Expérience client sur mobile : 5 conseils pour l’optimiser

Aujourd’hui, plus de la moitié des consommateurs utilisent leur smartphone pour effectuer un achat en ligne. Ils sont 60% à suivre la livraison depuis leur mobile et 40% à solliciter de l’aide au service client via leur appareil mobile.

Avec l’évolution des habitudes, l'expérience client mobile est devenue un enjeu crucial pour les commerçants et e-commerçants. Une vitrine ou une application simple ne suffit plus. Les clients attendent une expérience mobile optimale et personnalisée sur l’ensemble du parcours d’achat. 

Pour offrir à vos clients et prospects la meilleure expérience client sur mobile, nous vous partageons 5 bonnes pratiques à intégrer absolument dans votre stratégie e-commerce.

Qu’est-ce que l’expérience client sur mobile ?

L'expérience client désigne l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec une entreprise. Ici, l’analyse se concentre sur les canaux mobiles comme le smartphone ou la tablette. Nous parlons de sites web e-commerce, mais aussi des applications mobiles disponibles sur les Stores.

Une mauvaise expérience mobile peut avoir des conséquences négatives pour une activité commerciale, tant sur son chiffre d’affaires que pour sa réputation.

A contrario, une expérience client positive est un gage de réussite. C’est un facteur essentiel pour augmenter la satisfaction des clients, les fidéliser et maximiser les performances commerciales de l’entreprise.

L'amélioration de l’expérience client sur mobile consiste à rendre ces interactions aussi agréables et efficaces que possible tout au long du parcours client. Elle s’articule autour du principe des 3P, comme le précise le Journal du Net sur un article dédié :

• Performant - Performante : un chargement rapide et une navigation sans bug ou frustration ;

• Painless - Sand douleur : proposer une expérience confortable, sans efforts, à une main, et dans les standards actuels ;

• Powerful - Puissante : pour une application mobile, le choix doit se justifier par rapport à un site responsive. Elle doit offrir une meilleure expérience avec des services ou des fonctionnalités exclusives.

Quelles sont les expériences proposées aux clients sur mobile ?

Comme nous l’avons mentionné, l'expérience client mobile ne se limite pas à la simple consultation d'un site web adapté aux smartphones. Elle englobe également l'utilisation d'applications dédiées. Voici quelques détails à prendre en compte.

Site e-commerce sur navigateur

Le navigateur (ou browser) est souvent la première porte d’entrée des visiteurs sur votre site Internet. Une bonne expérience client pour un site e-commerce commence par la manière dont les clients vous trouvent : référencement naturel, publicités payantes, réseaux sociaux, etc.

Arrivé sur votre site e-commerce, ce dernier doit proposer une navigation agréable sur ordinateur et sur mobile. C’est ce qu’on appelle un site responsive, qui s’adapte à la taille de l’écran. Optimisez l’emplacement des liens pour diriger le parcours de vos visiteurs, en mettant à disposition un maximum de ressources. 

Application mobile dédiée

Certaines entreprises choisissent de proposer une expérience mobile via une application dédiée. Elles ont l’avantage d’intégrer des technologies plus poussées comme la reconnaissance d’image, l’assistance virtuelle en magasin, le paiement mobile, le QR code, etc.

L’application mobile offre une expérience immersive qui facilite la recherche de produits et favorise l’acte d’achat. Pensez à IKEA, l’enseigne d’ameublement, qui propose une application et des fonctionnalités pratiques : 

• Listes d’achats synchronisées avec les disponibilités en magasin ;

• Fonction “Votre Magasin” pour être guidé jusqu’à un article spécifique en boutique ;

• Stocker sa carte IKEA Family ;

• Ambiances cliquables pour visiter de manière immersive des scènes créées par IKEA.

D’autres fonctionnalités existent, mais cette liste ne contient que les expériences uniquement proposées par l’app.

Un autre avantage est la communication en temps réel grâce aux notifications push. Vous pouvez leur envoyer des remises exceptionnelles ou des rappels personnalisés directement sur les notifications de smartphone.

Pourquoi le mobile est-il au cœur de l’expérience client ?

Le mobile se situe au cœur de l'expérience client parce qu'il accompagne les internautes dans leur quotidien. Les consommateurs modernes utilisent leur mobile pour s’informer, comparer ou acheter un produit ou un service. Selon Google, 50% des recherches sont effectuées sur mobile depuis 2017. Au point que l’entreprise base le référencement des contenus sur des critères “mobile-first” !

En facilitant les interactions, le mobile a une influence positive sur les KPIs e-commerce. Il contribue à améliorer : le temps de session, le nombre de pages visitées, le taux de conversion, la valeur du panier moyen, la fréquence d’achat, etc. L’expérience mobile est ainsi devenue un levier pour les e-commerçants.

Comment améliorer l’expérience client mobile ?

Vous l’aurez compris, proposer une expérience mobile optimale est indispensable. Voici 5 leviers à intégrer dans votre stratégie marketing.

1/ Temps de chargement et fluidité d’utilisation

Le temps de chargement est un facteur critique de l'expérience client sur mobile. D’après une étude de Google, 53 % des utilisateurs mobiles quittent une page si elle met plus de 3 secondes à se charger. 

De nombreuses optimisations permettent de réduire le temps de chargement : 

• Compresser les images. Utiliser un format JPG (sans transparence) ou WEBP (avec transparence et optimisé pour le web) pour réduire au maximum la taille des images ;

• Minimiser le code HTML, CSS et JavaScript. Réduire la taille des fichiers accélère le chargement ;

• Supprimer des ressources. Certains scripts ou fichiers sont appelés, mais partiellement utilisés, voire pas du tout.

