Comment obtenir plus d’avis Google pour votre commerce ?

Les avis clients jouent un rôle clé dans les décisions d’achat des consommateurs. 92% des Français affirment consulter les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat. 66% les regardent quand ils hésitent entre plusieurs prestataires.

Vous vous dites peut-être que vous ne pouvez pas agir sur les avis.

FAUX.

Vous pouvez (et vous devriez) mettre en place des actions pour obtenir plus d’avis Google. On vous explique pourquoi et comment.

L’impact des avis Google dans les décisions d’achat

Les arguments en faveur du site web

Les consommateurs consultent les avis Google. Et ils leur font confiance pour orienter leur décision d’achat.

Pour 77% des consommateurs qui les consultent, les avis Google servent de déclencheur d’achat. 79% ont déjà changé d’avis en lisant les avis.

Lorsqu’ils effectuent une recherche locale, comme « magasin bio Toulouse », ce sont les fiches Google qui apparaissent en premier avec, pour chaque établissement : -

• La note chiffrée

• La note sous forme d’étoiles

• Le nombre d’avis (entre parenthèses)

Pour choisir entre deux commerces, les consommateurs regardent la note, mais pas seulement. A partir d’un écart de 0,5 sur les notes, 88% des consommateurs choisissent quasiment toujours l’entreprise la mieux notée. Mais si l’écart n’est que de 0,1, cette proportion tombe à 51%.

Donc, quand l’écart est mince, ce n’est plus la note qui compte, mais d’autres critères : le volume, la fraicheur et le contenu des avis.

Pourquoi vous devriez recueillir plus d’avis en ligne

Les clients ne regardent pas que la note globale. Ils ont tendance à se fier surtout aux avis récents.

La récence des avis (69%) est d’ailleurs le critère le plus important pour les consommateurs avant la note (66%) et le volume d’avis (45%).

Les avis datant de moins d’un mois ont plus d’impact. Dans l’esprit du consommateur, ils témoignent de votre expérience client actuelle, alors que la note englobe tous les avis depuis la création de votre fiche.

Avec des notes proches, les consommateurs préfèrent l’établissement qui dispose d’avis récents. 

Ils valorisent aussi un établissement qui a plus d’avis que son concurrent. Plus le nombre d’avis est élevé, plus il est significatif aux yeux de ceux qui les consultent.

En pratique, ça veut dire quoi ?

Ça signifie que vous avez intérêt à obtenir un flux régulier d’avis clients Google. Bonne nouvelle : il existe des tactiques pour ça.

5 tactiques pour recueillir plus d’avis Google

Sollicitez automatiquement un avis client après un achat

Le meilleur moyen d’obtenir un avis, c’est de le demander.

Ça peut sembler évident mais beaucoup de commerçants voient encore les avis comme une fatalité. Ils pensent qu’ils n’ont aucune prise sur le sujet.

Or, si vous vous contentez de subir les avis, vous êtes perdant sur tous les tableaux. Vous n’avez pas de flux régulier, donc peu d’avis et des avis datés. De plus, sans action de votre part, les avis négatifs sont souvent surreprésentés. Les clients satisfaits ne pensent pas forcément à publier un avis en ligne.

Demandez systématiquement à vos clients de publier un avis Google après un achat. Automatisez la sollicitation en l’intégrant dans un email ou un SMS de remerciement après l’achat ou post-livraison pour un achat e-commerce. Pour fluidifier le dépôt d’un avis, intégrez le lien vers votre fiche Google dans votre message.

Pour maximiser le taux de réponse, sollicitez le client à chaud, J+1 après l’achat ou la livraison, quand son expérience est encore fraîche. Puis prévoyez une relance à J+3.

Utilisez des QR codes ou des SMS pour collecter des avis

Pour les achats en magasin, l’envoi d’un email ou d’un SMS post-achat ne concerne que les clients qui ont fourni leurs coordonnées. 

En dehors des clients encartés (dans votre programme de fidélité), il est difficile d’obtenir d’autres avis, chez des clients occasionnels par exemple. 

Pour cela, une possibilité consiste à intégrer des QR codes, en magasin et sur les tickets de caisse, avec un lien vers votre fiche Google pour inciter les clients à publier un avis. Cependant, depuis le 1er août 2023, l’impression systématique du ticket de caisse est interdite. Misez sur le ticket de caisse dématérialisé et utilisez-le comme un canal de recueil d’avis et de fidélité.

Sensibilisez et formez vos collaborateurs à l’importance des avis clients

Pour systématiser la demande d’avis, misez aussi sur vos équipes en magasin.

Encouragez vos collaborateurs à rappeler aux clients de laisser un avis, surtout après une expérience positive. Formez-les pour qu’ils intègrent cette demande de manière naturelle dans les interactions avec les clients.

Répondez à tous les avis clients

Les internautes qui consultent les avis clients lisent aussi vos réponses. 

Si vous laissez des avis sans réponse, les consommateurs interprètent comme un manque d’intérêt pour le ressenti client.

Répondez systématiquement à tous les avis clients, positifs comme négatifs. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous prenez en compte les retours. Vos réponses aux commentaires négatifs peuvent vraiment inverser la tendance et vous pourrez les utiliser afin de vous valoriser.

Votre engagement encourage les clients à s’exprimer et surtout améliore votre image sur Internet. 

Diffusez vos meilleurs avis

Mettez en avant vos avis positifs autant que possible, sur :

• Votre site web

• Vos réseaux sociaux

• Vos supports physiques

• Vos campagnes publicitaires

Il y a quelques années, Aldi diffusait un spot TV qui mettait en scène des avis clients. À votre échelle, vous pouvez intégrer des avis clients dans une pub radio locale, une campagne Google ou social ads, ou un encart presse.

En 2023, Weldom a lancé une campagne de communication qui reprenait les avis authentiques de 5 de ses clients fidèles. La campagne se déclinait sur tous les supports de la marque (macaron en entrée de magasin, vitrophanie, interviews clients publiées sur les réseaux sociaux, …).

La quantité de vos avis Google compte. Abordez le sujet de manière volontariste pour augmenter votre volume d’avis. 

Automatisez la collecte avec des dispositifs et des solutions dédiées et valorisez vos avis pour en faire un moteur de la décision d’achat.