Esperienza cliente in negozio e retail: strategie e consigli

Oggi i consumatori vogliono vivere esperienze memorabili in negozio e sono disposti a pagare di più per questo. Che tu sia un retailer di moda, una boutique di cosmetici o un centro estetico, migliorare l’esperienza cliente in negozio è essenziale per attrarre e fidelizzare i clienti.

In questo articolo ti spieghiamo le sfide dell’esperienza cliente retail e come ottimizzarla grazie a strategie e azioni efficaci!

Che cos’è l’esperienza cliente in negozio?

L’esperienza cliente in negozio comprende l’insieme delle emozioni e percezioni che un cliente prova all’interno di un punto vendita, lungo tutto il percorso d’acquisto, dall’ingresso all’uscita. Include l’accoglienza, l’atmosfera, il servizio, la disposizione dei prodotti, la facilità nel trovare ciò che si cerca, il passaggio in cassa e persino il post-vendita.

L’obiettivo di ogni retailer è offrire un’esperienza unica e memorabile per rispondere alle aspettative dei clienti e soddisfarne i bisogni. Vediamo quali sono i vantaggi.

Perché l’esperienza cliente retail è importante per le aziende?

L’importanza dell’esperienza cliente retail non va sottovalutata. Una cattiva esperienza nel negozio fisico può avere pesanti conseguenze sulle tue performance economiche. Non dimenticare che tutti i tuoi clienti sono connessi e che una cattiva pubblicità sui social è difficile da recuperare.

I feedback negativi possono diffondersi rapidamente online, offuscando la reputazione della tua azienda e scoraggiando potenzialmente nuovi clienti dal visitare il tuo negozio.

Al contrario, un’esperienza cliente positiva porta numerosi vantaggi:

• Aumento del carrello medio e del tasso di conversione: quando si sentono ben accolti e assistiti, i clienti sono più inclini a esplorare tutta l’offerta e ad acquistare nella tua insegna;

• Migliore fidelizzazione: di clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a diventare clienti fedeli, garantendo entrate nel lungo periodo;

• Raccomandazioni positive: un cliente soddisfatto raccomandava il negozio ad amici e familiari, sui social, ecc. Questo passaparola gratuito, percepito come più autentico e affidabile della pubblicità, ti permette inoltre di attrarre nuovi clienti.

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Come ottimizzare l’esperienza cliente in negozio?

Per offrire un’esperienza d’acquisto ottimale su tutti i tuoi touchpoint, ecco 7 strategie efficaci da mettere in campo. Su questa pagina potrai trovare anche più consigli per migliorare l’esperienza cliente.

1/ Puntare sul percorso cliente e sull’allestimento in boutique

Il percorso cliente in boutique deve essere progettato in modo strategico. La navigazione deve essere fluida, con un’organizzazione coerente dei reparti. Per esempio, un allestimento lineare guida i clienti attraverso i reparti, mentre un percorso più libero consente un’esplorazione naturale.

Un layout del punto vendita ben progettato, con spazi chiari e ben definiti, migliora considerevolmente l’esperienza cliente. L’uso di PLV (Pubblicità nel Luogo di Vendita) e ILV (Informazione nel Luogo di Vendita) è essenziale per informare e orientare i clienti. Anche decorazioni e materiali giocano un ruolo cruciale nel creare un ambiente accogliente che inviti a trattenersi.

2/ Creare un’esperienza unica nei tuoi punti vendita

Offri ai tuoi clienti un’esperienza unica che ti distingua dalla concorrenza. Senza necessità di grandi investimenti, la personalizzazione è accessibile a tutti i merchant. Eccone alcuni esempi:

• Una fragranza iconica: profuma il tuo negozio con una fragranza unica, così che i clienti la ricordino. Scegli un profumo leggero, per non allontanare le persone sensibili agli odori;

• Tablet connessi: metti a disposizione tablet su cui i clienti possono consultare la tua offerta prodotti. È un modo efficace per soddisfare chi ha fretta e cerca informazioni rapide;

• Guide e fascicoli: proponi magazine ai tuoi clienti per accompagnarli negli acquisti o consigliarli dopo l’acquisto. È un costo per l’azienda, ma può facilitare la conversione o favorire la fidelizzazione.

Un esempio notevole è quello dei negozi RITUALS. Si distinguono per una forte identità di marca, incentrata sulla riconnessione con sé stessi. Il loro décor emblematico, con ciliegi in fiore, e un’esposizione per gamma (ogni colore corrisponde a una fragranza specifica) creano un’esperienza premium senza eguali. Il percorso è libero, così i clienti possono orientarsi verso la gamma che li interessa di più senza dover passare dagli altri prodotti.

3/ Favorire il Drive-to-Store e lavorare sulla presenza online

Oggi la maggior parte dei clienti inizia la ricerca online prima di recarsi in negozio. È quindi cruciale ottimizzare l’esperienza online per incoraggiare le visite in boutique.

