9 stratégies de fidélisation accessibles pour les commerçants

Les clients fidèles dépensent 67% plus que les nouveaux clients. Selon une étude d'Adobe, les 10 % de vos clients les plus fidèles dépensent en moyenne trois fois plus qu'un client lambda.

Faire revenir vos clients n’est pas une option ; c’est une nécessité. Vous avez un budget serré ? Soyez malin. 

Plusieurs stratégies de fidélisation client restent abordables pour transformer vos clients occasionnels en habitués.

La fidélisation : quels enjeux pour les commerçants ? 

Qu’est-ce que la fidélisation client ? 

Pour les commerçants, la fidélisation désigne toutes les actions mises en place pour inciter un client à revenir en magasin et réaliser de nouveaux achats. 

Elle est importante car elle : 

• favorise les achats répétés

• réduit les coûts d'acquisition de nouveaux clients

• améliore la réputation de la marque

En moyenne, 65% du chiffre d’affaires d’une entreprise vient des clients fidèles. On estime aussi qu'une augmentation de 5 % des taux de fidélisation peut entraîner une hausse des bénéfices allant de 25 % à 95 %. 

La fidélisation va au-delà de la satisfaction client. Elle vise à instaurer une relation de confiance sur le long terme, à générer de l’engagement et une connexion émotionnelle avec le client.

Pourquoi la fidélisation est importante pour les petits et moyens commerçants ?

Les grandes enseignes disposent de ressources marketing importantes pour attirer de nouveaux clients. Si vous n’avez pas cette force de frappe, concentrez-vous plutôt sur la maximisation de la valeur de votre clientèle existante, pour plusieurs raisons : 

• Améliorer votre rentabilité : acquérir de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser des clients existants.

• Augmenter la valeur à vie du client, c’est-à-dire la valeur dépensée par le client tout au long de la relation : les clients fidèles contribuent davantage à votre chiffre d’affaires car ils reviennent plus souvent et leur panier moyen est plus élevé.

• Réduire vos coûts marketing : La fidélisation est moins coûteuse que l’acquisition. De plus, vous pouvez transformer vos clients fidèles en ambassadeurs et réduire vos investissements publicitaires.

Dans un contexte encore incertain pour le retail (consommation atone, faillite d’enseignes historiques, …), votre base de clients fidèles est votre meilleur atout pour générer des revenus réguliers. Ne la négligez pas.

Quelles stratégies pour fidéliser vos clients ? 

La fidélité client passe par des actions concrètes de votre part. Il ne suffit pas qu’un client soit satisfait pour qu’il revienne. C’est une condition nécessaire mais pas suffisante. 

Alors, bien sûr, la qualité de l’expérience client (expérience en point de vente, post-achat, service client, …) est un prérequis.

Pour inciter le client à revenir, les programmes de fidélité reposent sur des avantages, des contreparties pour récompenser les achats répétés. 

Souvent, les programmes s’appuient sur des avantages transactionnels. Pourtant, la carte de fidélité traditionnelle n’est plus un gage de fidélité. Beaucoup de clients possèdent des cartes de commerces concurrents. D’où le développement de programmes basés sur des avantages expérientiels : communauté, avantages exclusifs, événements dédiés, …

Dans la suite de l’article, découvrez 9 stratégies dont vous pouvez vous emparer pour fidéliser vos clients.

#1. Proposez une carte de fidélité à tamponner

La probabilité qu’un client revienne dans votre magasin augmente à chaque nouvel achat. Après un achat, elle est de 27%. Elle passe à 45% après 2 achats, puis à 54% après 3 achats.

Alors, donnez-lui une bonne raison de revenir. C’est le principe du programme de fidélité : récompenser le client pour ses achats répétés.

Votre budget est limité ? Faites simple. 

Commencez avec une carte de fidélité à tamponner comme celle que vous avez l'habitude d'avoir chez votre commerçant de proximité. Après chaque achat ou palier de montant, le client reçoit un tampon. Quand sa carte est remplie, il gagne une récompense : un article gratuit, une réduction.

