Commerce unifié : définition, outils et avantages pour les commerçants

Vos clients passent d’un canal à l’autre sans se poser de question, votre commerce doit pouvoir suivre le rythme. Si vous avez l’impression que votre site e-commerce et votre point de vente ne "se parlent" pas vraiment, c’est peut-être le moment de passer au commerce unifié. 

C’est un niveau encore plus avancé que l’omnicanalité (que nous détaillons plus loin dans l’article) : une stratégie de transformation numérique pour les commerçants, et une expérience d’achat fluide et cohérente pour les clients.

Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est le commerce unifié et quels outils mettre en place pour en tirer tous les bénéfices. Que vous soyez gérant d’un magasin sans site Internet ou responsable d’une enseigne multi-boutique avec présence en ligne, ce guide est fait pour vous.

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le concept de commerce unifié repose sur l’utilisation d'outils technologiques qui centralisent tous les canaux de vente (magasin, site web, réseaux sociaux, marketplaces) au sein du système d’information (SI). C’est le nom attribué à l’ensemble des ressources employées pour collecter, stocker, traiter et diffuser des données et des informations.

Cette approche permet d’avoir une vue unique sur les produits, les commandes, les paiements et les acheteurs, quels que soient les points de contact utilisés par le consommateur.

Contrairement aux approches traditionnelles où chaque canal fonctionne séparément, le commerce unifié repose sur un système dans lequel tous les canaux sont connectés et communiquent entre eux. Cette organisation centralisée permet de garantir une expérience client homogène et cohérente, que l’achat se fasse en boutique, en ligne ou via un échange avec le service client.

Dépasser le commerce multicanal, crosscanal et omnicanal

Il est fréquent de confondre le commerce unifié avec les autres modèles de distribution. Voici une clarification pour bien situer cette stratégie dans son évolution logique.

Multicanal : une présence fragmentée

Le modèle de commerce multicanal est un bon point de départ : le commerçant est présent sur plusieurs canaux, mais ceux-ci fonctionnent chacun de leur côté. Le stock, les paiements et la relation client sont gérés séparément, ce qui limite la fluidité du parcours d’achat. Très vite, ces silos deviennent un frein. 

Un exemple multicanal : un client paye en plusieurs fois en ligne avec Alma, mais avec une solution concurrente en magasin. Le commerçant dispose de deux tableaux de bord pour suivre les paiements. Les clients ne bénéficient pas d’une solution unifiée.

Connecter les canaux permet de créer des synergies, une meilleure coordination entre les points d’interaction améliore l’expérience client. Les marques qui optimisent ces processus peuvent voir leur chiffre d'affaires grimper jusqu’à 80 % selon une étude de Tech Jury. D’où le besoin d’avancer rapidement vers le cross canal.

Crosscanal : une interconnexion partielle

Le crosscanal permet à différents canaux de se compléter ponctuellement. Par exemple, un client peut réserver un produit en ligne et venir le retirer en magasin (Click & Collect). 

Cela marque un progrès par rapport au multicanal, mais l’organisation reste centrée sur le produit, non sur le client. Chaque canal conserve son propre système. Résultat : de potentielles erreurs de disponibilité, une communication limitée entre les services, et un suivi client fragmenté.

Un exemple crosscanal : que ce soit en ligne ou en point de vente, le client paye avec sa méthode préférée (carte bancaire, e-wallet, paiement fractionné, etc.). Mais le vendeur ne dispose pas forcément d’informations sur ses préférences. Il doit donc adapter son discours pour proposer toutes les possibilités.

Omnicanal : une expérience fluide, mais encore cloisonnée

Le commerce omnicanal va plus loin : il vise à offrir une expérience fluide, en mettant le client au centre du parcours. Celui-ci peut passer d’un canal à l’autre sans rupture. Par exemple : repérer un produit sur Instagram, poser une question via le chat du site, puis acheter en boutique. 

L’intention est d’unifier l’expérience, mais dans la pratique, les outils restent souvent cloisonnés. Les bases de données, les logiciels de caisse, le CRM ou les systèmes logistiques ne sont pas toujours synchronisés. Cela limite l’efficacité opérationnelle et la personnalisation de la relation client.

Un exemple omnicanal : un client bénéficie d’une promotion via le programme de fidélité. Il a acquis ses points via des achats en ligne, mais la promotion est bien omnicanale. Il se rend en boutique, choisit un produit, fournit ses informations personnelles et bénéficie de la remise sans difficulté.

Commerce unifié : l’intégration totale

Avec le commerce unifié, toutes les données, ventes, clients, paiements et stocks, sont centralisées dans une seule infrastructure. Toutes les solutions employées par le commerçant sont inter-connectées. 

Cela facilite la gestion au quotidien, et permet aux clients de bénéficier d’un parcours sans rupture, quel que soit le canal utilisé.

Un exemple de commerce unifié : que ce soit en ligne ou en point de vente, le client paie en plusieurs fois avec Alma. Le parcours est similaire, et les informations personnelles sont pré-remplies en cas de réachat. Le paiement fractionné est centralisé chez son prestataire de paiement, qui lui fournit un tableau de bord unique pour la gestion des paiements.

