Expérience client personnalisée : conseils pour engager vos clients

Pour se démarquer de la concurrence et répondre aux attentes de leurs clients, les commerçants ont tout intérêt à offrir une expérience client personnalisée. Pourtant, seulement 10% des entreprises pensent offrir ce type d’expérience selon une enquête Salesforce.

Vous souhaitez faire toute la différence ? Découvrez tous les avantages d’une bonne expérience client et nos conseils pour personnaliser l’expérience client et engager vos clients.

En quoi consiste la personnalisation de l’expérience client

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter les interactions et les communications d’une entreprise en fonction des préférences, des comportements et des besoins spécifiques de chaque client. 

Cela peut inclure la personnalisation des messages marketing, des offres de produits ou de services et même des interactions en magasin ou en ligne (conseils d’achat, service client, etc.). L’objectif est de créer une expérience unique et mémorable pour chaque client, en les faisant sentir reconnus et valorisés.

C’est un enjeu majeur pour les e-commerçants et retailers, les chiffres parlent d’eux-mêmes : 

• 80% des clients affirment qu’une bonne expérience est plus importante que la qualité des produits ou services ;

• 85% des consommateurs souhaitent vivre une expérience personnalisée ;

• 83% des Français sont prêts à partager leurs données pour cela.

Ces informations proviennent d’une infographie éditée par la FEVAD (Fédération de l’E-commerce et de la Vente à Distance) en mars 2023.

Quels sont les avantages d’une expérience client personnalisée ?

La personnalisation de l'expérience client offre plusieurs avantages significatifs. Tout d’abord, elle permet de développer l'image de marque. En offrant des interactions sur mesure, vous démontrez à vos clients que vous les comprenez et que vous vous souciez de leurs besoins. Cette attention portée aux détails contribue à améliorer votre notoriété et à créer une image positive et différenciée de votre marque sur le marché.

Une expérience client optimale et personnalisée améliore également votre taux de conversion et augmente le panier moyen. Des actions comme les recommandations de produits personnalisés ou les offres de services basées sur les préférences des clients vont non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi inciter votre clientèle à effectuer des achats supplémentaires.

De plus, la personnalisation joue un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients. En offrant des expériences qui répondent parfaitement à leurs attentes, vous créez un lien de confiance et de satisfaction avec vos clients. Ces derniers seront ainsi plus enclins à revenir vers votre entreprise pour leurs futurs besoins, réduisant ainsi les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.

Enfin, une expérience client personnalisée peut transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs de votre marque. Ces clients, ravis de leur expérience, n'hésitent pas à partager leurs avis positifs et à recommander votre entreprise à leur entourage ou sur les réseaux sociaux ! Les recommandations de clients, assimilables à de l’UGC (User Generated Content), sont impactantes et peuvent attirer de nouveaux clients de manière organique.

Comment personnaliser l’expérience de vos clients ?

Pour profiter des avantages d’une expérience client personnalisée, vous devez améliorer la connaissance client, puis placer le client au centre de votre stratégie, sur tous vos canaux digitaux. Voici comment procéder.

Miser sur la collecte des données clients

Une bonne connaissance client est une priorité absolue pour créer une expérience personnalisée. Vous devez absolument mettre la donnée au service de l’expérience client. C’est grâce à la collecte et à l’analyse des données clients que vous parviendrez à mieux comprendre leurs préférences, leurs comportements d’achat et leurs attentes.

Pour collecter ces informations client, vous disposez de nombreux outils online et offline : 

• Gestion de la relation client (CRM) : ce type d’outil centralise vos données commerciales (clients, commandes, stocks, etc.). Un CRM e-commerce ou retail est un must have pour connaître les habitudes de vos clients. Plus vous disposez d’informations personnelles, et plus facile sera la segmentation par groupe ;

• Web analytique : Google Analytics est un standard pour analyser les sources de trafic sur votre site web et les évènements enregistrés. Couplé à une solution de heatmap et d'enregistrements de sessions comme Hotjar, vous pourrez précisément cartographier le parcours des utilisateurs et l’améliorer en conséquence ; 

• Gestionnaire de contenus web (CMS) : par exemple, Shopify et PrestaShop incluent des outils analytiques complémentaires. Ce n’est pas le cas de tous les CMS ! Mais ces données complémentaires vous faciliteront l’analyse des comportements clients ;

• Logiciels de caisse : les outils récents proposent aussi des outils analytiques complets sur les ventes en magasin. Avec un système de compte client, vous serez capable de lier ces données pour personnaliser l’expérience.

