Commerce multicanal : définition et avantages pour les commerçants

Vous souhaitez développer une stratégie pour augmenter vos ventes ou accroître votre visibilité sur le marché ? Selon le rapport “State of Commerce” publié par Shopify, 69 % des clients français souhaitent une expérience plus uniforme entre leurs achats en ligne et hors ligne. Le commerce physique ne répond plus aux attentes des nouveaux consommateurs.

C’est là qu’une stratégie multicanale arrive comme une solution idéale. En diversifiant les canaux de vente et de communication, vous touchez davantage de clients.

Dans cet article, vous trouverez tous les outils nécessaires pour mettre en place une approche multicanale efficace !

Qu'est-ce que le commerce multicanal ?

Définition du multicanal

Le commerce multicanal, c’est tout simplement le fait de vendre sur plusieurs canaux à la fois : point de vente, site Web, réseaux sociaux, marketplaces, etc. L’objectif ? Multiplier les points de contact pour toucher plus de clients et s’adapter à leurs habitudes, qu’ils soient connectés ou non. 

Avec une approche multicanale, vous utilisez différents canaux mais sans les unifier. Par exemple, une promotion vue en ligne n’est pas forcément valable en magasin, ce qui est une incohérence pour le client. Résultat : de la frustration et de l’insatisfaction.

C’est pourquoi les commerçants évoluent rapidement vers des stratégies plus complètes, à savoir le crosscanal, l’omnicanal et le commerce unifié.

Différence avec le crosscanal, l’omnicanal et le commerce unifié

Le cross-canal vient d’abord corriger les faiblesses du multicanal en connectant vos canaux. Par exemple, un client repère un produit via une newsletter, il paie sur le site en Click and Collect, puis récupère son achat en boutique. L’intérêt ? Vous créez des passerelles entre vos canaux, ce qui simplifie la vie du client tout en augmentant vos chances de conclure une vente. 

Cette approche facilite aussi le suivi des préférences d’achat et la gestion des stocks, car toutes les interactions passent par un système centralisé.

La seconde étape est de passer à l’omnicanalité. L’expérience est poussée encore plus loin : les canaux sont connectés mais aussi synchronisés, pour proposer une expérience personnalisée en ligne comme en magasin. Par exemple, avec un compte client, le consommateur retrouve en temps réel ses avantages, ses moyens de paiement et les mêmes promotions. Un paiement en boutique ? Le client est automatiquement inscrit aux nouvelles par SMS pour ce magasin (s’il a donné son consentement).

L’étape suivante (et dernière) va encore plus loin : tous vos canaux sont synchronisés en temps réel. L’expérience est quasi similaire pour le client, mais pour vous commerçant, vous gagnez en efficacité opérationnelle. C’est le commerce unifié.

Mais ne brûlez pas les étapes. Commencez par le multicanal, puis faites évoluer progressivement votre stratégie jusqu’à des canaux unifiés.

Quels sont les avantages du multicanal ?

Opter pour la mise en place d’une stratégie multicanale permet de : 

• Développer la visibilité de votre entreprise. En multipliant les canaux de communication, vous touchez une audience plus large et augmentez votre notoriété auprès de nouveaux clients potentiels ;

• S’adapter aux attentes du client. Chaque client peut choisir le canal qui lui convient le mieux : le point de vente, le site e-commerce, les réseaux sociaux (même son réseau social de préférence), ce qui facilite le passage à l’achat ;

• Augmenter vos ventes en magasin. Plus de points de contact signifie plus d’opportunités de vendre, tout en optimisant votre budget marketing. Certains canaux, comme les réseaux sociaux, sont peu coûteux voire gratuits. Ne passez pas à côté de ces leviers ;

• Moderniser votre image de marque. Vous vous adaptez aux usages actuels, récoltez des avis clients et améliorez votre réputation en ligne ;

• Créer une relation client personnalisée. Chaque canal vous permet de tisser des liens différents et complémentaires avec vos clients, pour une expérience plus riche et fidélisante ;

Le multicanal est un tremplin idéal pour faire rayonner votre boutique, même face à la concurrence du digital. Comme expliqué plus haut, c’est une première étape, mais qui reste néanmoins essentielle pour commencer !

Quels canaux privilégier pour une stratégie de vente multi-canal ?

Il existe de nombreux canaux, physiques comme digitaux, pour toucher tous types de clients. Parmi les canaux physiques utilisés par les commerçants, il y a : 

• La vente par correspondance, par téléphone ou par catalogue ;

• La vente à domicile ;

• La vente en boutique physique ;

• La vente sur un marché, dans un salon ou une foire ;

• La vente indirecte, via des centrales d’achats ou des distributeurs.

