Le paiement est un facteur clé de l’expérience client. C’est en effet le dernier point d'interaction avec votre enseigne au sein du parcours d’achat. Ne le négligez pas, car selon une étude menée par YouGov en 2023, c’est 7 français sur 10 qui renoncent à un achat si le paiement est trop complexe.
Quel est le lien entre paiement et expérience client ? Quels conseils mettre en place pour l’améliorer ? Pour offrir une excellente expérience d’achat et optimiser vos revenus, voyons ensemble les meilleures pratiques.
Quel est le lien entre expérience client et paiement ?
L'expérience client est un concept large qui englobe les émotions ressenties par un client lors de ses points de contact avec une entreprise. Les interactions peuvent prendre plusieurs formes :
L’appréciation d’un article de blog promu via les réseaux sociaux ;
L’inscription à une newsletter et la satisfaction face à la personnalisation des e-mails marketing ;
La découverte d’un point de vente et l’agencement du magasin ;
Le sujet de cet article : la phase de paiement après la validation des informations de livraison pour une commande e-commerce
Le paiement, en tant qu'étape finale du processus d'achat, est un moment décisif. Un paiement rapide, sécurisé et sans encombre rassure le client sur la fiabilité de l'entreprise et la qualité de ses services.
À l'inverse, des délais de traitement trop longs, des erreurs techniques ou des options de paiement limitées peuvent frustrer le client et le dissuader de finaliser son achat. C’est pourquoi une expérience de paiement négative nuit à votre chiffre d’affaires et à votre image de marque.
Quels sont les risques d’une mauvaise expérience de paiement ?
Comme nous l’avons précisé, une mauvaise expérience de paiement a des conséquences négatives pour votre activité. Voici les principaux risques, illustrés par une étude Baymard de 2024 :
L’abandon de panier : si le paiement est trop compliqué ou semble peu sûr, 2 % des clients renoncent à leurs achats ;
La perte de confiance : des problèmes de paiement récurrents peuvent altérer la confiance des clients envers l'entreprise. Ils sont d’ailleurs 25% à ne pas confier leurs informations bancaires à un site qui leur semble peu sécurisé ;
La multiplication des avis négatifs : des expériences de paiement négatives peuvent entraîner des critiques défavorables en ligne, nuisant à la réputation de l'entreprise ;
Une fidélité réduite : les clients insatisfaits de leur expérience de paiement sont moins susceptibles de revenir.
Pour éviter ces risques, il est essentiel de mettre en place des solutions de paiement efficaces et de s'assurer que le processus soit fluide et transparent. Découvrons ensemble comment le faire, en ligne et en boutique !
L’expérience client et le paiement sur un site e-commerce
Voici 3 leviers essentiels pour optimiser vos pages de paiement (ou checkout). Vous êtes un commerçant en ligne ? Ne ratez pas nos conseils sur l'expérience client e-commerce dans cet article dédié.
Rassurer le client tout au long du parcours d’achat
Avec la multiplication des fraudes à la carte bancaire ou le vol de données, les clients ont besoin d’être rassurés à chaque étape du parcours client.
Cela commence dès la page d'accueil, avec des éléments de réassurance, des badges de sécurité, des témoignages de clients ou encore des bannières promotionnelles. Prenons l’exemple de Maty, enseigne française de bijoux et de montres. L’enseigne affiche clairement le paiement sécurisé, le paiement en plusieurs fois et des badges mettant en avant des marques connues. Nous y retrouvons CB, Visa, Mastercard, Alma, PayPal et Google Pay.
Continuez à mettre des éléments de réassurance tout au long du parcours d’achat : sur vos pages produits, au niveau du panier, dans les étapes de validation de la commande et sur le page de paiement.
Un autre exemple est celui de Upway, spécialiste du vélo reconditionné. Les moyens de paiement sont mis en avant sur toutes les pages produits, à côté d’informations essentielles comme la livraison et les garanties.
Optimiser le chargement et la fluidité de la page de paiement
Une page de paiement e-commerce qui se charge rapidement et qui est facile à utiliser est essentielle pour éviter les abandons de panier.
Vous avez plusieurs moyens pour proposer une page de paiement optimisée :
Utilisez celle fournie par votre CMS (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, etc.). Elles proposent par défaut le paiement par carte bancaire et ne demandent pas ou très peu de maintenance ;
Passez par un prestataire de paiement tiers. C’est le cas de Stripe, qui propose une solution de paiement en ligne et une page optimisée avec Stripe Checkout ;
Ajoutez des options de paiement supplémentaires. Les prestataires fournissent généralement des intégrations pour faciliter l’installation, comme Alma et son paiement fractionné. L’installation se fait via votre CMS ou votre PSP, sans interruption d’activité.
Faites attention car les redirections vers des sites externes peuvent être une source de frustration et d'abandon de panier. Tout dépend de la confiance que le client a envers le partenaire. Privilégiez des intégrations in-app, c’est-à-dire sans quitter votre site e-commerce.