Segmenter en audience selon les affinités

Une fois les données clients collectées, il est essentiel de les segmenter en différentes audiences selon leurs affinités et comportements. Cette segmentation vous permet de créer des campagnes marketing ciblées et des offres personnalisées pour chaque groupe de clients. 

Vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur historique d’achat, de leur localisation géographique, de leurs préférences de produits, etc. Plus vos segments seront précis, plus vos actions de personnalisation seront efficaces.

Voici quelques exemples d’audience, pour un e-commerçant spécialisé dans l’ameublement et la décoration : 

• Les clients fidèles : ceux qui montrent une fréquence d’achat supérieure, comme le top 10% de vos clients. Une cible qui sera contente de recevoir l’ensemble de vos communications marketing ;

• Les adeptes de la nouveauté : ceux qui montrent un intérêt particulier pour les nouvelles collections. Une cible qui préférera recevoir des communications sur les lancements de produits ;

• Les propriétaires de canapé : ceux qui ont acheté un canapé il y a moins d’1 an. Une cible mieux placée pour acheter des produits complémentaires (mobilier d’intérieur ou décoration) ;

• Etc.

Opter pour une stratégie omnicanale

L’expérience client omnicanale est une approche qui vise à offrir une expérience cohérente et harmonieuse à travers tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients. Que ce soit en ligne, en point de vente, via une application mobile ou par téléphone, chaque interaction doit être personnalisée et s’inscrire dans une stratégie globale. 

Le meilleur exemple est celui du Drive-to-Store. Prenons le cas d’une communication marketing par email. Si votre CRM indique qu’un client se rend en boutique uniquement, il sera plus pertinent de personnaliser le contenu vis-à-vis du point de vente que de la vitrine e-commerce : horaires, arrivée de nouveaux produits, évènements et animations, etc.

Quels éléments de l’expérience client sont personnalisables ?

Voyons maintenant quels leviers activer pour offrir des interactions clients personnalisées tout au long du parcours d’achat.

1/ Les communications directes (email ou messagerie)

Les communications directes sont des opportunités idéales pour personnaliser l’expérience client. C’est le cas de l’email marketing, des messageries de réseaux sociaux ou des SMS. Utilisez les données que vous avez collectées pour adresser des messages pertinents et personnalisés à chaque client.

Voici un exemple pour l’envoi d’une communication email pour l’annonce des soldes :

• Objet : [Prénom], jusqu’à 70% de remises sur les [Catégorie de produit préférée]

• Contenu : 

  • Un texte pour annoncer le début des soldes ;

  • Un flux de produits (en stock) adapté aux préférences de client ;

  • Une section pour mettre en avant les éléments de réassurance : facilités de paiement, modalités de livraisons, politique de retour, etc. ;

  • Une section pour inciter le client à se rendre sur le site e-commerce ou en boutique selon ses habitudes ;

Et par SMS pour une promotion anniversaire : 

“Votre anniversaire approche [Prénom]. Votre boutique à [Ville de préférence / Emplacement] vous offre 20% de remises sur l’article de votre choix. Montrez ce SMS en caisse pour profiter de l’offre. Valable 2 mois à partir de la réception.”

Attention ! N’hésitez pas à demander à vos clients s’ils souhaitent recevoir ou non certaines communications C’est le cas de l’anniversaire, pour éviter de créer de la frustration envers votre marque.

2/ La navigation d’un site e-commerce

Vous pouvez personnaliser l’expérience client e-commerce en optimisant la navigation de votre site Internet. Les données de navigation et de préférence sont essentielles pour comprendre comment vos clients parcourent votre vitrine e-commerce : 

• Quelles sont les pages les plus visitées ?

