Livraison e-commerce : logistique, tarifs et mise en place

La gestion de la livraison e-commerce représente un défi complexe pour tous les e-commerçants. Garante de la satisfaction client, la livraison implique des choix stratégiques : choix du ou des prestataires logistiques, frais de port offerts ou non, gestion des retours, etc. 

Pour une expédition sans accro et une expérience client optimale, nous vous aidons à choisir les solutions logistiques les plus adaptées à vos besoins et la meilleure stratégie de livraison e-commerce.

Livraison e-commerce : ce que doit gérer un commerçant

Gérer la livraison sur un site e-commerce est une tâche délicate qui englobe plusieurs aspects. En premier lieu, vous devez trouver un transporteur fiable, qui garantit des délais courts et respectés. La société de transport doit également proposer le suivi des colis en temps réel pour éviter les appels récurrents auprès du service client.

Vient ensuite la gestion de l’emballage. Choisissez des emballages capables de protéger vos produits, tout en minimisant les coûts. Boîtes en carton, enveloppes à bulle, etc., quel que soit le contenant, optez pour des emballages adaptés à la taille et au poids de l’envoi, recyclables de préférence pour offrir la meilleure expérience client possible. Pensez également à vos étiquettes d’expédition. Assurez-vous que vos transporteurs proposent des plugins à intégrer sur votre site Internet pour gérer en ligne les livraisons et l’impression des étiquettes.

Si vous vendez à l’international, vous devez aussi penser à inclure dans vos colis les formulaires douaniers. Ces documents obligatoires permettent aux agents de la douane d’être informés du contenu du colis, de son prix et de son usage (cadeau ou achat).

Enfin, la gestion des retours vous est bien sûr aussi dévolue. Veillez à proposer une politique de retour claire et précise, avec un processus de retour bien pensé pour maintenir une bonne relation client.

Quelles sont les solutions de livraison e-commerce ?

Pour répondre aux attentes des clients et gérer efficacement les coûts, plusieurs solutions de livraison s'offrent aux commerçants en ligne. Voici les principaux prestataires disponibles sur le marché.

La Poste & Colissimo

La Poste, à travers son service Colissimo, est l'un des leaders en France pour la livraison de colis. Colissimo offre plusieurs avantages :

• Fiabilité et couverture nationale : La Poste dispose d'un réseau étendu qui couvre l'ensemble du territoire français, y compris les zones rurales ;

• Diversité des options : Colissimo propose des livraisons à domicile, en point relais ou en bureau de poste ;

• Suivi et assurance : en fonction de la valeur de la commande, les colis peuvent être suivis et assurés, garantissant ainsi une tranquillité d'esprit pour les commerçants et les clients.

Dédiée aux e-commerçants, La Poste propose également la solution Delivengo Easy pour les expéditions à l’international des petits paquets de moins de 2 kilos.

Chronopost et DPD

Chronopost et DPD appartiennent au même groupe que La Poste. Ils offrent des solutions de livraison adaptées à différents besoins :

• Chronopost : spécialisé dans la livraison express, Chronopost assure des livraisons en 24 heures en France et à l'international. Il propose des services premium tels que la livraison avant 13 heures ;

• DPD : orienté vers les professionnels, DPD propose des solutions de livraison rapide et économique, avec une grande flexibilité dans les horaires de livraison et une gestion facile des retours.

Transporteurs privés : DHL, UPS et FedEx

Les transporteurs privés comme DHL, UPS et FedEx sont reconnus pour leur efficacité et leur couverture internationale :

• DHL : avec une forte présence internationale, DHL offre des services de livraison rapide et une grande variété d'options, incluant le transport de marchandises lourdes, jusqu’à 300 kg ;

• UPS : spécialiste de la livraison express, UPS propose des solutions logistiques complètes telles que la gestion des retours et un suivi précis des colis ;

• FedEx : connu pour sa rapidité et sa fiabilité, FedEx offre des services express avec une large couverture géographique. Le transporteur propose également le fret aérien à température contrôlée. Une option qui peut s’avérer très utile pour les envois de médicaments ou de produits alimentaires.

Colis en point relais : Mondial Relay et Relais Colis

Enfin, les solutions de livraison en point relais, comme Mondial Relay et Relais Colis, sont de plus en plus populaires :

• Mondial Relay dispose d'un réseau dense de points relais en France et en Europe et plus de 4 000 lockers en France. L’entreprise propose des offres adaptées à chaque e-commerçant, avec des intégrations de plugins sur la plupart des plateformes CMS e-commerce ;

• Relais Colis : premier réseau de points relais en France, Relais Colis propose des tarifs compétitifs et une flexibilité de livraison appréciée des clients.

