Les tendances du retail en 2025

Le retail physique a connu quelques secousses ces dernières années avec la période de COVID, l’essor du e-commerce et les effets de l’inflation.

Certaines marques emblématiques rencontrent des difficultés profondes, comme Casino qui a dû céder la totalité de ses hyper et supermarchés, ou Gifi.

Pourtant, si on adopte une vue d’ensemble, le point de vente physique fait mieux que résister.  En 2024, 81% des consommateurs déclaraient encore préférer voir et toucher les produits avant de les acheter. 

En outre, l’opposition entre e-commerce et retail en magasin tend à devenir stérile, tant les parcours d’achat sont désormais hybrides. 

Face à cette nouvelle réalité, comment les retailers peuvent-ils repenser leurs stratégies pour rester compétitifs ? Quelles innovations mettre en place pour offrir une expérience client unique en magasin en alliant le meilleur du digital et du physique ?

Dans cet article, nous avons compilé les principales tendances à suivre dans le retail physique pour continuer à performer en 2025.

Du commerce hybride à l’omnicanalité

Avec le COVID, les retailers physiques ont dû rapidement développer leur présence en ligne. Mais, une fois la crise passée, les consommateurs ont aussi retrouvé le chemin des points de vente physiques. D’ailleurs, des DNVB, des marques issues du digital, comme Le Slip français, ouvrent désormais des magasins.

Aujourd’hui, la tendance est plutôt de profiter du meilleur des deux mondes, en proposant une expérience unifiée entre canaux physiques et digitaux, que ce soit en termes de prix, de conseil ou encore de disponibilité.

Le commerce hybride et l'omnicanalité offrent de nouvelles opportunités de vente pour les retailers, grâce au ship from store et à l'ouverture des stocks magasin pour la vente en ligne. Réciproquement, l’utilisation des stocks en ligne en magasin renforce l’omnicanalité.

Le ship from store consiste à utiliser les stocks magasin pour satisfaire la demande en ligne. L’idée est de faire comme si les points de vente physiques étaient de mini-entrepôts à partir desquels vous pouvez expédier des commandes web. 

La pratique présente un triple avantage :

• L’optimisation des stocks : le ship from store réduit les risques de ruptures et les invendus. Il permet aussi de mieux écouler les stocks, y compris ceux des points de vente moins performants.

• L’augmentation des ventes en ligne : en donnant accès à l'intégralité des stocks de l'enseigne (entrepôts et magasins), vous multipliez les opportunités de vente.

• La réduction des délais de livraison : les commandes peuvent être expédiées depuis le magasin le plus proche du client pour accélérer la livraison.

Brand Sisters (la marque mère de Zapa et Tara Jarmon) a mis en place le ship from store. Dans leur modèle, lorsqu'une commande est passée en ligne, elle est d'abord dirigée vers l'entrepôt. Si l'entrepôt n'a pas le produit, la commande est alors préparée par les boutiques. 

A l’inverse, vous pouvez aussi offrir à vos clients en point de vente la possibilité de passer une commande en ligne depuis le magasin. Par exemple, Zara propose un dispositif  de commande via iPad pour ouvrir son catalogue complet aux clientes en magasin.  

La technologie au service du retail

En 2025, la digitalisation du point de vente se poursuit avec l’intégration de nouvelles solutions technologiques pour améliorer l’expérience client et faciliter les opérations en magasin. 

L’automatisation du suivi des stocks

L’idée est de mettre la technologie au service de vos équipes et de vos clients pour lutter contre les irritants de l’expérience client en magasin.

Par exemple, l’optimisation de la gestion des stocks est un enjeu clé dans le retail physique. Les clients peuvent se détourner d’un magasin s’ils ne trouvent pas le produit souhaité.

 L'utilisation de capteurs et de technologies IA vous permet d'automatiser la gestion des stocks pour limiter les ruptures et offrir une expérience client plus fluide. 

Grâce à la visibilité en temps réel sur les stocks, les collaborateurs sont aussi en mesure de fournir aux consommateurs des informations précises sur la disponibilité des produits. La remontée en temps réel des stocks magasin dans les solutions supply chain favorise aussi l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement. 

Enfin, les équipes magasin, libérées de cette tâche de suivi des stocks, peuvent réallouer leur temps vers des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le conseil aux clients.