• Dans votre menu e-commerce, quels sont les liens les plus cliqués ?

• Quels sont les produits qui sont régulièrement achetés ensemble ?

• Etc.

En analysant les paniers, vous pourrez ainsi trouver des articles à recommander après un ajout au panier. De cette manière, vous augmentez votre panier moyen grâce à la vente additionnelle !

Aussi, ne négligez pas l’expérience client sur mobile. De plus en plus de consommateurs utilisent leurs smartphones pour effectuer des achats en ligne. Votre outil de web analytique pourrait montrer des différences de comportement, selon qu’un client utilise un ordinateur ou un smartphone. Si c’est le cas, adaptez la navigation et les recommandations en fonction de ces données !

3/ Le parcours d’un client en magasin

Le parcours du client dans un magasin peut également être personnalisé pour améliorer l’expérience client. En premier lieu, cartographiez le parcours de vos clients en magasin pour identifier les points de friction potentiels. Modifiez l’agencement de vos rayons si nécessaire et placez les produits les plus populaires ou les offres spéciales dans des zones stratégiques.

L’intégration de technologies interactives peut également enrichir le parcours client en magasin. Installez par exemple des bornes interactives ou des écrans tactiles qui fournissent des informations supplémentaires sur les produits, la disponibilité en stock ou encore le chemin à suivre pour accéder à un produit.

Ces éléments sont appelés Publicité sur Lieu de Vente (PLV) ou Informations sur Lieu de Vente (ILV). Qu’ils soient digitaux ou non, leur but est d’orienter les clients en boutique, que ce soit sur les services proposés ou les offres disponibles. C’est le cas notamment des stickers de caisse et de la vitrophanie proposées par Alma pour informer sur le paiement fractionné.

4/ Les interactions des équipes avec les clients

Les interactions entre les clients et les équipes de vente ou les équipes de service après-vente (SAV) sont des moments clés pour personnaliser l’expérience client. Formez vos équipes pour qu’elles soient capables d’identifier les besoins de chaque client, et d’utiliser leurs préférences pour les satisfaire.

Prenons l’exemple d’un conseiller en magasin de téléphonie : il accompagne son client pour effectuer l’encaissement d’un smartphone. Le client dispose d’une carte de fidélité, ce qui permet au conseiller de l’identifier et d’accéder à ses informations personnelles. Il constate que ce dernier a déjà souscrit à des assurances. Il va ainsi proposer une assurance avec les meilleures garanties (donc plus cher) au client, qui sera ravi d’y souscrire.

Dans ce cas, la connaissance client a facilité la vente additionnelle d’une assurance. Bien que le conseiller le fasse naturellement, il est moins risqué de proposer la meilleure assurance. Autrement, il aurait sûrement proposé une assurance moins chère pour sécuriser la vente.

5/ Les publicités et les prises de parole publiques

Enfin, les publicités et les prises de parole publiques peuvent également être personnalisées pour mieux engager vos clients. Utilisez les données clients pour cibler vos publicités de manière plus précise et pour créer des messages qui résonnent avec les intérêts et les besoins de chaque segment de votre audience.

C’est ce que l’on appelle le retargeting. Par exemple, cibler tous les utilisateurs qui ont visité votre site Internet avec des publicités vantant les avantages de votre marque : la qualité de vos produits, les services additionnels, etc. De cette manière, vous réassurez ces potentiels clients et vous les incitez à choisir votre enseigne.

De même, assurez-vous que votre communication sur les réseaux sociaux soit cohérente avec votre engagement et que chaque client puisse avoir le sentiment d’être unique. Vous devez ainsi penser votre stratégie de communication pour inclure l’ensemble de votre clientèle : des posts génériques qui parlent à tout le monde et des posts spécifiques qui parlent à certains segments. 

Faites bien attention à votre balance ! Sur-communiquer auprès d’une audience signifie délaisser les autres. Vous devez trouver le juste milieu pour conserver une vitrine accueillante et représentative de votre marque.