Comment offrir une expérience client de qualité pendant les pics d’activité ?

Soldes d’été, soldes d’hiver, Black Friday, fêtes de fin d’année, le commerce de détail est marqué par une forte saisonnalité.

Dans les secteurs de l’habillement et de la chaussure, les mois de janvier, juin et juillet représentent à eux seuls environ 30 % des ventes de l’année. 

Les cavistes, quant à eux, réalisent 14% de leur chiffre d’affaires annuel sur le seul mois de décembre.

Et vous, êtes-vous prêt à gérer ces pics de demande ?

Découvrez nos conseils pour offrir une expérience client de qualité pendant les périodes de forte intensité commerciale.

Renforcez votre équipe d’accueil

En période d’ affluence, la concurrence entre les enseignes est exacerbée. Le client reçoit une multitude de sollicitations. Il a l’embarras du choix. À la moindre faille dans l’expérience client, il peut décider d’aller voir ailleurs. 

Si l’accueil dans votre magasin est inexistant ou trop froid, votre client n’aura qu’une seule envie : partir. Ce n’est pas une option !

Même si le flux de clients est dense, chaque client doit se sentir accueilli par une équipe disponible, prête à l’accompagner dans son achat en magasin.

Pour optimiser l’accueil en magasin pendant les périodes de soldes ou du Black Friday :

• Prévoyez des effectifs supplémentaires. Anticipez-les en vous appuyant sur vos historiques de fréquentation. Pensez aussi à adapter les plannings des équipes terrain à l’affluence.

• Renforcez la formation des conseillers : des collaborateurs disponibles, c’est bien. Mais des conseillers formés, qui maîtrisent vos standards d’exécution en matière d’accueil client, savent gérer le stress d’une période intense et sont capables d’apporter des solutions pertinentes aux clients, c’est encore mieux !

• Encouragez la polyvalence et le « dépassement de fonction » : chaque membre de l’équipe doit pouvoir répondre aux questions les plus fréquentes ou orienter un client, même en dehors de son périmètre habituel. 

Optimisez la circulation et l’aménagement de l’espace

En période de forte affluence, quoi de pire pour les clients que de se sentir oppressés dans des allées étroites ou de devoir slalomer pour atteindre un présentoir ?

Pour offrir une expérience agréable malgré la forte fréquentation, veillez à ce que :

• Votre espace de vente soit aéré, facile à parcourir et bien éclairé

• Vos produits-phares (nouveautés, best sellers, produits en soldes, …) soient mis en évidence et facilement accessibles.

Prévoyez des allées suffisamment larges pour permettre à plusieurs clients de se croiser sans difficulté et limitez les obstacles au sol pour éviter tout encombrement. Utilisez une signalétique visible et claire pour orienter rapidement les clients vers vos univers, les produits-phares ou les caisses. 

Placez les articles les plus attractifs près de l’entrée pour capter l’attention dès l’arrivée en magasin. Adoptez un agencement logique, en choisissant un plan de circulation adapté à la surface et au comportement de vos clients.

Enfin, soignez l’éclairage pour valoriser les produits et créer une atmosphère sensorielle en phase avec votre identité de marque.

Renforcez la communication et l’écoute client

39% des mauvaises expériences sont directement liées aux interactions avec les collaborateurs en point de vente. 

Or, très souvent, ce qui cause de la frustration, c’est davantage le manque de disponibilité du vendeur que la qualité de ses conseils.

En période d’affluence, votre présence et votre disponibilité sont plus précieuses que jamais : 

• Prenez le temps d’accueillir chaque client avec un sourire, un mot chaleureux ou une attention personnalisée. Par exemple, adoptez la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) ou proposez au client de garder ses sacs le temps de son passage en magasin. Ces gestes simples marquent les esprits et créent un climat de confiance, même dans l’effervescence. 

• Restez attentif aux signaux d’attente ou d’insatisfaction et n’hésitez pas à aller vers les clients pour proposer votre aide. 

Installez des points de feedback instantané, comme des QR codes à scanner, des bornes en self-service, pour recueillir les avis clients à chaud et identifier rapidement les points d’amélioration.

Personnalisez l’expérience, même dans l’urgence

Même en période de forte affluence, chaque client veut se sentir unique, reconnu et bénéficier d’une expérience personnalisée. 

Mais, lors d’un pic d’activité, le temps est une denrée rare pour les conseillers. Il faut donc avoir les bons réflexes pour reconnaître un client, identifier son profil et se mettre dans les conditions de lui apporter un conseil personnalisé.

Si le client est encarté dans votre enseigne, vous pouvez utiliser les informations dont vous disposez dans sa fiche contact, pour l’orienter rapidement vers des offres adaptées et faciliter sa prise de décision :

• Préférences

• Achats précédents, 

• Historique des interactions

L’autre condition, pour personnaliser l’interaction et le conseil, est de pouvoir rapidement cerner le profil du client. Selon les types de clients (méfiant, indécis, bavard, …), adaptez votre posture et votre communication pour l’accompagner et lui recommander des produits en phase avec ses besoins.

Digitalisez et fluidifiez certaines étapes clés du parcours

Plus encore que d’habitude, les irritants de l’expérience client génèrent de la frustration (chez les clients mais aussi chez les vendeurs) pendant les périodes de forte demande. 

La digitalisation de certaines étapes du parcours est un bon moyen de fluidifier et d’accélérer certaines étapes :

• La réservation en ligne ou le click & collect aident à désengorger l’espace de vente

• L’encaissement mobile est un moyen de réduire les files d’attente en permettant aux conseillers d’encaisser les clients à différents points dans le magasin.

• Une application mobile de gestion de stocks donne aux équipes une visibilité en temps réel sur les stocks restants pour chaque produit.

Proposer des services additionnels, comme le paiement fractionné, apporte aussi de la fluidité. En effet, le paiement en plusieurs fois favorise la conversion pour les clients indécis et permet de gagner du temps en magasin, surtout quand l’expérience de paiement est simple et rapide pour le conseiller comme pour le client.

Fluidifiez la gestion des files d’attente

L’attente en caisse est l’un des principaux irritants de l’expérience client en période de forte intensité commerciale. 

Pour y remédier, vous pouvez actionner deux leviers :

• Réduire effectivement le temps d’attente en caisse

• Lutter contre la sensation de temps long à l’encaissement

Dans le premier cas de figure, ouvrez des caisses supplémentaires dès que l’affluence augmente et favorisez l’encaissement mobile par les vendeurs.

Pour désamorcer l’impatience des clients, plusieurs options s’offrent à vous :

• Afficher le temps d’attente estimé (avec une estimation optimiste)

• Installer des bornes interactives ou des écrans pour faire patienter les clients 

• Installer un espace de jeux pour les enfants

• Aménager l’espace de vente avec des zones d’attente bien balisées pour fluidifier la circulation et éviter les attroupements. 

Analysez et améliorez en continu

Après chaque période de promotions et de soldes, dressez un bilan objectif. Identifiez ce qui a bien fonctionné et les points à améliorer en analysant les retours de vos clients et de vos collaborateurs. 

Recueillez les avis, analysez les incidents ou les moments de tension et ajustez vos process pour gagner en efficacité lors des prochains pics d’affluence. 

N’hésitez pas à tester de nouvelles solutions et à mesurer leur impact. En adoptant une démarche « test & learn », chaque période d’affluence devient une occasion de progresser et d’affiner vos process et de mieux préparer les prochains pics d’activité.