La méthode est facile à mettre en place, peu coûteuse et rentable. Elle fonctionne très bien pour des commerces indépendants : bijouterie, décoration intérieure, chasse et pêche, ...

#2. Créez un programme de fidélité à paliers

Vous voulez engager vos clients sur la durée et rendre la fidélisation plus ludique ?

Créez un programme de fidélité à paliers.

Le principe : offrir des avantages croissants aux clients en fonction de leur niveau d’engagement.

Le fonctionnement est le suivant :

• Les clients gagnent des points et progressent à travers différents niveaux (par exemple : bronze, argent, or) ;

• Ils reçoivent des points en contrepartie de différentes actions : montant des dépenses, publication d’un avis client, partage sur les réseaux sociaux, etc ;

• Chaque niveau offre des avantages et des récompenses de plus en plus attractifs.

Commencez avec 2 ou 3 paliers et des récompenses simples (réductions, accès exclusifs).

#3. Adoptez une application de fidélisation client

Selon une étude Capgemini, environ 65% des consommateurs utilisent des applications mobiles pour gérer leurs programmes de fidélité.

Proposez-leur une carte de fidélité dématérialisée.

Avec des applications de carte de fidélité, comme Fidelatoo ou Billiv, configurez votre programme de fidélité numérique :

• Téléchargez l’application et créez un compte commerçant ;

• Renseignez les caractéristiques de votre programme : nombre de points, récompenses, etc.

Quand le client passe en caisse, scannez son QR code personnalisé fourni par l’application, ajoutez les points de fidélité à son solde. Et, quand il le souhaite, votre client peut transformer ses points en récompense.

Pour les clients, l’application a une dimension ludique et engageante. Côté commerçant, vous pouvez aussi la connecter facilement à votre fichier client et vos outils marketing, par exemple pour créer une campagne email personnalisée.

#4. Déployez un programme de fidélité omnicanal

Vous avez à la fois une boutique en ligne et un magasin physique ? 

Veillez à ce que votre programme de fidélité soit accessible, sans couture, pour inciter au réachat sur l’un ou l’autre canal.

Avec un programme omnicanal, qu’il achète en ligne ou en point de vente, le client : 

• Est crédité en temps réel des points correspondant à son achat ;

• Peut échanger ses points contre des récompenses.

En ligne, il peut consulter son solde actualisé et les modalités du programme. S’il utilise l’application mobile, il peut aussi recevoir des notifications push concernant une promotion ou un événement en magasin. 

En point de vente, le vendeur accède à l’historique des achats du client (y compris ses achats en ligne). Il peut proposer des recommandations personnalisées sur la base de cet historique.

Jouez sur la complémentarité des canaux pour personnaliser et enrichir l’expérience client.

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#5. Faites la promotion de votre programme de fidélité

Avoir un programme de fidélité, c’est bien. Le faire savoir, c’est encore mieux.

Formez vos équipes pour qu’elles proposent l’adhésion au client en point de vente. 

Selon le baromètre de l’Observatoire de la Fidélité, 40% des consommateurs préfèrent souscrire à un programme de fidélité en donnant leurs coordonnées au personnel en contact qui les saisit. 49,8% préfèrent compléter le formulaire hors magasin, via un email, un SMS ou un QR code.

Dans les deux cas, faites en sorte que vos équipes abordent le sujet dans leurs interactions avec les clients. Formez aussi vos collaborateurs à présenter les modalités et avantages du programme.

Communiquez aussi par email auprès des adhérents à votre programme :

• Mettez en avant les avantages du programme ;

• Rappelez-leur leur solde de points et les récompenses débloquées ou proches de l’être ;

• Partagez-leur des offres personnalisées basées sur leur profil et leurs préférences.

