Gestion e-commerce : comment administrer votre boutique en ligne ?

Avec plus de 150 milliards d’euros de chiffre d’affaires cumulés en 2022 en France, l’e-commerce est un secteur dynamique et rentable. Si vous envisagez de vous lancer dans la vente en ligne, sachez qu’une gestion e-commerce efficace est nécessaire pour assurer le succès de votre boutique. De la création initiale de votre site e-commerce à sa maintenance quotidienne, chaque étape demande une attention particulière pour maximiser les chances de réussite. 

Dans cet article, nous vous détaillons toutes les facettes de la gestion e-commerce pour appréhender sereinement le pilotage de votre e-boutique.

En quoi consiste la gestion e-commerce d’un site ?

La gestion e-commerce englobe l'ensemble des activités nécessaires à la mise en place, à la promotion et à la pérennisation d'une boutique en ligne. La plupart sont communes avec la gestion d’un point de vente physique telles que :

• Le choix du statut juridique ;

• La gestion comptable et les obligations fiscales ;

• La construction de l’offre ;

• La mise en place de stratégies marketing ;

• La gestion des ventes ;

• La logistique des stocks et des livraisons ;

• Et la gestion de la relation client.

D’autres sont spécifiques à la vente sur Internet : la création de site web, la maintenance technique du site e-commerce, son référencement naturel et son optimisation SEO, la digitalisation des solutions de paiement, etc.

Que vous gériez un site ecommerce B2C (Business to Consumers) ou B2B (Business to Business), vous devez tenir compte de tous ces aspects pour pérenniser votre business et le rendre rentable. Cela s’applique aussi quel que soit votre secteur d’activité.

Avant la gestion : comment se lancer dans l’e-commerce ?

Avant de plonger dans la gestion commerciale quotidienne de votre e-commerce, il est crucial de bien préparer le terrain. Voici les prérequis pour lancer une activité en ligne.

Choix du statut juridique pour votre entreprise

Pour se lancer dans l’e-commerce, vous devez choisir le bon statut juridique pour votre entreprise. C’est une décision importante qui aura des implications sur votre responsabilité légale, vos obligations fiscales et sociales, ainsi que sur la gestion de votre activité. Voici quelques options courantes :

Micro-entreprise (anciennement auto-entrepreneur)

Ce régime est particulièrement adapté aux commerçants qui commencent leur activité commerciale à petite échelle. Il offre des avantages fiscaux et sociaux attractifs, avec un régime simplifié de déclaration et de paiement des cotisations sociales. Cependant, il est soumis à des plafonds de chiffre d'affaires annuel à ne pas dépasser. L’entreprise n’est pas forcément soumise à la TVA.

Entreprise Individuelle (EI, EIRL ou EURL)

C’est le statut le plus simple et le plus courant pour démarrer une activité commerciale. Le commerçant est seul responsable de son entreprise et de ses dettes. Les formalités de création et la gestion d’entreprise sont relativement simples avec des charges sociales calculées en fonction du chiffre d'affaires réalisé. L’entreprise est soumise à la TVA, mais contrairement à la micro-entreprise, les charges peuvent être déduites.

Société (SAS, SARL ou SASU)

Ces formes sociales sont plus complexes, mais offrent une plus grande souplesse de fonctionnement. Elles permettent d'associer plusieurs partenaires et d'organiser la répartition des pouvoirs et des responsabilités via les statuts de la société.

Nom de domaine et création du site de vente en ligne

Après avoir défini votre statut juridique, vous devez choisir un nom de domaine pertinent et procéder à la création de votre site de vente en ligne.

Votre nom de domaine doit refléter votre activité et l’image de marque que vous souhaitez véhiculer. Quant à votre site Internet, il doit être à la fois responsive, attractif, ergonomique et sécurisé pour garantir une expérience utilisateur optimale.

Il existe de nombreux CMS (Content Management Système) qui proposent des fonctionnalités clé en main et personnalisables pour créer un site e-commerce facilement et rapidement. Voici quelques CMS spécialisés dans les sites e-commerce : WooCommerce (WordPress), Shopify, PrestaShop, Wix ou encore Magento. Des extensions gratuites et payantes sont aussi disponibles pour vous permettre de renforcer ou de compléter les fonctionnalités présentes.

Pendant la gestion : comment maximiser vos chances de réussite !

