Paniers abandonnés : 10 conseils les réduire et relancer vos clients

En moyenne, 70% des paniers d'achat e-commerce sont abandonnés avant la validation de la commande selon une étude Baymard de 2020. C’est un chiffre qui représente un manque à gagner considérable pour les entreprises.

Heureusement, il existe des solutions pour limiter l'abandon de panier et relancer les clients indécis. Dans cet article, nous vous livrons 10 conseils pour booster vos ventes et maximiser votre chiffre d'affaires.

Qu’est-ce qu’un abandon de panier ?

Un abandon de panier se produit lorsqu'un client ajoute des articles à son panier d'achat en ligne, mais ne finalise pas sa commande. Ce phénomène affecte tous les sites e-commerce, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité.

Bien que fréquent, l’abandon de panier a un impact direct sur les performances économiques d’un site e-commerce : réduction du panier moyen, perte de ventes potentielles et in fine, un manque à gagner considérable qui réduit le chiffre d'affaires.

En tant que e-commerçants, vous devez suivre attentivement le taux d’abandon de panier de votre site Web. Cet indicateur clé de performance est déterminant pour comprendre le comportement d’achat de vos clients. Pour calculer votre taux d’abandon de panier, il suffit de diviser le nombre de transactions par le nombre de créations de paniers. 

Vous pouvez aussi obtenir ces données sur Google Analytics ou sur votre solution d’analytique web.

Pourquoi les clients abandonnent-ils un panier e-commerce ?

Les raisons qui poussent les clients à abandonner leur panier sont multiples et sont en grande majorité la conséquence d’une mauvaise expérience client. L’institut Baymard s’est penché sur les principales causes d’abandon et voici ce qu’il en ressort :

• Les coûts supplémentaires : 48% de paniers abandonnés sont dus aux frais supplémentaires dont des frais de livraison ou de retour trop élevés ;

• 26% des clients ont abandonné leur panier parce qu’ils étaient obligés de créer un compte client ;

• Un manque de confiance dans le site e-commerce : 25% des clients hésitent à confier leurs informations de carte de crédit à un site qu'ils ne connaissent pas ;

• Un processus de paiement trop long ou complexe : 22% des clients ne finalisent pas leur commande si le processus de paiement est fastidieux ;

• L’absence d’informations : 21% des consommateurs cessent le processus d’achat parce qu’ils n’ont pas pu calculer le coût total de leur commande avant la validation du panier ;

• 18% des paniers sont abandonnés en raison d’une politique des retours non satisfaisante ;

• Des bugs et erreurs sur le site e-commerce : 17% des clients sont interrompus pendant leur processus d'achat et ne reviennent jamais sur leur panier ;

• 13% des acheteurs ne finalisent pas leur transaction par manque de choix dans les méthodes de paiement.

Comment réduire les paniers abandonnés ?

Bien que les chiffres sur l’abandon de panier peuvent être alarmants, ils sont pourtant de précieux indicateurs d’opportunité. Ils prouvent en effet qu’il suffit d’améliorer votre tunnel d’achat pour lutter contre l'abandon de panier et améliorer votre taux de conversion e-commerce.

Voici 5 actions à mettre en place sur votre boutique en ligne pour enrayer le phénomène de l’abandon.

Offrir les frais de livraison et de retours

Comme vous avez pu le constater, les frais de port sont un élément majeur dans le processus d’abandon. Bien sûr, proposer la livraison gratuite est un coût supplémentaire difficilement supportable pour tous les e-commerçants.

Si vous ne pouvez pas vous permettre une telle dépense, vous pouvez envisager une alternative. Par exemple, la gratuité des frais de ports à partir d’un certain montant d’achat (une excellente technique pour augmenter le panier moyen !).

Par contre, essayez d’offrir les frais de retours ou au moins un tarif forfaitaire. Pour 65% des acheteurs, les frais de retours gratuits sont une incitation à l’achat.

Quel que soit votre choix, optez pour une politique de retour transparente et affichez clairement les frais de livraison tout au long du tunnel de conversion.

Supprimer l’obligation de création de compte

N’obligez pas vos clients à créer un compte. Cette obligation est souvent très mal perçue par les utilisateurs. Soit parce que le processus de création d’un compte est long et rébarbatif, soit par peur de laisser trop d’informations personnelles.

Cependant, vous pouvez rendre la création de comptes facultative et mettre en place des leviers incitatifs pour encourager les clients à s’inscrire sur votre site comme le suivi des commandes, des bons de réduction, etc.

C’est notamment le cas du CMS Shopify qui propose une expérience de paiement sans création de compte. Votre client reçoit alors plusieurs e-mails pour l’informer du statut de sa commande, de la préparation à la livraison à domicile ou en point relais.