Les canaux digitaux sont aussi nombreux. Vous pouvez vendre via : 

• Votre site vitrine ou votre site e-commerce ;

• Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok, etc.) ;

• Les marketplaces telles qu'Amazon, Etsy ou des enseignes comme Maisons du Monde ou But ;

• Les campagnes d’e-mailings et de SMS ;

Le bon canal, c’est celui que vos clients utilisent vraiment. Mieux vaut être présent efficacement sur deux ou trois supports bien choisis que disperser vos efforts sur tous les canaux possibles.

Comment mettre en place une stratégie multicanale ?

Pour mettre en place une stratégie multi channel, vous devrez suivre les étapes suivantes. 

Identifier votre cible pour choisir vos canaux

Commencez en amont par bien connaître vos clients : qui sont-ils, quels sont leurs besoins, où et comment aiment-ils acheter ? Posez-leur directement la question en magasin ou via un questionnaire envoyé par e-mail après un achat. 

Voici quelques exemples de questions à poser, et à vous poser : 

Analysez votre clientèle

• Qui sont vos clients ? (âge, localisation, pouvoir d’achat, préférences) ;

• Quelles sont leurs habitudes d’achat ? (fréquence d’achat, panier moyen, moments privilégiés) ;

• Quels sont leurs canaux de communication préférés ? (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) ;

• Comment vos clients trouvent-ils vos produits ou services ? (moteurs de recherche, réseaux sociaux, influence, recherche locale)

Observez les performances actuelles

• Quels canaux vous rapportent du trafic qualifié et des ventes ?

• Comment se répartissent les ventes entre les différents canaux ?

• Sur quel canal de vente votre produit best-seller se vend le mieux ?

• Quelles sont les raisons des paniers abandonnés ?

Étudiez la concurrence

• Sur quels canaux vos concurrents directs vendent-ils leurs produits ?

• Existe-t-il des canaux peu exploités par les concurrents ?

• Quelle est l’expérience proposée sur les différents canaux ?

Adapter votre communication à chaque canal

Chaque canal a ses codes : un e-mail n’aura pas le même ton ni le même format qu’une story Instagram ou un SMS. Adaptez vos messages tout en veillant à rester cohérent sur l’ensemble de vos supports : même image, même promesse, même prix ! Cela rassure vos clients et renforce la confiance.

Les habitudes changent, et très vite. Prenez l’exemple de TikTok (créé en 2017) et de ChatGPT (créé en 2022) qui font désormais partie du quotidien de nombreux français. N’ayez pas peur de faire évoluer votre stratégie !

Analyser les résultats obtenus

Pour chaque canal, suivez régulièrement les indicateurs clés : taux de conversion, taux d’ouverture (emails et SMS), trafic en magasin, nombres interactions… Comparez les performances pour identifier ce qui fonctionne le mieux. Ajustez vos actions en conséquence pour maximiser l’efficacité de votre stratégie.

N’oubliez pas non plus de répondre rapidement aux questions ou avis laissés par le client pour prouver votre présence et votre engagement !

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Quels défis rencontrent les entreprises avec le multicanal ?

Le principal défi que rencontre une entreprise dans une stratégie multicanale est certainement la gestion du stock et le suivi des commandes. Contrairement à une stratégie cross-canal ou omnicanal, le multicanal utilise des canaux de manière bien distincte.

Désormais, il est (relativement) simple de connecter les stocks des boutiques physiques et e-commerce. Tous les principaux outils du marché disposent d’intégrations ou de connecteurs, que ce soit du côté des CMS e-commerce (Shopify, PrestaShop, etc.) et des ERP retail (Cegid, Lundi Matin, Sum Up, etc.).

Mais le principal défi rencontré par les commerçants est de choisir les bons canaux, que ce soit pour la vente ou pour la communication ! Évitez de trop vous disperser, et au final de vous essouffler pour peu de résultats. Identifier votre public est la première étape pour optimiser le choix de vos canaux. Testez votre stratégie sur le court à moyen terme (entre 6 mois et 1 an) pour faire le point sur vos résultats, avant d’adopter définitivement un canal ou de l’abandonner au profit d’un autre.

Que retenir ?

Le multicanal est une première étape vers la croissance d’un commerce. Notre meilleur conseil est de rester à l’écoute de vos clients et de leurs idées, pour adapter votre présence là où ils vous attendent. 

Ce levier de croissance ne doit pas être négligé, car il vous fournit une solide base pour après passer vers une stratégie crosscanale ou omnicanale. Vous avez désormais toutes les clés pour vous lancer sur du multicanal !

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