Pour obtenir plus d’informations concernant votre site Internet, nous vous recommandons d’utiliser Page Speed Insights de Google. Cet outil gratuit vous fournit une analyse en temps réel et des recommandations à mettre en place pour améliorer le temps de chargement et l’expérience utilisateur !

2/ Personnaliser le parcours client

L'expérience client personnalisée est un puissant levier de satisfaction. La personnalisation passe par la création de contenus sur mesure et d’un parcours client optimisé. Pour cela, vous aurez besoin d’une base de données client : 

• Données de masse : quels sont les produits ou services plébiscités par vos clients ? Quelles sont les pages les plus consultées ? Quelles sont les communications qui fonctionnent le mieux ? Etc. ;

• Données individuelles : quel est l’historique de commande d’un client ? Quel est le contenu de son panier abandonné ? Etc.

L’activation d’un panier abandonné est un parfait exemple de personnalisation. Lorsqu’un potentiel client quitte votre site web ou votre application mobile sans effectuer d’achat, vous pouvez le contacter pour relancer son panier : 

• Par e-mail : si le client est connecté via son compte client, vous disposez de son adresse. Envoyez-lui un e-mail avec un rappel de son panier et des informations complémentaires pour conclure la vente (guide d’achat, comparatif, éléments de réassurances, etc.) ;

• Avec la publicité en ligne : via des scripts comme Facebook Pixel ou Snap Pixel, vous pouvez cibler vos clients sur des régies publicitaires. On parle ici de retargeting ;

Pour améliorer l’engagement, vous pouvez également créer des recommandations de produits basées sur les achats précédents ou des notifications push personnalisées. Attention toutefois, la personnalisation doit être pertinente, non intrusive, et doit respecter la vie privée des utilisateurs.

3/ Créer une expérience de paiement fluide

Le paiement est une étape critique du parcours d’achat. Les utilisateurs recherchent une solution de paiement rapide, fiable et qui minimise les frictions. Pour cela vous devez mettre le paiement au service de l’expérience client en proposant des solutions sécurisées et connues de tous : 

• Pour le paiement par carte bancaire : c’est le paiement classique par excellence. Vous avez le choix entre des solutions de banque ou des prestataires de services de paiement (PSP) pour proposer le paiement en ligne ;

• Pour le paiement en plusieurs fois : une préférence qui se démocratise chez les consommateurs. Les commerçants utilisent une solution comme Alma pour proposer le paiement fractionné à leurs clients, sans risques pour la trésorerie et 100% garantis ;

• Pour le paiement par virement : peu utilisé par les clients, c’est une option privilégiée pour les acteurs B2B. Ce mode de paiement est plébiscité par les personnes âgées, mais devient populaire grâce à l’Open Banking et l’initiation de paiement. D’ici octobre 2025, les virements instantanés seront proposés gratuitement comme le dispose une directive européenne, ce qui facilitera son utilisation.

Le processus de paiement doit être le plus simple possible, avec une page de paiement parfaitement optimisée pour les appareils mobiles. Faîtes donc attention à l’expérience client proposée par vos prestataires, qui peut impacter positivement ou négativement la vôtre !

4/ Harmoniser l’expérience mobile, online et offline

Pour offrir une expérience client omnicanale, vous devez harmoniser les interactions mobiles avec celles en ligne (online) et en magasin (offline). Cela signifie que les informations et le parcours proposé doivent être cohérents entre les différents canaux de communication.

Voici plusieurs exemples d’omnicanalité : 

• Un client consulte un produit sur une application mobile. Il doit pouvoir retrouver des informations sur sa disponibilité en magasin et comment le réserver ;

• Un client en point de vente souhaite s’informer sur un produit. Il scanne un QR Code qui le renvoie vers un guide d’achat hébergé sur le site Web ;

• Un client voit une publicité en ligne. Il se rend en boutique pour voir le produit. Après plusieurs recherches sur Internet, il finalise son achat 2 semaines plus tard en ligne.

L’omnicanalité va favoriser l’expérience client dans le retail, en créant une continuité et une cohérence qui renforcent la satisfaction et la fidélisation. C’est le concept de Drive-to-Store qui illustre le mieux l’expérience retail, en se servant du digital comme un levier de trafic en boutique.

5/ Se servir des données pour améliorer l’expérience mobile

La donnée au service de l’expérience mobile est un atout majeur. En récoltant des données clients, vous pourrez ainsi analyser leurs comportements, leurs préférences et leurs habitudes d’achat. C’est le meilleur moyen d’identifier les pistes d’amélioration et les points de friction.

Pour collecter et analyser ces informations, utilisez des logiciels tels que : 

• Un CRM (gestion de la relation client) intégré à votre CMS comme Shopify ou PrestaShop, ou bien externe comme Hubspot ;

• Un outil d’analytique comme Google Analytics ou Matomo ;

• Un outil d’emailing comme Brevo ou MailJet ;

• Un outil de collecte d’avis comme Avis Vérifiés ou Société des Avis Garantis ;

Ce starter pack d’outils vous permettra d’utiliser à bon escient les données récoltées pour optimiser l’expérience mobile. Voici un exemple pour un cabinet d’esthétique : 

• Grâce à votre CRM, vous pouvez segmenter vos clients en plusieurs audiences. Vous en avez identifié une : les clients adeptes de soins et massages ;

• En combinant le CRM et l’outil analytique, vous constatez que vos clients optent souvent pour 2 prestations complémentaires : soin du visage et soin du corps ;

• Vous décidez ainsi de proposer une remise de 10% pour l’achat groupé, bien mis en avant sur votre site e-commerce. Après 4 semaines, vous avez effectué 15% de réservations en plus !

C’est grâce aux données client que vous serez en mesure de personnaliser l’expérience client pour satisfaire au mieux vos clients.