7 outils pour mesurer et optimiser l’expérience client
Aujourd’hui, les clients ne cherchent plus seulement à acheter un produit ou un service, ils veulent vivre une expérience client unique. Et pour offrir la meilleure expérience, vous devez vous accompagner des meilleurs outils.
Pour atteindre un niveau proche de l’excellence, nous vous présentons 7 outils de l’expérience client qui vous permettront de mesurer et d’optimiser votre stratégie !
Pourquoi se servir d’outils pour améliorer l’expérience client ?
L’expérience client englobe l’ensemble des interactions vécues par votre client avec votre entreprise. Elle se mesure tout au long du parcours client et à tous les points de contact, en magasin comme en ligne. L’importance d’une bonne expérience client n'est plus à démontrer. Selon une étude Gartner de 2014, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de comprendre les attentes et les besoins des clients pour y répondre rapidement et personnaliser l’expérience client. C’est là qu'entre en jeu les outils de l’expérience client. Ces outils vous permettront d’affiner votre connaissance client, d’améliorer vos processus internes et de mieux exploiter la donnée.
En adaptant votre stratégie, vous débloquerez les nombreux avantages d’une bonne expérience client :
Se démarquer de la concurrence ;
Améliorer la satisfaction et faciliter la fidélisation client ;
Augmenter vos ventes via la fréquence d’achat ;
Favoriser les recommandations et améliorer votre réputation ;
Réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients.
Pour y arriver, voici 7 logiciels incontournables pour votre activité commerciale !
1/ La gestion du service client : Zendesk
Zendesk est une plateforme de gestion du service client qui permet de centraliser toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Cet outil propose des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le chat en direct, l’automatisation de réponses aux questions fréquentes (FAQ) et la création d’une base de connaissances accessible aux clients.
Pourquoi l'utiliser ?
Zendesk permet d'assurer un service client rapide et efficace, indispensable pour garantir une expérience client parfaite même post-achat. En utilisant Zendesk, vous pouvez réduire les temps de réponse et augmenter la satisfaction client. Une gestion centralisée des tickets vous permet de résoudre les problèmes de manière plus cohérente.
Tarifs et alternatives
Les abonnements annuels de Zendesk Suite commencent à 55 € par agent et par mois. L’offre populaire grimpe à 115€ et inclut des fonctionnalités supplémentaires pour l’automatisation et l’analyse. Plus d’informations sur cette page.
Bien que Zendesk soit une référence sur le marché, c’est aussi l’un des outils les plus chers. Toutes les fonctionnalités ne seront pas utiles pour les petites entreprises ou les indépendants. Des alternatives comme Freshdesk, Kustomer ou Front offrent également des solutions performantes mais à un tarif plus accessible.
2/ L’analyse d’expérience utilisateur web : Hotjar
Hotjar fait partie des meilleurs outils d’analyse des performances web. Le logiciel fournit des données utilisateurs grâce à des cartes de chaleur (heat maps) qui permettent de visualiser les zones les plus cliquées et les plus vues, mais aussi des enregistrements de sessions et des sondages en temps réel.
Pourquoi l'utiliser ?
Hotjar vous aide à identifier les obstacles rencontrés par les utilisateurs et à optimiser votre site web pour une meilleure expérience utilisateur. En comprenant les comportements de vos visiteurs, vous pouvez apporter des améliorations ciblées et améliorer votre taux de conversion. Pour aller plus loin, couplez cet outil à une solution d’analyse de trafic telle que Google Analytics et vous obtiendrez une vision 360° du parcours utilisateur sur votre site e-commerce.
Tarifs et alternatives
Hotjar propose une version gratuite limitée et des plans payants à partir de 32€ par mois. Chaque fonctionnalité est disponible à la carte, ce qui vous permet de créer une offre sur mesure selon vos besoins. Plus d’informations sur cette page.
Une alternative 100% gratuite est Microsoft Clarity. La solution vous offre les mêmes fonctionnalités (hors sondages) mais sans abonnement. Comment est-ce possible ? Microsoft utilise les données récoltées (anonymes) pour améliorer son moteur de recherche et ses outils d’intelligence artificielle.
3/ Le paiement en plusieurs fois : Alma
Alma est une solution de paiement en plusieurs fois à destination des commerçants B2C. Avec Alma, les marchands peuvent proposer à leurs clients des facilités de paiement (2x, 3x, 4x, 10x et 12x) en ligne et en point de vente.
L’outil propose des intégrations sur CMS e-commerce (WooCommerce, PrestaShop et plus) ou via des prestataires de paiement dits PSP (Stripe, HiPay et plus) pour faciliter l’intégration en ligne. En boutique, les commerçants disposent d’une interface dédiée pour accepter des paiements ou envoyer des liens de paiement sur smartphone. Des intégrations sont possibles avec certains TPE et logiciels de caisse pour simplifier l’expérience de paiement.
Pourquoi l'utiliser ?