La technologie pour fluidifier l’encaissement

Le temps d’attente à l’encaissement est l’un des principaux irritants de l’expérience client en point de vente. 

Selon une étude Harris Interactive, 47% des Français estiment qu’il n’est pas acceptable d’attendre plus de 3-4 minutes dans une file d’attente. Lorsque la durée d’attente en caisse est excessive, vous perdez des clients.

Mais, là encore, la technologie répond à cette problématique des commerçants, par exemple avec le développement de l’encaissement mobile. Cette pratique consiste à supprimer des caisses physiques au profit de solutions mobiles sur tablette pour chaque vendeur. L’idée est non seulement d’éliminer les files d’attente, décourageantes pour les clients, mais aussi de réduire les tâches répétitives pour les collaborateurs, qui pourront davantage se concentrer sur l’interaction client.

Pour optimiser l’expérience de paiement en magasin, vous pouvez aussi offrir une plus large palette de modes de paiement. L’idée est de permettre à chaque client de régler avec son moyen de paiement préféré. Par exemple, Le Printemps offre la possibilité de payer ses achats en bitcoins.

En parallèle, l’accès au paiement franctionné en magasin se développe. Il s’intègre maintenant directement dans les TPE en point de vente. Chez Maison Du Monde, 20% des ventes de meuble en magasin sont effectuées avec le paiement fractionné Alma. 

Outre le choix du mode de paiement, l’autre grand enjeu est de fluidifier au maximum l’expérience de paiement. Dans cette optique, l’agilité est de mise. Pour notre client Teract (Jardiland, Gamm Vert), nous avons développé une solution de paiement en magasin par SMS. Le client reçoit par message un lien de paiement et n’a plus qu’à cliquer pour finaliser l’achat.

Retail media : une source de nouvelles opportunités

Le retail media en magasin connaît un nouvel élan grâce à la technologie et à la convergence des pratiques marketing digitales et in-store. 

L’idée de placer des annonces publicitaires sur le parcours d’achat des consommateurs en point de vente n’est pas nouvelle en soi. Mais l’apparition de nouveaux supports digitaux et la capacité, grâce à des capteurs IoT ou une interaction avec le smartphone du consommateur, de mesurer l’impact et la performance des campagnes offre de nouvelles perspectives.

Aux Etats-Unis, la tendance est déjà bien enclenchée avec Walmart, qui s’est déjà positionné comme un carrefour d’audience en arguant de son volume de visites en magasin.

Aujourd’hui, les technologies se développent pour proposer aux consommateurs des interactions de qualité sur leur parcours en magasin et influencer leur décision d’achat. Pour les annonceurs, comme pour les commerçants, le retail media est un moyen de booster les ventes en adressant une audience très précise et intentionniste au moment même de l’achat.

Le retail media offre aussi des perspectives pour les enseignes spécialisées qui pourraient s’associer avec des marques complémentaires pour capitaliser sur leurs “audiences” respectives. Par exemple, un cuisiniste pourrait collaborer avec une marque d’électroménager. Pour chaque partie, cette association permettrait d’augmenter sa visibilité auprès d’une audience presque parfaite pour ses produits tout en tirant des profits publicitaires.

Formation et transition du personnel vers le retail 2.0

Offrir une expérience optimale à des clients dont les parcours d’achat passent par des canaux multiples nécessite de nouvelles compétences chez les collaborateurs. 

La digitalisation des parcours, même quand l’achat a lieu en point de vente, rend l’expertise omnicanale incontournable pour vos employés. 

Les équipes en magasin doivent comprendre le parcours client cross-canal. En effet, les consommateurs aspirent à une expérience sans couture quand ils passent d’un canal à l’autre. Selon une étude d'Accenture Interactive, 91 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. 

Vos équipes doivent donc être capables de naviguer entre les canaux physiques et digitaux en offrant une qualité de service équivalente. Par exemple, chez IPLN, les conseillers sont formés à pour pouvoir donner des réponses pertinentes et écouter, considérer chaque client, que ce soit en magasin ou via une interaction en ligne.

Bien sûr, les équipes doivent aussi maîtriser les processus de click and collect, de ship from store et de vente en ligne en magasin. Cela passe notamment par une formation aux outils de suivi des stocks et des ventes.