Un sito web ben progettato è il primo passo per attrarre clienti in negozio. Il tuo e-commerce deve fornire informazioni chiare e dettagliate sul punto vendita fisico, incluse ore di apertura, indirizzo, contatti e indicazioni per raggiungerlo. Per farlo:

1. Crea una pagina per ogni negozio. Per le insegne multi-store, è indispensabile offrire una funzionalità di Store Locator che consenta di trovare il punto vendita più vicino (ad esempio tramite una mappa Google Maps);

2. Associa ogni pagina a una scheda Google Business. Questo permetterà ai clienti di trovarti su Google Maps e nei risultati di ricerca di Google.

Oltre al tuo e-commerce, devi mantenere anche una presenza attiva sui social. Usa piattaforme come Facebook, Instagram o TikTok per condividere novità, promozioni, eventi in negozio, ecc.

Non esitare a collaborare con influencer e invitali a visitare il negozio o a condividere la loro esperienza. Questi contenuti UGC (User Generated Content) avranno più impatto rispetto alla pubblicità classica e incoraggeranno i clienti a venire in negozio.

4/ Proporre un’esperienza cliente omnicanale

Certo, l’esperienza cliente non si ferma alle porte del negozio. Con la trasformazione digitale, si vive anche su tutti i tuoi canali: sito web, app mobile, social, ecc. Devi armonizzare digitale e fisico offrendo un’esperienza omnicanale.

Lavora con soluzioni che garantiscano una continuità senza frizioni nel processo di acquisto, qualunque sia il canale utilizzato. Per esempio, un cliente può iniziare la ricerca su Google, arrivare sul tuo e-commerce, fare un ordine online e ritirarlo in negozio. Secondo il barometro Woopit 2023, circa il 36% dei clienti e-commerce ha optato per il Click & Collect.

Prendiamo anche l’esempio del pagamento frazionato. Apprezzato dai commercianti e dai loro clienti, è indispensabile proporre un’esperienza unificata online e in negozio. È il caso della soluzione Alma, che ti permette di inviare un link di pagamento ai clienti via SMS oppure di incassare direttamente su un POS. Così, chi usa questo servizio online lo ritrova anche in negozio, con maggiore soddisfazione verso la tua azienda.

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5/ Chiedere feedback ai tuoi clienti

Coinvolgi i clienti chiedendo il loro parere. Per te la posta in gioco è doppia: migliori la tua e-reputation e dimostri che la loro opinione conta. Per riuscirci, il modo più semplice è usare una soluzione di raccolta recensioni, come Google o Avis Vérifiés.

Dopo ogni acquisto, i clienti possono valutare l’esperienza da 1 a 5, tenendo conto della qualità dei prodotti e del servizio. Un punteggio superiore a 4 è considerato buono, superiore a 4,5 è eccellente. Più il punteggio è alto, migliori saranno gli impatti per la tua boutique: più traffico in negozio, meno freni all’acquisto, ecc.

Puoi anche incoraggiare il dialogo tra venditori e clienti per realizzare sondaggi di soddisfazione sul campo. Poni domande semplici come “Che cosa hai apprezzato nel nostro negozio?” oppure “Hai incontrato difficoltà nello scegliere i prodotti?”. I feedback qualitativi permettono di identificare punti di forza e aree di miglioramento, cosa che il solo punteggio non consente.

Combinando queste due azioni, dimostri ai clienti che le loro opinioni vengono ascoltate e rafforzi il loro engagement e la loro fedeltà.

6/ Formare i team di vendita sull’esperienza cliente

I team di vendita giocano un ruolo cruciale nell’esperienza cliente. Una formazione adeguata consente loro di accompagnare e consigliare meglio. Per esempio, in una boutique di prêt-à-porter un venditore può agire come un Personal Shopper, guidando il cliente nel negozio e offrendo consigli personalizzati: colori adatti all’incarnato, capi in base alla morfologia, ecc.

Allo stesso modo, prima o al momento del passaggio in cassa, il venditore può proporre prodotti complementari che rispondono ai bisogni dei clienti. Per esempio, i negozi di calzature propongono solette per il comfort o prodotti per la cura: deodoranti, impermeabilizzanti, ecc. Questi articoli si trovano spesso vicino alla cassa per favorire la vendita aggiuntiva.

7/ Usare i dati per migliorare l’esperienza cliente

Non esitare a utilizzare i dati per migliorare l’esperienza, ad esempio con un sistema di conto fedeltà. Al passaggio in cassa, proponi ai clienti sconti in base ai loro profili:

• Un acquirente ricorrente: offri uno sconto aggiuntivo sul 3° o 4° prodotto. Lo incoraggerai a fare un acquisto in più per beneficiare dell’offerta, aumentando il suo carrello medio;

• Un nuovo acquirente: con la creazione di un account, offri uno sconto dal 10% al 20% sul prossimo acquisto. In cambio, accetta di ricevere comunicazioni commerciali;

Quando i tuoi team accompagnano i clienti, possono anche raccogliere informazioni utili alla vendita. Nel caso di un negozio di elettrodomestici: le attrezzature possedute, la frequenza d’uso, la soddisfazione, ecc. Se il cliente possiede marchi di alta gamma, i venditori possono proporre senza problemi modelli simili. Le informazioni permettono così di adattare la proposta alle aspettative dei clienti.