leur choix doit être fait avec soin. 

En tant que client, feriez-vous confiance à une société de transport inconnue ? Donneriez-vous vos coordonnées bancaires sans connaître le nom du prestataire ? La plupart des sites e-commerce proposent la livraison avec La Poste et ce n’est pas pour rien. C’est une marque connue et reconnue pour son professionnalisme et son service client. 

Nous vous recommandons par exemple de coupler cet acteur institutionnel avec d’autres solutions comme ChronoPost, reconnue pour sa rapidité et sa fiabilité, ou encore Mondial Relay pour un mode de livraison plus économique en point relais.

De même, vous pouvez améliorer l’expérience client avec le paiement. Proposez des acteurs fiables comme Stripe pour le paiement comptant ou Alma pour le paiement fractionné. Ces derniers proposent un parcours de paiement par carte bancaire (CB, Visa, Mastercard) simple et sécurisé ce qui garantit une expérience client réussie.

5/ Anticiper les points de friction et les risques d’infidélité client

Pour prévenir l'infidélité et les abandons de panier, il est essentiel d'anticiper les points de friction. La data joue ici un rôle prépondérant. En analysant les comportements de vos clients, vous pouvez identifier les étapes du parcours d’achat où ils rencontrent des difficultés et intervenir avant qu'ils ne se détournent de votre offre. 

Cette stratégie est plus simple à mettre en place en ligne qu’en magasin, via des outils pour mesurer l’expérience client comme les outils web analytique ou les questionnaires de satisfaction. Des solutions existent tout de même pour les points de vente, comme l’analyse du comportement par vidéosurveillance.

Vous pourriez par exemple mesurer le taux d’abandon de panier e-commerce et la provenance de ces derniers. Un exemple concret : vos clients s’arrêtent sur la page de paiement (ou checkout). Renseignez-vous sur les pratiques courantes et essayez de les mettre en place : proposer des facilités de paiement, ajouter des badges de confiance, etc. 

C’est en identifiant les points de friction que vous arriverez à créer une expérience client réussie !

6/ Former vos équipes pour harmoniser l’expérience client

L’uniformité et la réussite de l’expérience client passent par une formation adéquate de vos équipes. Chaque membre de votre équipe, qu’il soit en contact direct ou indirect avec les clients, doit être bien informé des valeurs de l’entreprise et des standards de service à maintenir.

Une formation régulière sur les produits, les outils de communication et les techniques de service à la clientèle est indispensable pour garantir une expérience homogène et satisfaisante : 

• Comment accueillir un client : la manière de saluer ou d'interagir pour la première fois avec un client. L’employé peut adopter une attitude proactive, ou au contraire être passif et attendre qu’un client le sollicite ;

• Comment accompagner une vente : l’ensemble des arguments à la disposition des conseillers. C’est le cas du paiement en plusieurs fois, idéal pour débloquer des hésitations financières, ou encore des garanties offertes pour rassurer les clients ; 

• Comment conclure un achat en caisse : les questions à poser au client et les techniques de ventes additionnelles. L’agent de caisse est amené à proposer des assurances complémentaires, comme pour les magasins d'électroménager. 

Par exemple, Boulanger, reconnue pour sa distinction “Élu Service Client de l’année 2024”, investit énormément dans la formation de ses employés. Chaque nouvel employé suit un programme de formation qui met l'accent sur la culture d'entreprise et le service client, assurant ainsi une expérience cohérente et de haute qualité à chaque interaction. Et ce pour tous les magasins français de l’enseigne !

7/ Fluidifier les communications entrantes et sortantes

La communication bidirectionnelle est essentielle pour une expérience client réussie. S’il est facile pour vous de joindre vos clients (e-mail, SMS, etc.), ces derniers attendent la même facilité en retour !

Assurez-vous que vos clients peuvent facilement vous contacter pour poser des questions, signaler des problèmes post-achat ou obtenir de l’aide sur l’utilisation d’un produit. Cela inclut des canaux comme le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, ou encore des guides en libre-service. Proposer une page FAQ sur un site e-commerce est désormais un must have : 

1. Vous réduisez la frustration des clients, car il est simple de trouver une information ;

2. Vous réduisez la charge de travail du support client en prévenant l’arrivée de demandes simples.

De même, les communications que vous envoyez à vos clients doivent être claires, utiles et pertinentes. Utilisez des newsletters, des notifications push et des messages personnalisés pour maintenir un lien fort avec vos clients.

Par exemple, Apple offre un excellent support sur différents canaux de communication tels qu’un chat en direct ou un service d’assistance en magasin via le Genius Bar à Paris. Leurs clients peuvent ainsi toujours trouver l'aide dont ils ont besoin, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

8/ Donner le pouvoir et la parole à vos clients

Les clients aiment se sentir écoutés et valorisés. Encouragez-les à laisser des avis et affichez ces retours de manière honnête, que ce soit en ligne ou en magasin. 

Demandez-leur de partager leurs expériences et de participer à des tests produits ou des dégustations. Nous avons mentionné les contenus UGC dans cet article, c’est ce type d’initiative qui incite vos clients à parler de votre marque ! Non seulement cela enrichit l’expérience avec votre marque, mais cela vous fournit également des retours précieux pour améliorer vos offres et vos services.

Un exemple notable est celui de Maisons du Monde, qui permet à ses clients de laisser des avis détaillés en ligne et en magasin. Certains points de vente disposent de tablettes sur lesquelles un questionnaire de satisfaction attend les clients. Cette stratégie est bien pensée, car le client vient de terminer le parcours client et sera plus à même de donner un avis honnête sur l’expérience client vécue.