Conseils pour mieux gérer votre politique de retour e-commerce

En e-commerce, les retours de produits sont courants. Seulement, ces retours sont sources de coûts supplémentaires pour les e-commerçants et parfois synonymes de clients insatisfaits.

Une politique de retour pertinente et bien définie est un excellent levier pour réduire le nombre de retours et augmenter la satisfaction des clients. Nous vous partageons conseils et bonnes pratiques pour vous aider à gérer efficacement les retours avec des conditions de retour claires et stratégiques !

En quoi consiste une politique de retour ?

La politique de retour fait partie intégrante de la gestion de la livraison e-commerce. Par un ensemble de règles définies par le e-commerçant, elle fixe les modalités de retour, d’échange ou de remboursement des produits achetés sur son site. 

Elle dispose des conditions sous lesquelles les clients peuvent retourner une commande : 

• Le délai à respecter à partir de la date d’achat ou de la date de réception ;

• L’état des articles retournés, encore emballés ou bien sans emballage d’origine ;

• Les démarches à suivre pour initier le retour ;

• Les éventuels frais associés (à la charge du commerçant ou du client)

En clair, elle établit les bases du service après-vente et joue un rôle crucial dans la relation entre l’entreprise et ses clients.

Pourquoi faut-il avoir une politique de retour ?

En France, d’après une étude réalisée par Statista sur la période d’octobre 2022 à septembre 2023, le pourcentage de clients ayant effectué un retour e-commerce est de 45%. 

Une politique de retour est indispensable pour encadrer votre relation avec la clientèle, mais selon vos choix, c’est aussi un moyen de générer un ou plusieurs avantages commerciaux. On vous explique !

Améliorer la satisfaction et la fidélité client

Plus d’un tiers des clients parcourt la politique de retour d’un site e-commerce avant d’acheter (source SendCloud). Une politique claire et flexible renforce la confiance des clients, les rassure lors de leurs achats et diminue les freins à l’achat en ligne. 

Savoir que l’on peut retourner un produit facilement en cas de problème incite davantage à finaliser une commande. Et encore plus quand le marchand prend à sa charge les frais de retours !

Des conditions de retour bien pensées peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi aider à fidéliser vos clients.

Booster votre chiffre d’affaires

Une politique de retour qui favorise l’achat permet d’augmenter le volume de ventes et par conséquent le chiffre d’affaires. Voici quelques exemples : 

• Un délai allongé pour les retours ;

• La prise en charge totale des frais de renvoi ;

• La possibilité d’envoyer ses articles sans packaging (carton, plastique, etc.).

C’est une stratégie généralement employée par l’industrie de la mode qui présente le plus haut taux de retour e-commerce (23% selon Statista en 2022).

Bon à savoir : Une politique de retour souple est à double tranchant. Suivez avec attention vos indicateurs de performances : taux de retour, coût des frais de livraison, retour sur investissement, etc. Une politique plus stricte est parfois l’unique solution pour maintenir votre rentabilité !

Répondre à une obligation légale

Au-delà des aspects commerciaux, disposer d’une politique de retour claire et accessible répond à une obligation légale. Selon la législation en vigueur, notamment en France, les consommateurs disposent d’un droit de rétractation de 14 jours pour les achats effectués en ligne. Les Conditions Générales de Vente (CGV) font partie des obligations d’un marchand e-commerce.

Vous devez absolument informer vos clients de son droit de rétractation et des modalités de mise en œuvre. Ne pas se conformer à ces obligations légales est passible de sanctions (15 000 € pour une entreprise, 75 000 € pour une société). Sans oublier l’impact négatif que cela peut avoir sur votre image de marque auprès des consommateurs.

Comment gérer efficacement les retours de vos clients ?

Vous l’aurez compris, une bonne gestion des retours clients est essentielle pour maintenir leur satisfaction et la rentabilité de votre entreprise. Voici quelques stratégies pour vous aider.

Automatiser avec un système RMA

L’automatisation des retours à l’aide d’un système de gestion des autorisations de retour de marchandises (RMA, Return Merchandise Authorization) est une solution efficace pour les e-commerçants. Un système RMA permet de centraliser et de gérer les demandes de retour, d’échange ou de remboursement de manière structurée et rapide.

Les clients peuvent initier leur demande directement depuis le site marchand, suivre l’évolution de leur retour et obtenir des réponses rapides à leurs questions. Cette approche réduit considérablement le temps de traitement et minimise les erreurs, améliorant ainsi l’expérience client.

Transformer les retours en échanges

Les produits retournés sont généralement remboursés, ce qui peut avoir un impact conséquent sur votre business, mais aussi sur vos stocks. Pour ne pas faire baisser votre taux de conversion, proposez plutôt un échange de produits qu’un remboursement. 

En encourageant les clients à échanger leur article contre un autre produit, vous minimisez les pertes financières et notamment celles liées aux frais bancaires des remboursements.

Bon à savoir : proposez de prendre en charge les frais de livraison pour vos clients qui effectuent des échanges, mais laissez les frais à la charge du client en cas de retour. C’est un bon moyen de sécuriser plus de ventes !