Proposer le paiement fractionné avec Alma répond directement aux besoins et aux attentes des marchands et des clients :
Pour les consommateurs : ils sont à la recherche de flexibilité pour mieux gérer leur budget. Le paiement fractionné est un levier pour étaler les dépenses prévues ou imprévues ;
Pour les commerçants : ils sont à la recherche de performance. En proposant le paiement fractionné, ils donnent satisfaction à leurs clients et profitent d’un meilleur taux de conversion, d’une hausse du panier moyen et d’un meilleur taux de réachat.
C’est pourquoi une solution de paiement en plusieurs fois est un réel atout pour optimiser votre expérience client et la fidélisation de vos clients. De plus, la solution est garantie, ce qui signifie que vous n’avez aucun risque d’impayés.
Les commerçants qui ont mis en place le paiement fractionné Alma observent jusqu'à 20% de conversions en plus au global et une hausse de 80% sur le panier moyen avec un paiement Alma.
Comme en témoigne la note de 4,8/5 sur Trustpilot, Alma garantit aussi une expérience client premium aux commerçants et à leurs clients.
Tarifs et alternatives
Alma propose une tarification transparente et sans avance de trésorerie. Vous payez une commission pour chaque paiement qui transite avec Alma, ce qui vous évite d’avancer les frais.
Les tarifs sont les suivants (Septembre 2024) : 3.60% HT pour le 2x, 3.80% HT pour le 3x et 4.80% HT pour le 4x. Le paiement en 10x et 12x est disponible sous conditions d’éligibilité. Le commerçant peut choisir de répercuter une partie des frais sur ses clients, bien que cela nuise à son taux de conversion. Plus d’informations sur la page des tarifs Alma.
Alma est le seul acteur à se positionner comme un levier de performance pour les marchands. Les alternatives comme Klarna ou Oney proposent aussi du paiement fractionné, mais avec une orientation plus client : (respectivement) via une shopping app pour l’un, via des crédits à la consommation pour l’autre.
Pour aller plus loin : Tout savoir sur le paiement fractionné
4/ Le chatbot intelligent : Dydu
Dydu est un logiciel qui permet de créer un chatbot e-commerce 100% personnalisable. Il convient pour de multiples usages :
Répondre automatiquement aux questions des utilisateurs ;
Rediriger les utilisateurs vers des pages utiles (catégorie, produit, FAQ, etc.) ;
Créer un ticket pour le support client ;
Obtenir des informations sur la livraison d’un colis ;
Renvoyer l’utilisateur vers un interlocuteur de votre entreprise ;
Etc.
Le chatbot est intégré sur votre site web pour répondre aux demandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dydu dispose aussi d’intégrations sur les réseaux sociaux et d’autres technologies de bot (par téléphone, par SMS, etc.).
Pourquoi l'utiliser ?
Utiliser Dydu permet de fournir une assistance instantanée à vos clients, améliorant ainsi leur satisfaction. Les chatbots réduisent les temps d'attente et permettent également aux équipes du service clients de se concentrer sur des demandes plus complexes.
Le chatbot e-commerce montre un excellent retour sur investissement. L’automatisation vous permet de réduire les coûts, ce qui vous permet d’investir dans d’autres postes budgétaires.
Tarifs et alternatives
Dydu propose des solutions sur mesure en fonction des besoins spécifiques des entreprises. C’est pourquoi vous devez demander une démonstration pour obtenir un devis. Plus d’informations sur cette page.
Si vous cherchez une alternative gratuite, Tawk.to offre des solutions similaires mais sans l’utilisation de l’intelligence artificielle. Cela signifie que vous devez programmer le chatbot et ses réponses selon les pages visitées et les situations rencontrées par les utilisateurs. Autrement, Hubspot propose aussi un chatbot simple et efficace.
Pour une alternative payante, orientez-vous vers ChatBot qui propose une solution similaire à Dydu, mais avec une tarification transparente. Le premier abonnement commence à 52$ par mois.
5/ La collecte d’avis client : Avis Vérifiés
Avis Vérifiés est une plateforme de collecte et de gestion des avis clients qui permet d’améliorer la crédibilité et la transparence de votre entreprise. Pour chaque achat effectué en ligne ou en boutique, le client reçoit un email l’invitant à laisser un retour d’expérience. Les avis sont ensuite disponibles sur une page dédiée, référencée sur les moteurs de recherche et accessible au grand public.
Pourquoi l'utiliser ?
Les avis clients jouent un rôle crucial dans la décision d’achat. Utiliser Avis Vérifiés permet de montrer aux potentiels clients que votre entreprise est digne de confiance et que vous êtes à l’écoute de vos clients. En améliorant votre e-réputation, vous renforcez votre image de marque et vous boostez vos ventes.
Avis Vérifiés est une solution complète, qui couvre vos besoins de la récolte des avis à l’analyse par intelligence artificielle. Elle convient ainsi à toutes les tailles d’entreprises hors micro entreprise.
