Come gestire la vostra politica di reso nell'e-commerce?
Nel commercio elettronico, i resi sono comuni. Tuttavia, i resi generano costi aggiuntivi per gli e-merchant e a volte sono sinonimo di clienti insoddisfatti.
Una politica di reso pertinente e ben definita è un ottimo strumento per ridurre il numero di resi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Ti condividiamo consigli e best practice per aiutarti a gestire i resi in modo efficace, con condizioni chiare e strategiche!
In cosa consiste una politica di reso?
La politica di reso fa parte integrante della gestione della consegna in e-commerce. Attraverso un insieme di regole definite dal merchant, stabilisce le modalità di reso, cambio o rimborso dei prodotti acquistati sul sito.
Definisce le condizioni in cui i clienti possono restituire un ordine:
Il termine da rispettare a partire dalla data di acquisto o dalla data di ricezione.
Lo stato degli articoli restituiti, ancora imballati o senza imballo originale.
Le procedure da seguire per avviare il reso.
Gli eventuali costi associati (a carico del merchant o del cliente).
In breve, stabilisce le basi del post-vendita e svolge un ruolo cruciale nella relazione tra azienda e clienti.
Perché è necessario avere una politica di reso?
In Italia, secondo uno studio Statista (ottobre 2022 – settembre 2023), la percentuale di clienti che ha effettuato un reso e-commerce è del 45%.
Una politica di reso è indispensabile per incorniciare il rapporto con la clientela ma, a seconda delle scelte, è anche un modo per generare uno o più vantaggi commerciali. Ecco come!
Migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente
Più di un terzo dei clienti consulta la politica di reso di un sito prima di acquistare (fonte SendCloud). Una politica chiara e flessibile rafforza la fiducia, rassicura durante l’acquisto e riduce i freni allo shopping online.
Sapere di poter restituire facilmente un prodotto in caso di problema incentiva a finalizzare l’ordine. Ancora di più se il merchant si fa carico delle spese di reso!
Condizioni di reso ben studiate possono non solo migliorare la soddisfazione, ma anche aiutarti a fidelizzare i clienti.
Aumentare il fatturato
Una politica di reso che favorisce l’acquisto permette di aumentare i volumi e, di conseguenza, il fatturato. Alcuni esempi:
Un termine più lungo per i resi;
La copertura totale delle spese di rinvio;
La possibilità di inviare gli articoli senza packaging (cartone, plastica, ecc.).
È una strategia spesso utilizzata nella moda, che presenta il tasso di reso e-commerce più alto (23% secondo Statista nel 2022).
Da sapere: una politica di reso flessibile è a doppio taglio. Monitora con attenzione i tuoi KPI: tasso di reso, costo delle spedizioni, ROI, ecc. A volte una politica più rigida è l’unica soluzione per mantenere la redditività!
Rispondere a un obbligo legale
Oltre agli aspetti commerciali, disporre di una politica di reso chiara e accessibile risponde a un obbligo legale. Secondo la normativa vigente, in particolare in Italia, i consumatori dispongono del diritto di recesso di 14 giorni per gli acquisti online. Le Condizioni Generali di Vendita (CGV) fanno parte degli obblighi di un merchant e-commerce.
Devi informare i clienti sul diritto di recesso e sulle modalità per esercitare. Il mancato rispetto di tali obblighi espone a sanzioni, senza contare l’impatto negativo sulla brand image.
Come gestire efficacemente i resi dei tuoi clienti?
Come avrai capito, una buona gestione dei resi è essenziale per mantenere la soddisfazione e la redditività. Ecco alcune strategie utili.
Automatizzare con un sistema RMA
L’automazione tramite un sistema di Return Merchandise Authorization (RMA) è una soluzione efficace. Un RMA centralizza e gestisce richieste di reso, cambio o rimborso in modo strutturato e rapido.
I clienti possono avviare la richiesta direttamente dal sito, tracciare l’avanzamento e ottenere risposte rapide. Questo approccio riduce i tempi di trattamento e minimizza gli errori, migliorando l’esperienza cliente.
Trasformare i resi in cambi
I prodotti restituiti vengono in genere rimborsati, con impatto sul business e stock. Per non far scendere il tasso di conversione, proponi cambia invece dei rimborsi.
Incoraggiando i clienti a sostituire l’articolo con un altro prodotto, minimizzi le perdite, in particolare quelle legate alle commissioni bancarie dei rimborsi.
Da sapere: proponi di coprire le spese di spedizione per i clienti che effettuano un cambio, ma lascia i costi a carico del cliente in caso di reso con rimborso. È un ottimo modo per salvare più vendite!