Faut-il offrir la livraison gratuite à ses clients e-commerce ?

Si vos clients apprécient de se faire livrer gratuitement, la gratuité des frais de port représente toutefois un coût significatif dont il est nécessaire de peser les avantages et les inconvénients.

L’avantage immédiat de la livraison gratuite se traduit par une augmentation des ventes, avec une réduction significative de l’abandon de panier. Utiliser la livraison gratuite comme argument de vente favorise également la fidélisation des clients et permet de se démarquer de la concurrence.

Son inconvénient majeur est bien entendu son coût élevé qui réduit considérablement les marges bénéficiaires. Pour pallier cet inconvénient, il existe une alternative : offrir les frais de livraison à partir d’un montant minimum d’achat. Les coûts d’expédition seront toujours à votre charge, mais l’augmentation du panier moyen compense en partie l’investissement.

Comment choisir la meilleure solution de livraison e-commerce ?

Choisir la solution de livraison idéale dépend de plusieurs critères. Voici quelques conseils pour vous guider.

Calculer les frais liés à l’envoi et la rentabilité

La gestion des frais d’envoi est une composante essentielle pour garantir la rentabilité de votre activité e-commerce. Pour calculer ces coûts de manière précise et assurer que votre marge bénéficiaire reste intacte, plusieurs éléments doivent être pris en compte.

En premier lieu, évaluez le coût total des frais d’envoi. Ce coût comprend principalement le tarif du transporteur, qui inclut souvent des services additionnels comme l’assurance et le suivi de colis.

Ensuite, les dépenses liées à l’emballage doivent être prises en compte. Le coût des matériaux d’emballage (cartons, papier bulle, rubans adhésifs, etc.) ainsi que le temps et les ressources humaines nécessaires à la préparation des colis doivent être intégrés dans votre calcul des frais d’envoi.

Enfin, le coût de la gestion des retours constitue un autre aspect non négligeable. Ce coût inclut les frais de transport pour le retour des produits, l’inspection et le réemballage des articles retournés, ainsi que la réintégration des produits dans votre stock.

Mesurer la satisfaction et l’expérience client

Pour garantir la satisfaction client, vous devez absolument proposer un service de livraison de qualité. Analysez régulièrement le taux de satisfaction de vos clients et assurez-vous que votre transporteur respecte les délais de livraison annoncés et que les colis arrivent en bon état. L’analyse des avis clients est le meilleur moyen d’identifier les pistes d’amélioration.

Pour optimiser l’expérience client, vérifiez que des options comme la reprogrammation de la livraison ou encore le choix du dépôt en cas d’absence soient prévus dans le contrat signé avec le prestataire.

Enfin, veillez à ce que le service client soit réactif et capable de gérer efficacement les problèmes de livraison et de répondre rapidement aux demandes des clients.

Proposer plusieurs alternatives à vos clients

Comme vous le faites sûrement pour vos moyens de paiement, diversifiez aussi vos prestataires et modes de livraison. Proposez par exemple :

• Une solution classique comme La Poste pour la livraison standard ;

• Un service express avec Chronopost, DHL ou UPS pour les clients qui souhaitent une livraison rapide ;

• Une solution en point relais comme Mondial Relay ou Relais Colis, pour une option économique et flexible.

En proposant plusieurs transporteurs et offres de livraison, vous laissez à vos clients le soin de choisir leur mode de livraison préféré. Vous pourriez même offrir la livraison express à partir d’un seuil minimal d’achat.

Mettre en place du Click and Collect en magasin

Si vous possédez également une boutique physique, permettre à vos clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin est une stratégie judicieuse. De plus en plus populaire, le Click and Collect présente de nombreux avantages tant pour le commerçant que pour le consommateur.

C’est d’abord une solution économique. Le Click and Collect permet de réduire les coûts de livraison, souvent un frein majeur dans le e-commerce. Cette méthode peut aussi booster vos ventes en magasin. Lorsque les clients viennent récupérer leur commande, ils sont susceptibles de parcourir le magasin et d'acheter d'autres articles.

C’est aussi un mode de livraison qui améliore l'expérience client en offrant une grande flexibilité. Les clients peuvent choisir le moment qui leur convient le mieux pour récupérer leurs achats, sans avoir à se soucier des horaires de livraison ou des risques de colis manqués. De plus, cette méthode peut renforcer la relation entre le client et le magasin. En interagissant directement avec les employés lors de la récupération des commandes, les clients bénéficient d'un service personnalisé, ce qui peut améliorer leur perception de votre marque et encourager la fidélité.

Pour aller plus loin : Comment améliorer l'expérience client ?