Calculer l’impact de votre politique et les frais liés

Chaque retour génère des coûts : frais de traitement, logistique, éventuels frais bancaires, etc. Il est donc essentiel de mesurer la rentabilité de votre politique de retour. 

Si le coût des retours est trop élevé, il peut être nécessaire de revoir votre politique pour la rendre plus viable économiquement. Par exemple, vous pouvez envisager de faire payer les frais de livraison retour par les clients, de changer de prestataire logistique ou de favoriser les retours en magasin.

Comment rédiger une politique de retour conforme ?

Pour rédiger une politique de retour conforme et efficace, il est important de suivre certaines étapes clés. Voici les différentes composantes d'une bonne politique de retour :

• Conformité légale : mentionner clairement le droit de rétractation et le délai de rétractation légal ;

• Conditions de retour : préciser les produits éligibles et non éligibles au retour. Définir également l’état dans lequel les produits doivent être retournés (neufs, avec étiquette, dans leur emballage d’origine, etc.) ;

• Délais : indiquer les délais de retour et les délais de traitement des marchandises une fois reçus ;

• Procédure de retour : détailler les étapes à suivre pour initier un retour, incluant l’adresse de retour, les formulaires à remplir, etc. Pensez à fournir des instructions claires sur comment emballer et expédier les articles retournés ;

• Frais de retour : mentionner qui prend en charge les frais de retour (client ou e-commerçant) et indiquer les modalités de remboursement des frais de retour si applicable ;

• Échanges et remboursements : expliquer les options disponibles (échange, crédit en magasin ou remboursement). Préciser également les délais pour les échanges et les remboursements ;

• Contacts et support : fournir les coordonnées du service client pour toute question ou assistance nécessaire durant le processus de retour.

Lors de sa rédaction, structurez votre politique de retour de manière claire, accessible et conviviale ! Vous pouvez aussi utiliser une FAQ pour répondre aux questions courantes.

Modèle pour les entreprises e-commerce

Informations : Utilisez ce modèle sur une page FAQ ou une page dédiée aux retours et remboursements. Ce modèle n’est pas conforme aux requis légaux et ne peut servir de politique de retour pour vos Conditions Générales de Vente.

Un problème sur votre commande ? Avez-vous reçu un produit non conforme ou défectueux ? 

Nous nous engageons à vous offrir la meilleure expérience d’achat. Si jamais un produit ne répond pas entièrement à vos attentes, vous pouvez nous le renvoyer. Vous disposez d’un délai de 28 jours à compter de la réception de votre commande. 

Comment ça marche ?

Éligibilité au retour :

• Produits acceptés : les articles doivent être retournés dans leur état d'origine, non utilisés et avec leurs étiquettes intactes.

• Produits exclus : certaines exceptions s'appliquent. Nous n’acceptons pas les retours pour les articles personnalisés et sur mesure.

Facilité et rapidité :

• Demande de Retour : contactez notre équipe du service client à [email@example.com] pour obtenir un numéro d'autorisation de retour.

• Préparation de l'emballage : emballez soigneusement votre article dans son emballage d'origine avec tous les accessoires inclus.

• Expédition du retour : utilisez le formulaire de retour fourni et envoyez votre colis via votre bureau de poste local.

Frais de Retour

• À votre charge : un montant de 4,99€ vous sera facturé par le bureau de poste pour effectuer le retour. Nous prenons en charge ces frais pour le retour de produits défectueux.

Échanges et Remboursements

• Remboursement: nous vous rembourserons via le moyen de paiement initial dans un délai de 30 jours après réception et vérification de votre retour.

• Échanges : nous n’effectuons pas d’échange. Une nouvelle commande doit être effectuée.

Besoin d'Aide ?

Pour toute question ou assistance supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter :

• Email : [Email@example.com]

• Téléphone : [Numéro de téléphone]

• Service Client : disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.

Où faut-il publier et mentionner la politique de retour ?

La politique de retour doit être facilement accessible sur votre site pour informer et rassurer les clients dès leur première visite. Voici quelques emplacements stratégiques où vous pouvez publier et mentionner votre politique de retour :

• Mentions légales : pour répondre aux obligations juridiques, incluez votre politique de retour sur votre page des mentions légales e-commerce.

• Page dédiée : créez une page spécifique intitulée "Retours et échanges" ou "Échanges et remboursements". 

Cette page doit contenir toutes les informations nécessaires, les étapes à suivre pour initier un retour, les conditions, et les boutons d’action pour faciliter le processus de retour. Présenter ces informations sous forme de texte clair ou de FAQ améliore l’accessibilité et la compréhension pour les clients.

N’hésitez pas à faire de votre politique de retour un argument de vente. Vous pouvez par exemple ajouter une mention sur vos pages produits, sur votre page d’accueil ou encore via des bannières promotionnelles. Intégrez également vos conditions de retour à côté de tous vos avantages compétitifs comme la livraison gratuite ou le paiement en 3 fois sans frais.