Proposer plusieurs moyens et facilités de paiement

Offrir à vos clients une variété de moyens de paiement est essentiel pour réduire les abandons de panier. Tout le monde n'a pas la même préférence en matière de paiement, c'est pourquoi il est important de proposer plusieurs options pour répondre aux besoins de chacun.

En plus des cartes de crédit classiques, envisagez d'intégrer des solutions de paiement en ligne populaires telles que PayPal, Google Pay ou encore les virements bancaires.

De plus, offrir le paiement fractionné sans frais peut aider à rendre l'achat plus accessible et attrayant pour vos clients. Les marchands qui ont intégré une solution de paiement en plusieurs fois comme Alma constatent une augmentation de 15 à 20% de leur taux de conversion, avec une fréquence d’achat multipliée par deux.

Utiliser des éléments de réassurance à chaque étape

Lorsque les clients effectuent un achat en ligne, ils veulent être sûrs de faire affaire avec une entreprise fiable et digne de confiance. Pour dissiper les doutes et rassurer le visiteur à chaque étape du processus d'achat, utilisez des éléments de réassurance efficaces.

Cela peut inclure des avis clients positifs, des badges de sécurité pour indiquer que votre site est sécurisé, des garanties de remboursement ou de satisfaction, ainsi que des certifications ou des affiliations professionnelles.

Optimiser l’expérience des clients sur mobile

Avec l'essor des smartphones, de plus en plus de clients effectuent leurs achats en ligne via des appareils mobiles. Il est donc crucial d'optimiser l'expérience utilisateur sur les plateformes mobiles pour réduire les abandons de panier.

Assurez-vous que votre site web est entièrement responsive et que le processus de commande est fluide sur les appareils mobiles. Simplifiez les formulaires, optimisez les temps de chargement et adaptez la disposition des éléments pour une navigation intuitive sur les écrans plus petits.

Comment relancer les paniers abandonnés ?

Une fois qu'un client a abandonné son panier, il est essentiel de mettre en place des stratégies de relance efficaces pour récupérer ces ventes potentielles perdues. Nous vous conseillons 5 techniques éprouvées pour relancer les paniers abandonnés.

Les e-mails personnalisés

L’e-mail de relance est un classique efficace, à condition d’être utilisé à bon escient. Il ne s’agit pas uniquement de rappeler à vos clients les articles qu'ils ont laissés dans leur panier, vous risqueriez de les braquer.

L’objectif des relances par mail est plutôt d’inciter vos clients à revenir sur votre site marchand pour finaliser leur achat. Cela peut être en proposant des offres spéciales, un code de réduction ou bien en appuyant sur vos avantages concurrentiels. Pensez également à personnaliser l’objet et le contenu de vos e-mails en ajoutant le nom et le prénom de votre client.

Les pop-up de relance

Les pop-up de relance s’affichent automatiquement lorsque les utilisateurs tentent de quitter la page avec des articles dans leur panier. Ces pop-up, souvent utilisés pour réengager le visiteur peuvent aussi être améliorés avec des éléments incitatifs : remise spéciale, code promo, réductions, etc.

Le chatbot intelligent

L’intégration d’un chatbot intelligent est une technique qui porte ses fruits. Vous pouvez le programmer pour qu’il se déclenche à des moments bien précis du parcours client et notamment lorsque vos clients semblent hésiter ou avoir des questions concernant leur panier.

Votre client entame ainsi une discussion semi-automatisée avec un robot qui répondra à toutes ses interrogations. Selon votre activité commerciale, un collaborateur peut intervenir à tout moment pour prendre le relais sur la conversation et inciter à l’achat.

L’accompagnement par téléphone

Pour les entreprises qui proposent également un parcours d'achat par téléphone, offrez aux clients la possibilité de terminer leur commande par téléphone avec l'aide d'un représentant du service client. Cette approche personnalisée peut aider à surmonter les obstacles et à conclure la vente.

Attention toutefois à ne pas abuser des rappels de relance qui peuvent paraître intrusifs et seraient contre-productifs pour vos conversions.

Les campagnes de retargeting

Le retargeting publicitaire, aussi appelé remarketing, permet de cibler les utilisateurs qui ont abandonné leur panier avec des annonces personnalisées sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou d'autres sites web. 

Si votre client est toujours dans une démarche d’achat, le retargeting va rappeler aux clients leur intention d'achat et potentiellement les ramener sur votre site pour finaliser leur commande.

Quand agir pour éviter les abandons de panier ?

Le timing est essentiel lorsqu'il s'agit de relancer les paniers abandonnés. Vous devriez agir rapidement, idéalement dans les 30 minutes à une heure suivant l'abandon du panier. À ce stade, le client est toujours engagé et susceptible de finaliser son achat avec un petit rappel.

Attendez trop longtemps, et le client peut perdre son intérêt ou trouver une alternative ailleurs. Veillez à rester proactif en matière de relance pour maximiser vos chances de récupérer les ventes perdues.