Tarifs et alternatives
Les tarifs d'Avis Vérifiés commencent à partir de 69€ par mois. Pour bénéficier du package Avancé ou Premium, vous devez obligatoirement passer par un commercial. Plus d’informations sur cette page.
La principale alternative à Avis Vérifiés est TrustPilot. C’est le leader du marché avec une offre bien plus riche, mais aussi plus chère. À partir de 139€ par mois, vous ne pouvez récolter que 200 avis chaque mois.
En autre alternative, nous vous conseillons de choisir Société des Avis Garantis, qui propose une solution moins chère et tout aussi efficace. Pour 39€ par mois, vous pouvez envoyer jusqu’à 500 demandes d’avis.
6/ La gestion de la relation client : Hubspot
Hubspot est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui offre des outils pour le marketing et les ventes. C’est un des leaders du marché aux côtés de Salesforce, mais il se démarque grâce à ses fonctionnalités 360°.
Avec Hubspot, vous pouvez centraliser vos données client et créer des campagnes ciblées de communication. C’est un outil intéressant pour capitaliser sur votre base de données client et générer plus de ventes.
Pourquoi l'utiliser ?
Hubspot permet de centraliser toutes les informations clients et facilite ainsi la personnalisation des interactions. L'automatisation des tâches permet de gagner du temps et d'offrir un service plus réactif et d’améliorer l’expérience client.
Pourquoi choisir Hubspot ? Car l’outil propose plus que des fonctionnalités CRM ! Vous disposez, à la carte, de nombreux services interconnectés : automatisation, service client, contenu, etc. Sa diversité en fait un outil très apprécié des moyennes et grandes entreprises.
Tarifs et alternatives
Hubspot propose une offre à 90€ par mois et par licence pour ses fonctionnalités Sales Hub Pro. Pour l’option Marketing Hub Pro, le montant s’élève à 792€ par mois pour 3 licences. Une version gratuite existe pour tester les fonctionnalités de la plateforme, parfaite pour les petites entreprises. Plus d’informations sur cette page.
Un autre avantage : son offre Starter Hubspot à partir de 15€ par mois et par utilisateur pour les start-up et les petites entreprises. Pratique pour commencer son activité, mais gardez en tête que le prix de votre abonnement augmentera à mesure que votre entreprise grandit !
Des alternatives existent, comme Sellsy ou Axonaut qui offrent des fonctionnalités comptables et une simplicité d’usage sans égale. Pour les entreprises e-commerce, certains CMS comme Shopify intègre des fonctionnalités CRM, parfait pour une intégration avec un outil d’emailing. En point de vente, orientez-vous vers des logiciels de caisse complets comme Zettle Go pour profiter de fonctionnalités CRM.
7/ L’envoi de communication email et SMS : Brevo
Brevo (ex Sendinblue) est un logiciel de communication marketing. Anciennement spécialisé dans l’envoi d’email, Brevo dispose désormais de nombreux outils pour communiquer (SMS, messagerie de réseaux sociaux, notifications push) et gérer sa base client.
Avec Brevo, vous pouvez créer des campagnes sur mesure pour générer des ventes grâce à votre base de données client :
Segmenter vos clients en audience selon leurs affinités ;
Créer facilement des emails marketing ;
Envoyer des emails ou SMS par campagne, ou automatiser l’envoi selon des actions définies ;
Analyser les résultats de chaque campagne ou envoi unique.
Pourquoi l'utiliser ?
Utiliser Brevo permet de maintenir un lien constant avec vos clients, de les informer des dernières nouveautés et promotions, et de les engager davantage. La personnalisation des messages améliore l'expérience client en leur offrant des communications pertinentes. Vous réduisez ainsi le risque de frustration vis-à-vis de votre marque.
Avec Brevo, vous bénéficiez d’une solution efficace pour l’email et le SMS marketing. L’outil est beaucoup plus simple à prendre en main que Hubspot par exemple, ce qui le rend plus accessible pour les micro-entrepreneurs et les petites entreprises. Ils possèdent cependant toutes les fonctionnalités avancées, comme les campagnes automatisées et les workflows.
Tarifs et alternatives
Brevo propose une version gratuite qui est parfaite pour tester la solution sur une petite base client. Les plans commencent à partir de 7€ par mois, uniquement pour de l’emailing. Plus d’informations sur cette page.
Sa principale alternative est MailChimp, une solution spécialisée dans l’emailing. La tarification et les fonctionnalités sont similaires, ce qui rend le choix plus difficile. Sachez que Brevo est français, à l’inverse de MailChimp qui est américain.
D’autres solutions existent : ActiveCampaign, MailJet, Sarbacane, etc. Ce ne sont pas les outils qui manquent dans la catégorie e-mailing, ce qui vous laisse le choix !
Publié le 19/09/2024
Mis à jour le 19/09/2024
Patrick Garnier
Traffic & E-commerce Manager
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