#6. Créez une communauté autour de votre magasin

La fidélisation ne se limite pas à des avantages financiers. Offrez à vos meilleurs clients une expérience VIP pour renforcer leur attachement à la marque et leur sentiment d’appartenance :

• Événements exclusifs : ventes privées, avant-premières, ateliers thématiques … : par exemple, pour un magasin de produits de beauté, invitez vos clientes VIP à une session spéciale pour tester de nouveaux produits avec une maquilleuse ;

• Groupes sur les réseaux sociaux : créez un groupe sur Facebook, WhatsApp ou utilisez vos comptes Instagram ou TikTok pour vos clients fidèles. Partagez-y des offres spéciales, des actualités, des conseils autour de votre activité. Par exemple, un fleuriste pourrait partager des conseils sur les fleurs à offrir selon le contexte ou des conseils d’entretien des plantes.

Ne partez pas sur des idées trop compliquées. Partagez simplement votre passion avec votre communauté pour créer une relation émotionnelle.

#7. Personnalisez vos communications client

Selon une étude de la FEVAD, 85% des clients s’attendent à vivre une expérience personnalisée. 

Vos clients seront plus enclins à revenir dans votre magasin s’ils se sentent uniques et reconnus.

À votre échelle, exploitez les données issues de vos outils (CRM, logiciels de caisse, applications de fidélité, …) pour personnaliser les interactions avec vos clients.

Identifiez vos clients fidèles (par exemple, le top 10%) et créez une newsletter ciblée. Partagez-leur des offres exclusives, des nouveautés, des conseils.

Envoyez à vos clients des offres spéciales en fonction de leur historique, par exemple pour leur anniversaire ou l'anniversaire de leur première visite.

Pour continuer votre lecture : Expérience client personnalisée : conseils pour engager vos clients

#8. Soignez votre expérience post-achat

Un client a fait un achat chez vous ? Il vous a fait confiance, il vous a choisi. Ce n’est pas anodin. Profitez-en pour marquer le coup.

Après chaque achat, dites merci à vos clients. Remerciez-les oralement en magasin. Glissez une carte de remerciement dans leur sachet, et même un bonus dont le client se souviendra. 

Par exemple, l’enseigne Sézane offrait une carte papier de Paris avec des recommandations de restaurants et de visites. 

Votre point de vente est situé dans une zone touristique ? Offrez des cartes postales avec les coordonnées du magasin à envoyer à ses proches.

Et, surtout, pour les clients identifiés, gardez le contact par email après l’achat, pour surfer sur le momentum..

Selon une étude Klaviyo, les messages post-achat affichent :

• Un taux d'ouverture 217% plus élevé qu’une campagne d'email moyenne ;

• Un taux de clic supérieur de plus de 500% ;

• Un revenu par destinataire 90% plus élevé, grâce à des recommandations de produits complémentaires.

Capitalisez à chaud sur l’expérience en magasin pour générer des ventes additionnelles. Utilisez aussi les emails post-achat pour obtenir des retours des clients sur leur expérience.

#9. Associez-vous avec d’autres commerçants locaux 

Favorisez la consommation locale en misant sur la fidélisation collective.

Le principe est simple : se regrouper à plusieurs commerçants pour récompenser les consommateurs, via une carte de fidélité multi-commerces. Par exemple, une cliente recueille des points quand il fait des achats dans le magasin de cosmétiques. Mais elle peut utiliser ces points chez la fleuriste.

Souvent portée par une association de commerçants, la fidélisation collective :

• Fédère les commerçants

• Booste la consommation locale

• Fait connaître votre entreprise à un nouveau public

La mise en commun des ressources permet de développer un programme de fidélité plus ambitieux qui profite à tous les adhérents.

Pour conclure

Ces stratégies de fidélisation sont accessibles pour des commerces de toutes tailles. Commencez par des actions simples, à votre échelle avant de compléter vos programmes de fidélité. 

Surtout, gardez bien à l’esprit que ces stratégies de fidélisation ne vous sauveront pas si votre expérience client en magasin n’est pas à la hauteur. Offrir une expérience client optimale reste un prérequis pour faire revenir les clients dans votre point de vente.