6 conseils pour optimiser le parcours d’achat en magasin

84% des Français continuent de préférer les achats en magasins physiques, selon l'Observatoire 2024 du Commerce en France, réalisé par Havas Commerce en partenariat avec Paris Retail Week et CSA Consulting.

Expérience sensorielle, conseil, instantanéité de l’achat, le magasin possède plusieurs atouts. Pour booster vos ventes et fidéliser vos clients, capitalisez sur les atouts du commerce physique. Faites-en un lieu d’expérience, et non seulement de vente.

Le parcours d’achat en magasin : définition, impact et enjeux

Qu’est-ce que le parcours d’achat en point de vente ?

Le parcours d'achat en magasin représente les étapes qu'un client traverse lorsqu'il visite un point de vente physique, de son entrée jusqu'à la finalisation de son achat, notamment :

• « Scan » de la vitrine

• Navigation dans le point de vente

•  Exploration des rayons

• Découverte des produits

• Passage en caisse

Pourquoi est-il important d’optimiser son parcours d’achat en magasin ?

C'est une nécessité car il influence directement l'expérience client, la satisfaction, la fidélité et la recommandation.

Une expérience fluide et agréable en point de vente présente 3 grands bénéfices :

• L’amélioration de la satisfaction client et de la fidélisation : un parcours optimisé réduit les irritants de l’expérience client et renforce la satisfaction globale. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d’acheter à nouveau dans le même point de vente. 

• La création de liens émotionnels : une expérience mémorable en point de vente dépasse le cadre transactionnel. L’ambiance, la qualité d’accueil renforcent aussi l’attachement émotionnel à la marque.

• Le renforcement de la confiance envers la marque : un parcours bien conçu, où chaque étape répond aux besoins du client, augmente la confiance des clients. Ils seront plus enclins à acheter, revenir, mais aussi à recommander votre magasin.

Comment optimiser le parcours d’achat en point de vente ?

Pour les commerçants, le premier pas consiste à cartographier le parcours des clients dans le point de vente.

Ensuite, pour chaque étape, identifiez les frictions éventuelles. Vous pouvez vous baser sur des dispositifs d’écoute client pour comprendre leurs attentes et mieux y répondre.

Dans la suite de l’article, découvrez nos conseils pour optimiser votre parcours en magasin.

Optimisez votre parcours d'achat en magasin grâce à notre check-list

Ne laissez plus vos clients passer à côté de vos produits phares, optimisez votre parcours d'achat pour augmenter votre conversion

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#Conseil 1. Créez une vitrine attractive pour votre magasin

Votre vitrine est le premier point de contact visuel entre le point de vente et ses clients potentiels. Elle impacte votre trafic en magasin, votre CA et votre notoriété.

• 35% des Français considèrent la vitrine comme la valeur d’appel essentielle pour rentrer en magasin

• 20% des clients ont déjà acheté un produit exposé en vitrine

Les clients scannent votre vitrine en quelques secondes. Pour les attirer dans le point de vente, créez une vitrine claire, compréhensible et porteuse d’émotions :

• Définissez un thème : une vitrine qui raconte une histoire et véhicule des émotions a plus de chances de convertir. Par exemple, en automne, un magasin de jouets ou de décoration d’intérieur peut miser sur le thème d’Halloween.

• Choisissez soigneusement les produits en vitrine : ne cherchez pas à tout montrer. Sélectionnez les produits qui fonctionnent bien (vos best-sellers) et qui correspondent à l’univers que vous avez choisi.

• Créez une hiérarchie visuelle : guidez le regard du client à travers la vitrine en jouant sur les hauteurs et en créant un point focal

• Soignez votre éclairage pour mettre en valeur vos produits et créer une ambiance chaleureuse

Enfin, renouvelez votre vitrine régulièrement (tous les 1 à 2 mois) pour maintenir l’intérêt des passants. Gardez un historique de vos vitrines et de vos performances (trafic, CA, …) pour évaluer l’impact et améliorer vos choix de thèmes et d’agencements.

#Conseil 2. Mettez en place une ambiance et une expérience sensorielle dans votre point de vente

Le client est entré dans votre point de vente. Maintenant, votre but est qu’il s’y sente à l’aise, qu’il ait envie de rester et d’acheter. 

Pour cela, offrez-lui une expérience sensorielle qui transcende l’expérience d’achat :

• Jouez sur la notion d’espace : des rayonnages serrés et surchargés oppressent les clients. Montrez moins mais montrez mieux en créant de l’espace et en mettant en avant vos produits phares.

• Choisissez des matériaux en phase avec votre univers : par exemple, le bois pour un magasin qui vend des produits naturels.

• Choisissez une musique adaptée à votre marque et à votre cible. Par exemple, les magasins Quiksilver misent sur une musique rock en lien avec la culture surf. Nature et Découvertes crée un univers sonore avec des musiques d’ambiance qui évoquent la nature (chants d’oiseaux, bruits de cascades, …).

• Optimisez l’éclairage : selon votre univers, utilisez des lumières tamisées ou colorées pour créer une ambiance et mettre en valeur certains espaces ou produits.

• Contrôlez la température pour qu’elle soit confortable (ni trop chaude, ni trop froide).

#Conseil 3. Identifiez et optimisez les zones stratégiques de votre magasin

Toutes les zones d’un magasin ne se valent pas. Certaines « zones chaudes » génèrent plus de passage et de ventes :

• L’entrée du magasin : le client se forge une première impression et décide s’il va poursuivre son exploration.