Pour aller plus loin : Tout savoir sur le paiement fractionné
Diversifier les options de paiement
Nous l’avons abordé en introduction, mais la diversité des moyens de paiement est cruciale pour répondre aux préférences des différents clients. Voici une liste des options, à commencer par les deux que nous jugeons obligatoires pour les e-commerçants :
Les cartes bancaires : Visa, Mastercard, American Express, Carte Business, etc. Le paiement par carte bancaire est le moyen de paiement le plus courant. Représentant plus de 62% du volume de transactions en France, c’est un must have pour tout commerce ;
Les portefeuilles électroniques (e-wallet) : Google Pay, Apple Pay, PayPal ou Amazon Pay. De plus en plus populaires, ces méthodes de paiement permettent aux clients de stocker leurs données de paiement en toute sécurité et d'effectuer des transactions sans avoir à les saisir. Le e-wallet est très apprécié des utilisateurs mobiles.
Voici deux autres options de paiement appréciées des consommateurs, mais qui ne sont pas encore proposées par tous les commerçants :
Le paiement en plusieurs fois : cette option permet aux clients de répartir le coût de leurs achats sur plusieurs mensualités, rendant les produits plus accessibles et facilitant la gestion des dépenses. Ces facilités de paiement sont proposées via une solution comme Alma, qui vous garantit les paiements ;
Les virements bancaires : très appréciés pour les achats onéreux, ils permettent de transférer les fonds nécessaires du compte bancaire du client à celui du commerçant. Avec les nouvelles solutions comme l’initiation de paiement de Bridge, le virement s’effectue en quelques clics avec l’Open Banking (connexion à son espace bancaire).
Plus vous proposez de solutions de paiement variées, meilleure sera votre capacité à satisfaire vos clients. Résultat : vous observez une hausse des ventes et une baisse du nombre de paniers abandonnés !
L’expérience client et le paiement pour un retail
La transformation digitale s’invite aussi dans le monde du retail pour optimiser le passage en caisse. Voyons ensemble 3 leviers à mettre en place.
Vous gérez un ou plusieurs points de vente ? Ne ratez pas nos conseils sur l'expérience client en magasin dans cet article dédié.
Utiliser la PLV et la ILV pour informer les clients
Dans les magasins physiques, les éléments de réassurance peuvent être intégrés via la Publicité sur Lieu de Vente (PLV) et l'Information sur Lieu de Vente (ILV).
Les stickers, la vitrophanie, les affiches et les étiquettes de prix sur les produits sont autant de supports qui permettent de rassurer les clients sur la sécurité et la simplicité du processus de paiement. Ces éléments doivent être visibles pour guider les clients tout au long de leur parcours d'achat.
Avez-vous déjà fait attention à la devanture d’un point de vente ? Vous verrez systématiquement des stickers de paiement : CB, Visa, Mastercard, Alma, PayPal, etc. Sauf pour les enseignes nationales, qui profitent déjà de la confiance des clients. Le constat est le même au niveau du passage en caisse, en particulier pour les facilités de paiement. Le client est plus à même de demander un échelonnement quand cette possibilité est mise en avant.
Optimiser l’expérience client au niveau du passage en caisse
Le passage en caisse est un moment critique en points de vente. Une attente trop longue suffit à créer de la frustration, ce qui n’est jamais bon pour l’expérience et la satisfaction client. Et c’est sans compter le risque de voir un client abandonner ses achats en magasin !
Pour optimiser cette étape, plusieurs stratégies peuvent être mises en place :
Les caisses automatiques : en offrant aux clients la possibilité de scanner et de payer leurs articles eux-mêmes, les caisses automatiques accélèrent le passage en caisse et améliorent l'efficacité globale du magasin. C’est le cas des grandes enseignes de vêtements comme Zara, Celio ou Decathlon ;
La file d’attente unique : installée en amont de la ligne de caisses, elle s’accompagne d’un écran qui annonce le temps d’attente et invite le client à s’avancer vers une caisse lorsqu’elle est libre. Ces files uniques permettent une meilleure gestion des flux de clients et réduisent l'attente perçue ;
La caisse mobile : les terminaux de paiement (TPE) sans fil permettent aux employés de scanner les articles et d'accepter les paiements partout dans le magasin.
Proposer les dernières technologies de paiement
Les technologies de paiement évoluent rapidement et offrent de nouvelles opportunités pour améliorer l'expérience client.
C’est le cas du paiement en plusieurs fois en magasin, pour permettre aux clients d’échelonner leurs dépenses en plusieurs mensualités. Par exemple, Alma propose une solution de paiement fractionné qui s’adapte parfaitement aux besoins d’un point de vente :
Avec l’interface POS (Point of Sale) et le lien de paiement : le vendeur saisit les informations du client sur l’outil Alma. Le client peut payer directement sur l’interface ou recevoir un lien par SMS pour effectuer le paiement via son smartphone ;
Avec l’intégration sur TPE : une expérience unifiée grâce à l’intégration du paiement fractionné sur TPE. Le paiement en carte bancaire s’effectue par insertion et avec l’utilisation du code secret.
Ces innovations permettent de proposer de nouveaux moyens de paiement sans complexifier l’expérience en magasin. C’est un réel atout pour attirer une nouvelle clientèle, se démarquer de la concurrence et booster les ventes !
D’autres technologies évoluent, comme les terminaux de vente équipés pour le paiement sans contact. Bientôt, il sera possible de payer sans contact au-dessus de 50€ d’achat, ce qui facilitera encore plus les achats.
Publié le 19/09/2024
Mis à jour le 19/09/2024
Patrick Garnier
Traffic & E-commerce Manager
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