Plus largement, la technologie gagne du terrain, même dans les magasins physiques. Pour les conseillers, en point de vente, la maîtrise des outils est désormais une compétence indispensable. En 2025, on peut parler de « vendeur augmenté », avec des solutions d’encaissement mobile, de suivi des stocks en temps réel et des dispositifs de commande en ligne depuis le magasin.

Pour favoriser l’adoption de ces nouveaux outils, vous devez accompagner vos équipes au changement. Chez Brand Sisters, la question s’est posée, par exemple, de savoir s’il fallait incentiver les vendeurs sur les prises de contact réalisées avec les clientes. Mais l’enseigne a plutôt fait le choix de la formation et de l’émulation en mettant en avant les succès et les meilleures pratiques dans le réseau.

Sous l’effet de la digitalisation et du déploiement de nouvelles technologies en magasin, le rôle même du conseiller évolue. Puisque les clients se renseignent souvent en ligne avant un achat, ils viennent en magasin avec des questions plus précises. Pour les conseillers, il s’agit de donner des précisions supplémentaires pour rassurer et apporter les réponses que les clients n’ont pas trouvées en ligne. Cela passe par une connaissance approfondie de l’offre et des produits. Le rôle du vendeur en magasin est désormais davantage de conseiller que de vendre. Pour ce faire, il doit savoir utiliser les données clients pour personnaliser son discours et aussi être capable de proposer des produits complémentaires dans une logique d’upsell ou de cross-sell.

L’expérience client personnalisée

Selon une étude Salesforce citée par la FEVAD, 85% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée alors que seulement 10% des entreprises pensent offrir ce type d’expérience.

83% des Français se disent même prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d'accéder à une expérience client personnalisée. Du côté des commerçants, cette ultra-personnalisation nécessite une excellente maîtrise des données.

Les programmes de fidélité omnicanaux pour personnaliser l’expérience en magasin

Vous voulez proposer des services personnalisés pour fidéliser vos clients avec une expérience « premium ». Les clients sont aussi en attente de services adaptés à leurs besoins et à leurs préférences. Pourtant, en pratique, il reste encore difficile de monter significativement le curseur de l’ultra-personnalisation.

Différentes initiatives sont envisageables (conseils sur mesure, rendez-vous virtuels, ateliers thématiques, analyse de style personnalisée, suivi post-achat, …). 

Par exemple, la marque Les Nouveaux Ateliers s’appuie sur des capteurs optiques pour prendre les mesures du client et créer des vêtements sur mesure. Maisons du monde propose un service de relooking et de coaching en décoration d’intérieur avec son partenaire Rhinov. Les clients bénéficient de cette manière d’une prestation premium avec simulations 3D d’une pièce et conseils d’achat de meubles et objets déco selon leur goût et leur budget.

Cependant, la personnalisation nécessite des prérequis : 

1. La maîtrise des données clients (historiques, préférences, données de profil, …)

2. Et, souvent, un investissement technologique pour exploiter ces données

Dans ce contexte, les programmes de fidélité omnicanaux facilitent la collecte et l’exploitation des données clients pour offrir une expérience personnalisée et unifiée. En effet, grâce à vos programmes de fidélité, vous collectez des données que vous pouvez centraliser dans un CRM pour créer un Référentiel Client Unique (RCU) et bénéficier d’une vue à 360° du client. Cette approche aide à mieux comprendre les typologies d'acheteurs et à développer des offres hyper-personnalisées.

Par exemple, Yves Rocher utilise son programme pour accompagner tout le cycle de vie de la cliente et créer une relation personnalisée et durable. IKEA intègre son programme IKEA FAMILY à travers les canaux physiques et digitaux pour transformer la relation transactionnelle en relation émotionnelle.

La durabilité et la seconde main : la tendance au recommerce

L’e-commerce est souvent considéré par les consommateurs comme un mode d’achat peu durable (nombreux retours produits, transport et expédition énergivores…). De plus en plus, les commerces misent sur la durabilité et la seconde main, à travers des produits d’occasion ou reconditionnés :

• L’espace “Seconde Chance” chez Maisons du Monde permet de vendre des produits d’exposition ou abîmés lors du transport.

• Dans le réseau IDKIDS Group, la marque Okaïdi a ainsi mis en place des corners de vêtements d’occasion pour les enfants. Oxybul propose un corner jouets et livres.