Exemple concret avec IPLN, spécialiste du matériel audio et visuel

IPLN, spécialiste lyonnais du matériel audio et visuel avec 15 millions d’euros de chiffres d’affaires, a développé une stratégie omnicanale exemplaire alliant boutique physique et plateforme e-commerce communautaire.

Pour servir sa clientèle (passionnés, professionnels indépendants et entreprises), l'enseigne choisit de placer la proximité humaine au centre de son approche. La marque est très active sur les réseaux sociaux, et travaille avec plusieurs influenceurs. Et ça marche : environ 15 % du trafic sur le site Web provient des réseaux sociaux !

Les experts IPLN sont aussi joignables via différents points de contact : par téléphone, par message sur les réseaux sociaux et par e-mail. Tout est fait pour que la communication avec les clients soit simplifiée. Et pour casser la barrière de l’e-commerce, l’entreprise possède 2 boutiques physiques : une 1ère à Lyon et une 2ème à Paris. L’objectif ? Séduire une clientèle à la recherche d’un accompagnement personnalisé avec un vendeur.

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Les outils pour une stratégie de commerce unifié

Mettre en place une stratégie de commerce unifié efficace passe par l’adoption d’outils digitaux intégrés qui permettent de relier tous les aspects de votre activité commerciale.

Des solutions de paiement intégrées en ligne et en boutique

L’unification passe d’abord par une expérience de paiement cohérente. Le client s’attend à retrouver les mêmes options de paiement, quel que soit le canal utilisé. Proposer, par exemple, le paiement en plusieurs fois en ligne et en point de vente physique est devenu un véritable levier pour améliorer la conversion.

Une solution comme Alma permet de mettre en place ce type de service en toute simplicité. En tant que commerçant, vous disposez d’une interface accessible sur smartphone, tablette ou ordinateur pour générer des liens de paiement. Le lien est envoyé automatiquement par SMS au client, qui paie en moins d’1 minute depuis son smartphone. Simple et pratique !

Vous disposez aussi d’un tableau de bord unifié pour suivre l’ensemble des paiements fractionnés effectués en magasin ou en ligne. De quoi simplifier la gestion du paiement en plusieurs fois sur l’ensemble de vos canaux. Pour en savoir plus, c’est par ici !

Une plateforme omnicanale pour la gestion des stocks et des commandes

Dans une stratégie unifiée, le stock n’est pas fragmenté entre boutique et entrepôt : il est centralisé et mis à jour en temps réel. Cela vous permet :

• D’éviter les ruptures de stock ;

• De proposer le retrait en magasin depuis le site ;

• De déclencher des réapprovisionnements automatiques.

Certaines plateformes omnicanales (comme Prestashop, Shopify avec des modules de synchronisation, ou des ERP spécialisés retail) permettent une gestion mutualisée des commandes, des livraisons, des retours et des stocks pour tous vos points de vente physiques et digitaux.

Un système de gestion des relations client (CRM) intégré

L’un des grands avantages de cette stratégie est de mieux connaître ses clients. Un bon CRM Retail centralise les données issues :

• Des achats en magasin ;

• Des commandes en ligne ;

• Des campagnes marketing ;

• Du service après-vente.

Avec cette vision à 360°, vous pouvez personnaliser vos offres, automatiser vos relances, segmenter vos audiences et augmenter la fidélisation. Le client n’est plus un simple ticket de caisse, mais un contact suivi et valorisé sur tous les canaux de l'entreprise.

Quels sont les avantages du commerce unifié ?

Adopter une stratégie de commerce unifié présente de nombreux bénéfices concrets pour les commerçants, tant en matière de performance que d’expérience client.

Une expérience d’achat cohérente sur tous les canaux

Que votre client commence son parcours sur votre page Instagram, votre site Web depuis une recherche Google ou une visite en boutique, il retrouve :

• Les mêmes produits ;

• Les mêmes prix ;

• Les mêmes options de paiement ;

• Le même service client.

Cela renforce la confiance des clients envers votre marque et réduit les abandons de dernière minute.

Une optimisation logistique

En mutualisant les stocks, vous améliorez l'efficacité opérationnelle, en évitant les surstocks et les ruptures. Vous pouvez même transformer vos boutiques en mini-entrepôts pour la livraison locale. 

Ces éléments clés de la stratégie de commerce unifié permettent de répondre plus rapidement aux besoins des clients tout en optimisant vos coûts logistiques et en maximisant l’utilisation de vos ressources.

Une augmentation des ventes en magasin

En supprimant les frictions dans le parcours client en magasin, vous favorisez les achats et réduisez la frustration.

Un client qui souhaite être conseillé ? Personnalisez le message selon ses préférences d’achat pour trouver le bon produit et conclure une vente. 

Une référence manquante en boutique ? Proposez au client de payer en boutique et de recevoir son colis à domicile. 

Un retour de produit e-commerce ? Acceptez la prise en charge en magasin pour transformer ce retour en échange. 

Le commerce unifié vous offre de nouvelles opportunités pour satisfaire vos clients. Et pour vous, cela se traduit par une hausse du chiffre d’affaires.

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