Calcolare l’impatto della politica e i costi correlati
Ogni reso genera costi: trattamento, logistica, eventuali commissioni bancarie, ecc. È quindi essenziale misurare la redditività della politica di reso.
Se il costo dei resi è troppo elevato, valuta di rivedere la politica per renderla più sostenibile: far pagare le spese di ritorno al cliente, cambiare provider logistico, o favorire i resi in negozio.
Come redigere una politica di reso conforme?
Per scrivere una politica di reso conforme ed efficace, segui alcuni passaggi chiave. Ecco le componenti di una buona policy:
Conformità legale: menziona chiaramente il diritto di recesso e il termine legale.
Condizioni di reso: specifica i prodotti ammessi e non ammessi al reso. Definisci lo stato richiesto (nuovi, con etichetta, imballo originale, ecc.).
Tempi: indica i termini per il reso e i tempi di trattamento una volta ricevuta la merce.
Procedura di reso: dettaglia gli step per avviare il reso, inclusi indirizzo, moduli, ecc. Fornisci istruzioni su come imballare e spedire gli articoli.
Spese di reso: indica chi sostiene i costi (cliente o merchant) e le modalità di rimborso di tali spese se applicabile.
Cambi e rimborsi: spiega le opzioni disponibili (cambio, store credit, rimborso) e i tempi relativi.
Contatti e supporto: fornisci i contatti del customer service per domande o assistenza durante il processo.
Durante la redazione, struttura la politica in modo chiaro, accessibile e user-friendly! Puoi anche usare una FAQ per rispondere alle domande più frequenti.
Modello per aziende e-commerce
Informazioni: usa questo modello in una pagina FAQ o in una pagina dedicata a resi e rimborsi. Questo modello non è conforme ai requisiti legali e non può sostituire la politica di reso nelle tue Condizioni Generali di Vendita.
Un problema con il tuo ordine? Hai ricevuto un prodotto non conforme o difettoso?
Ci impegniamo a offrirvi la migliore esperienza d’acquisto. Se un prodotto non soddisfa pienamente le tue aspettative, puoi restituirlo. Hai 28 giorni a partire dalla ricezione dell’ordine.
Come funziona?
Idoneità al reso
Prodotti accettati: gli articoli devono essere restituiti nel loro stato originale, non usati e con etichette intatte.
Prodotti esclusi: si applicano alcune eccezioni. Non accettiamo resi per articoli personalizzati e su misura.
Semplicità e rapidità
Richiesta di reso: contatta il nostro team all’indirizzo [email@example.com] per ottenere un numero di autorizzazione al reso.
Preparazione dell’imballo: imballato con cura l’articolo nel packaging originale con tutti gli accessori inclusi.
Spedizione del reso: utilizza il modulo di reso fornito e invia il pacco tramite il tuo ufficio postale locale.
Spese di reso
A tuo carico: l’ufficio postale applicherà 4,99 € per effettuare il reso. Copriamo noi queste spese per il reso di prodotti difettosi.
Cambi e rimborsi
Rimborso: ti rimborseremo attraverso il metodo di pagamento iniziale entro 30 giorni dalla ricezione e verifica del reso.
Cambi: non effettuiamo scambi. È necessario effettuare un nuovo ordine.
Hai bisogno di aiuto?
Per qualsiasi domanda o assistenza, contattaci:
Email: [Email@example.com]
Telefono: [Numero di telefono]
Servizio Clienti: disponibile dal lunedì al venerdì, 9:00–18:00.
Dove pubblicare e menzionare la politica di reso?
La politica di reso deve essere facilmente accessibile sul sito per informare e rassicurare i clienti fin dalla prima visita. Ecco alcuni posizionamenti strategici:
Note legali: per rispondere agli obblighi giuridici, includi la politica di reso nella pagina delle note legali e-commerce.
Pagina dedicata: crea una pagina specifica intitolata “Resi e cambi” o “Cambi e rimborsi”.
Questa pagina deve contenere tutte le informazioni necessarie, gli step per avviare un reso, le condizioni e i call-to-action per facilitare il processo. Presentare le informazioni in testo chiaro o FAQ migliora accessibilità e comprensione.
Non esitare a fare della politica di reso un argomento di vendita. Puoi aggiungere una menzione nelle pagine prodotto, in home page o tramite banner promozionali. Integra inoltre le condizioni di reso accanto ai tuoi vantaggi competitivi, come la spedizione gratuita o il pagamento in 3 rate senza costi.
22/10/2024
Aggiornato il 08/10/2025
Azzurra Siliberti
Marketing Specialist Italia