• Le printemps Haussman consacre 1300 m² à la mode circulaire et aux articles vintage ou seconde main.

• La marque de baskets Veja a lancé ses cordonneries pour nettoyer, réparer ou recycler les chaussures des clients.

Selon une étude Boston Consulting Group et Vestiaire Collective relayée par Fashion Network, les enseignes de la mode génèrent ainsi une marge bénéficiaire à hauteur de 3% avec la seconde main.

La durabilité se retrouve également dans la vente en vrac et sans emballage, comme chez The Naked Shop. La marque de cosmétiques permet ainsi de remplir ses propres contenants et pratique la consigne pour ceux vendus en magasin. 

Le bonus réparation mis en place par le gouvernement accélère cette tendance au recommerce (consulter la carte des réparateurs). L’aide financière de l’État encourage à faire réparer ses appareils électriques (de 15€ à 60€), mais aussi les textiles et les chaussures (entre 7€ et 25€ selon le type de réparation). Les magasins physiques, en plus de proposer de la seconde main, mettent de plus en plus en place des ateliers de réparation pour répondre à cette demande. Les marques elles-mêmes proposent de plus en plus ces services, emboîtant le pas à certaines marques de luxe (Chanel, Dior…) qui le font depuis des décennies. C’est le cas par exemple de Zara, d’Uniqlo, d’Arc’teryx, de Nudie Jeans, de Patagonia ou de Madewell.

Le retailtainment pour des expériences immersives

L’enjeu pour les boutiques physiques est aujourd’hui de se distinguer de l’e-commerce en offrant une expérience d’achat unique. Il ne s’agit pas forcément d’augmenter ses ventes de manière directe, mais aussi d’améliorer son image de marque et sa notoriété. 

Pour cela, les points de ventes peuvent jouer sur leur dimension physique (le bâtiment, l’espace) et le côté sensoriel pour procurer des expériences qui suscitent des émotions positives chez les consommateurs.

Ainsi, le bijoutier Tiffany a ouvert un flagship sur la 5e avenue, avec des fenêtres remplacées par des écrans et des œuvres d’art, pour créer un écrin sur 10 étages dont 7 ouverts au public, comme une galerie d’art.

Le Printemps a créé des expériences similaires, notamment : 

• Un mur d'escalade de 6 mètres de haut au quatrième étage, dans l'espace outdoor dédié au Vieux Campeur

• Des vitrines virtuelles interactives permettant aux passants de voir leur silhouette transformée en "femme ou homme fleur"

Le retailtainment peut aussi se traduire par l’ajout d’espaces expérientiels thématiques. Le Printemps a notamment développé le "7ème Ciel", un espace dédié à l'upcycling qui attire plus de 2000 clients par jour. Autre exemple : un espace de rencontre entre clients et jeunes designers au 4ème étage, en partenariat avec le Campus Mode.

Pour attirer des publics tentés par le commerce en ligne, les magasins tendent à devenir bien plus que des lieux de consommation. Ils peuvent accueillir, comme le Citadium Haussmann, des émissions, des mini-concerts, des séances de dédicaces, … 

Ces initiatives de retailtainment visent à attirer les clients en magasin tout en rentabilisant les surfaces de vente coûteuses. Elles génèrent également du contenu partagé par les utilisateurs sur les réseaux sociaux et donc un renforcement de la visibilité des marques.

En 2025, le grand défi du commerce physique est de continuer à se moderniser sans renier les atouts qui font sa force. 

En pratique, l’hybridation des parcours d’achat se traduit par une phygitalisation des points de vente. La technologie y devient omniprésente pour régler des irritants traditionnels de l’expérience en magasin. 

Mais le commerce physique doit aussi savoir tirer profit de ses spécificités :

• S’appuyer sur les lieux pour offrir des expériences enrichies, dans une optique de retailtainment

• Miser sur la dimension sensorielle du point de vente pour proposer une expérience chaleureuse, incarnée et vectrice d’émotions positives

En résumé, il s’agit de réduire les irritants tout en augmenter les « engageants ». Un défi qui implique une complémentarité optimale entre apports technologiques et rapports humains, comme l’illustre bien le nouveau rôle du « conseiller augmenté ».

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