• Les allées principales : elles guident naturellement le flux des clients.

• La zone de caisse, propice à des achats d’impulsion.

Pour améliorer l’impact de ces zones, vous pouvez jouer sur le merchandising.

Placez des produits populaires ou à forte marge sur les murs les plus visibles dès l’entrée. Placez des produits utiles et bon marché en zone de caisse pour augmenter le panier moyen : par exemple, le cirage et les produits d’entretien dans un magasin de chaussures.

Créez des « îlots de découverte », près de l’entrée et des allées principales, qui regroupent des produits complémentaires pour générer des ventes croisées. Utilisez un éclairage directionnel pour mettre en valeur certaines zones ou des produits spécifiques.

Assurez-vous que la signalétique soit claire et visible pour guider les clients vers vos zones stratégiques. Enfin, changez régulièrement l’emplacement de vos articles pour éviter la « circulation en mode automatique » dans le magasin et amener vos clients à explorer d’autres zones.

#Conseil 4. Présentez efficacement les produits dans un point de vente

La manière dont vous présentez vos produits influence la décision d’achat :

• Les produits bien exposés ont plus de chances d’être remarqués et achetés.

• Regrouper des produits complémentaires stimule les ventes croisées et augmente le panier moyen.

• L’expérience tactile avec un produit renforce la confiance

Prenons l’exemple d’un magasin de prêt-à-porter. Un client achètera plus facilement une chemise exposée sur un mannequin. Il est plus susceptible d’acheter la chemise et le pantalon si vous la présentez comme un look complémentaire. Et vous augmentez encore vos chances si le client peut toucher le tissu, se faire une idée de la texture et essayer le produit.

Jouez sur le storytelling. Créez des histoires autour de vos produits pour les rendre plus attractifs et mémorables. Utilisez des présentoirs thématiques pour raconter une histoire cohérente autour d'une gamme ou d’un ensemble de produits complémentaires.

Facilitez la prise en main des produits. Permettez aux clients de toucher et tester les produits quand c'est possible. Sinon, fournissez des échantillons, des démonstrations, des dégustations.

Apportez à vos clients des informations complémentaires (composition, provenance, conseils d’utilisation, avis clients, …). Vous pouvez le faire avec de l’affichage physique mais aussi des dispositifs digitaux (écrans interactifs, QR codes, …). 

Enfin, changez régulièrement l'emplacement des articles pour maintenir l'intérêt des clients réguliers et mettre en avant les nouveautés et/ou les produits saisonniers.

#Conseil 5. Utilisez une signalétique claire pour faciliter l’orientation en magasin

Une signalétique claire optimise l’expérience en magasin et stimule les ventes. 

Elle aide les clients à trouver facilement les produits recherchés, réduit leur frustration et améliore leur confort de navigation. 

Elle les guide subtilement vers les produits phares, les nouveautés ou les promotions. 

Pour optimiser votre signalétique :

• Utilisez des pancartes qui se démarquent pour indiquer clairement les différents rayons. Par exemple, utilisez des couleurs différentes pour chaque univers-produit.

• Placez stratégiquement la signalétique pour créer un parcours client fluide dans le point de vente.

• Mettez en avant visuellement certains types de produits (les plus vendus, les produits en promotion, les coups de cœur, …) avec un design spécifique

#Conseil 6. Optimisez la gestion de la zone d’encaissement de votre magasin

La zone de caisse est la dernière impression du client en magasin. Elle influence fortement son ressenti sur l’expérience globale. 

Une mauvaise gestion de cette zone peut annuler tous les efforts précédents et laisser une impression négative. Par exemple, les clients peuvent se frustrer si :

• Le temps d’attente en caisse leur semble trop long : au-delà de 5 minutes d’attente, près de 3 clients sur 4 préfèrent abandonner leur achat.

• Le sens des files est mal indiqué et ils ont l’impression de se faire dépasser ou bousculer

Pour éviter cette frustration, accélérez l’encaissement :

• Optimisez la disponibilité des collaborateurs

• Formez les équipes pour traiter les transactions plus vite

• Adoptez des technologies de paiement pour réduire la durée d’encaissement : encaissement mobile, paiement en 3 ou 4 fois avec réponse immédiate pour le marchand, solution de paiement en magasin par SMS (avec notre client Teract, nous avons développé une solution qui consiste à partager un lien de paiement par SMS au client, qui n’a plus qu’à cliquer pour finaliser l’achat)

• Proposez des caisses express pour les clients avec peu d’articles

• Proposez le paiement mobile pour permettre aux vendeurs d'encaisser les clients directement dans les rayons lors des périodes de forte affluence : plusieurs enseignes (Etam, Celio, Bricoman, Brico Dépôt, …) ont testé le paiement en rayon dans certains de leurs magasins. 

Vous pouvez aussi réduire la « perception de temps long » en proposant des distractions au niveau des caisses :

• Ajoutez des présentoirs pour générer des achats d’impulsion

• Présentez des vidéos autour de votre univers ou de vos produits

• Proposez des jeux pour occuper les enfants pendant l’attente.

Optimisez votre parcours d'achat en magasin grâce à notre check-list

Ne laissez plus vos clients passer à côté de vos produits phares, optimisez votre parcours d'achat pour augmenter votre conversion

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Le magasin n’est plus seulement un espace de transaction mais aussi un lieu d’expérience, de sensations et d’émotions. 

Ne cherchez pas seulement à vendre, mais surtout à créer les conditions propices à la vente : bien-être, fluidité, réassurance, …