Une fois votre boutique en ligne opérationnelle, plusieurs axes de travail doivent être explorés pour optimiser sa performance.

Marketing : promouvoir la visibilité de votre site e-commerce

Le marketing joue un rôle essentiel dans la promotion de la visibilité de votre site e-commerce auprès du public cible.

Des stratégies de référencement naturel (SEO), de publicité en ligne, de marketing de contenu et de réseaux sociaux doivent être mises en œuvre pour attirer du trafic qualifié sur votre plateforme ecommerce.

Soignez particulièrement vos fiches produits pour augmenter votre taux de conversion et publiez votre catalogue de produits sur les marketplaces (places de marché) et les comparateurs de prix en ligne.

N’oubliez pas de travailler votre réputation en ligne. Cela passe par l’utilisation d’une solution d’avis vérifiés ou par des campagnes de notoriété. En effet, il est possible que vos clients chercheront à vérifier vos avis clients avant de commander des produits. La preuve sociale est un élément qui aide à la vente.

Ventes : chercher des leviers actionnables pour augmenter vos ventes

Vous devez identifier et actionner des leviers efficaces pour stimuler les ventes de votre boutique e-commerce. Cela peut inclure la création d’offres sur-mesure, des promotions, des programmes de fidélité, des recommandations de produits, des frais de port offerts, etc.

Pensez également à proposer une solution de paiement en ligne classique et le paiement en plusieurs fois. Les moyens de paiement en 2,3 ou 4 fois sans frais améliorent les ventes et la fidélisation des clients. Par exemple chez Alma, nous observons au maximum une augmentation de 20% des conversions chez les e-commerçants qui ont installé une solution BNPL (Buy Now Pay Later).

Technique : assurer le bon fonctionnement de votre boutique en ligne

Vous devez veiller à ce que votre solution e-commerce fonctionne parfaitement. Votre site doit être rapide, sécurisé, compatible avec les différents navigateurs et appareils, et toutes les fonctionnalités essentielles doivent être opérationnelles.

Le service technique de votre CMS e-commerce doit également être réactif en cas de problèmes. Il serait dommage de rater des ventes à cause d’un mauvais paramétrage ou d’un de vos modules de gestion qui dysfonctionne.

Logistique : gérer vos stocks et la livraison des commandes

La gestion logistique est cruciale pour garantir la satisfaction de vos clients. Assurez-vous de disposer d'un système efficace de gestion de stock, de suivre les commandes en temps réel et de proposer des options de livraison rapides et fiables.

La livraison est un élément déterminant pour votre activité en ligne. Des délais de livraison trop longs ou des coûts excessifs seraient responsables de plus d’un tiers des abandons de panier selon une étude de l’institut Baymard en 2020.

Pour éviter un nombre de paniers abandonnés trop élevé, vous pouvez communiquer sur les frais d’envoi tout au long du tunnel de vente, éviter les coûts additionnels en fin de parcours et proposer différents modes de livraison (à domicile, en point relais, en boutique physique, etc.).

N’hésitez pas à intégrer à votre tableau de bord un logiciel de gestion pour gagner du temps et automatiser les tâches rébarbatives comme les relances, l’expédition des bons de commande, etc. Vous trouverez de nombreuses solutions logicielles sur le marché pour gérer l’intégralité de votre boutique : logiciel CRM, logiciel de comptabilité, etc.

Service client : fidéliser vos clients et éviter la mauvaise presse

Un service client de qualité contribue à fidéliser la clientèle et à prévenir toute mauvaise publicité. Nous vous recommandons d’être réactifs aux demandes et aux problèmes des clients et d’offrir un support multicanal (e-mail, chat en ligne, téléphone, etc.). 

Veillez également à gérer avec pertinence et flexibilité toute la partie après-vente : les remboursements de produits, les retours et les échanges potentiels.

Obtenir la confiance de vos clients est un gage de pérennité pour votre entreprise en ligne. Du début du parcours client à sa fin, vous devez constamment travailler dans le but d’améliorer l’expérience client.

En suivant ces étapes et en mettant en œuvre des stratégies pertinentes, vous pourrez maximiser vos chances de succès dans le monde compétitif du commerce électronique. Chaque aspect de la gestion ecommerce est crucial pour faire prospérer votre boutique en ligne sur le long terme.

Source :

• Étude Baymard sur l'expérience client et l'abandon de paniers e-commerce