Click and collect: een conversiehefboom voor lokale handelaars

Click and collect ontstond tijdens de coronaperiode als tijdelijke oplossing, maar inmiddels is het niet meer weg te denken. Belgische consumenten verwachten vandaag steeds vaker dat ze online kunnen bestellen en hun aankoop op een zelfgekozen moment kunnen afhalen. Dat betekent voor handelaars mooie kansen; click and collect is zowel een conversiehefboom als een verkeer-driver naar de winkel. Toch is het ook een operationele uitdaging. Daarom vertellen we in dit artikel wat u echt moet weten voordat u click and collect in uw webshop of winkel implementeert.

Wat is click and collect concreet?

Click and collect betekent concreet het online bestellen en vervolgens afhalen van een product. De bestelling wordt vooraf klaargezet, zodat de klant niet hoeft te wachten wanneer hij of zij langskomt.

Click and collect maakt deel uit van een bredere “omnichannel” strategie. Begrippen zoalsclick and mortarenweb-to-storesluiten daar nauw bij aan.

Waarom Belgische handelaars click and collect aanbieden

Dat menig KMO click and collect tegenwoordig aanbiedt, heeft te maken met deze redenen:

Lagere drempel bij de afrekening

Verzendkosten blijven één van de belangrijkste redenen waarom consumenten hun winkelmandje verlaten. Door klanten de mogelijkheid te geven hun bestelling gratis af te halen, verdwijnt die extra kost vaak volledig. Hierdoor hebben klanten een lagere drempel bij de kassa of checkout.

Meer bezoekers in de winkel

Elke afhaling is een extra contactmoment met uw klant, waardoor u meer bezoekers krijgt in de winkel. Wanneer klanten hun bestelling ophalen, lopen ze vaak nog even door de winkel. Dat creëert kansen voor bijkomende aankopen of impulsaankopen.

Uw voorraad optimaal benutten

Handelaars die online en offline verkopen, beschikken vaak over voorraad op verschillende locaties. Met een goed systeem voor click and collect kunt u die voorraad efficiënter inzetten.

Sneller dan thuislevering

Steeds meer klanten verkiezen snelheid boven thuislevering. Click and collect van een KMO sluit hier goed bij aan. Wanneer een artikel onmiddellijk beschikbaar is in de winkel, hoeft de klant niet te wachten op een koerier of een levering de volgende dag.

Hoe click and collect werkt: het traject van bestelling tot afhaling

Online bestellen en afhalen, zoals click and collect ook wel wordt genoemd, werkt eigenlijk heel eenvoudig. Hieronder lopen we met u door dit proces.

De bestelling

Het proces start in de webshop. Tijdens het afrekenen kiest de klant voor click and collect, selecteert hij een afhaalpunt en kiest hij, indien beschikbaar, een geschikt tijdslot. Op dat moment wordt het product gereserveerd zodat dubbele verkopen vermeden worden.

De betaling

Een belangrijke keuze voor elke handelaar is het betaalmoment. Veel KMO’s bieden Bancontact en kredietkaart aan, maar er zijn ook ondernemingen waarbij klanten pas hoeven te betalen wanneer ze de bestelling afhalen.

De voorbereiding en de bevestiging van de klant

Na de bestelling verzamelt een medewerker de producten en maakt hij de bestelling klaar voor afhaling. Zodra alles beschikbaar is, ontvangt de klant een bevestiging via e-mail of sms met de praktische informatie.

De afhaling in de winkel of via een locker

De laatste stap is de effectieve afhaling. Sommige winkels gebruiken hiervoor een aparte balie of een afhaallocker, bij andere ondernemingen kan de bestelling afgehaald worden in de winkel zelf. Bepaal wat het beste bij uw bedrijf en ruimte past.

Welke betaaloplossing kiezen voor click and collect?

Het betaalmoment bepaalt mee hoe vlot het proces voor click and collect in uw webshop verloopt. U hebt hierbij de keuze uit de volgende opties:

Volledige online betaling bij bestelling

Veel Belgische handelaars kiezen ervoor om klanten onmiddellijk online te laten betalen via Bancontact of kredietkaart. Dat biedt verschillende voordelen; de bestelling is bevestigd, de voorraad is gegarandeerd verkocht en het risico op no-shows daalt aanzienlijk. Bovendien verloopt de afhaling sneller omdat de betaling al verwerkt is.

Betaling bij afhaling in de winkel

Betalen in de winkel blijft voor sommige sectoren interessant, bijvoorbeeld wanneer klanten hun aankoop eerst willen bekijken. Het nadeel hiervan is dat u een deel van uw voorraad reserveert, terwijl u niet zeker weet of de klant effectief langskomt. Daarom is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken over de maximale bewaartermijn van een bestelling.

Gespreid betalen of uitgesteld betalen aanbieden

Voor producten met een hogere aankoopwaarde kan het interessant zijn om klanten extra betaalflexibiliteit te bieden.Betalen in 3 keerenuitgesteld betalenaanbieden past hier goed bij. U verlaagt zo de financiële drempel voor uw klanten, aangezien ze de kosten niet direct in 1 keer hoeven te betalen.

Gespreid en uitgesteld betalen kunnen leiden tot een hogere gemiddelde waarde van het winkelmandje, vooral in sectoren zoals meubelen, fietsen of consumentenelektronica.Online oplossingendie hiervoor zorgen zijn dan ook voordelig voor de handelaar.Almais hier een goed voorbeeld van: na een goedgekeurde transactie ontvangt de handelaar het volledige bedrag volgens de afgesproken uitbetalingstermijn, terwijl Alma het wanbetalingsrisico op zich neemt.

Click and collect integreren zonder uw hele systeem te herzien

Als u click and collect in uw webshop of winkel wilt integreren, is het natuurlijk niet handig als het bestaande systeem vervangen of veranderd moet worden. Gelukkig is dat niet per se nodig met de tips die u hieronder vindt.

Via uw webshop

De meeste moderne webshops beschikken vandaag al over modules voor click and collect. Platformen zoals Shopify, WooCommerce en PrestaShop maken het mogelijk om afhaalpunten, voorraadbeheer en betaalmethoden relatief eenvoudig toe te voegen. U hoeft uw webshop dus niet volledig opnieuw op te bouwen voor online bestellen en afhalen.

Via uw kassasysteem

Een goede synchronisatie tussen uw webshop en kassasysteem is minstens even belangrijk. Wanneer de voorraad niet automatisch wordt bijgewerkt, bestaat het risico dat producten online verkocht worden terwijl ze in de winkel niet langer beschikbaar zijn. Een realtime voorraadbeheer voorkomt teleurgestelde klanten en extra administratief werk.

Het personeel voorbereiden

Ook uw medewerkers spelen een belangrijke rol in een succesvolle click-and-collectservice. Voorzie een duidelijke afhaalzone, spreek af hoe klanten zich identificeren en bepaal vooraf wat er gebeurt wanneer een bestelling niet tijdig wordt opgehaald. Heldere interne afspraken zorgen voor een vlotte klantbeleving.

Veelvoorkomende valkuilen en hoe ze te vermijden

Click and collect lijkt dan wel eenvoudig, maar in de praktijk lopen handelaars regelmatig tegen dezelfde uitdagingen aan:

Te optimistische afhaaltermijn:Communiceer alleen wat u effectief kunt waarmaken, ook qua afhaaltermijn.

Onduidelijke communicatie:Klanten moeten precies weten wanneer hun bestelling klaarstaat, waar ze zich moeten aanmelden en hoelang de reservatie geldig blijft.

Correcte voorraadsynchronisatie:Wanneer online en offline voorraad niet overeenstemmen, kan dat leiden tot teleurstellingen.

Duidelijke procedure voor no-shows:Bepaal vooraf hoe lang u een bestelling bewaart en wanneer een reservatie automatisch vervalt.

Betaalfricties:Denk na over het betaalmoment, zodat u geen problemen krijgt met de betalingen tijdens de afhaling.