Omnicanalité : définition, avantages et conseils pour les commerçants

Les clients passent d’un canal à l’autre sans même y penser. Ils découvrent un produit sur Facebook Marketplace, consultent des avis vidéos sur Instagram, puis se rendent en boutique pour l’essayer et l’acheter sur place. Pour les commerçants, cette évolution du parcours client représente à la fois un défi et une opportunité : c’est la course à l’omnicanalité ! 

Adopter une telle stratégie permet justement de créer une expérience fluide et cohérente entre tous vos points de contact. Et être omnicanal, c’est aussi accélérer la croissance de son commerce.

Cet article revient sur les bases essentielles de la stratégie omnicanale : définition et avantages, puis vous propose des conseils concrets pour la mettre en place avec une entreprise.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Une stratégie omnicanale consiste à connecter tous les canaux de vente et de communication pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et cohérente. Et ce, quel que soit le canal proposé par le commerçant !

Cela signifie que les interactions entre un client et votre commerce, en point de vente, sur un site e-commerce ou via les réseaux sociaux sont centralisées et interconnectées. Le parcours client est pensé comme un tout, sans cloisonnement, ce qui marque une différence par rapport aux modèles traditionnels (que nous détaillons plus loin dans l’article).

Voici un exemple simple : un client repère un de vos produits via une publicité sur Instagram. Il recherche votre marque sur Google et arrive sur le site Web. Il voit sur la page d’accueil un encadré avec le produit mis en avant. Il clique, lis la page produit et met le produit dans son panier (et un accessoire complémentaire proposé en cross-selling). Après réflexion, il procède au paiement et choisit une livraison en Click and Collect, pour pouvoir tester le produit en boutique. Le jour J, il récupère son achat et en profite pour poser quelques questions au vendeur. Rassuré, il repart serein et heureux de son achat.

Comme vous pouvez le constater dans cet exemple, le parcours d’achat est fluide et sans interruption. Peu importe les décisions du client, une solution existe pour correspondre à ses besoins. C’est ça l’omnicanalité !

Comprendre l’omnicanal, le multicanal, le cross-canal et le commerce unifié

La notion d’omnicanalité est souvent confondue avec d’autres concepts, mais l’ordre est le suivant : multicanal, crosscanal, omnicanal puis unifié. Voyons ensemble leurs définitions pour mieux distinguer ces approches :

• Le commerce multicanal : le commerçant utilise plusieurs canaux (site internet, magasin, réseaux sociaux…), mais de manière indépendante. Le client ne peut pas passer de l’un à l’autre facilement, voire pas du tout ;

• Le commerce cross-canal : les canaux sont interconnectés pour faciliter certaines actions précises (réservation en magasin depuis le site Web, paiement en magasin avec un lien de paiement sur smartphone, etc.), mais l’ensemble n’est pas totalement intégré ;

• Le commerce omnicanal : tous les canaux de vente et de communication (boutiques physiques, e-commerce, réseaux sociaux, marketplaces, etc.) sont pensés ensemble, en synergie, pour permettre un parcours client continu, sans interruption, quel que soit le point de contact utilisé ;

• Le commerce unifié : à ce niveau, toute la gestion est centralisée au sein d’un seul système, l’ensemble des données clés du commerce : informations clients, gestion des stocks, transactions et paiements. Cette approche unifiée permet de piloter sa stratégie avec une vision 360° du commerce.

Ce qui réunit toutes ces stratégies, c’est la volonté d’unifier le parcours d’achat du client. Et en améliorant la satisfaction client, les commerçants veulent bénéficier d’avantages pour leur activité et d’un retour sur investissement.

Quels sont les avantages de l'omnicanal ?

Pourquoi miser sur l’omnicanalité ? Tour d’horizon des gains à la clé pour les commerçants et leurs clients.

Les avantages pour les clients

Commençons par les clients, puisque l’objectif de chaque commerçant est avant tout de satisfaire sa clientèle. Une approche omnicanale offre plus de fluidité et de liberté dans l’expérience d’achat. Le client peut ainsi :

• Passer d’un canal à l’autre sans friction (acheter en ligne et retirer en boutique, passer d’une vidéo TikTok à une page produit, etc.) ;

• Accéder plus facilement à des informations sur les produits, la disponibilité ou les services associés ;

• Bénéficier d’un parcours personnalisé, adapté à ses préférences et à son historique d’achat ;

• Gagner du temps grâce à une meilleure coordination entre les canaux (retours simplifiés, alertes sur les disponibilités, etc.) ;

• Profiter des mêmes solutions de paiement en ligne et en boutique, comme le paiement e-wallet ou le paiement en plusieurs fois avec Alma ;

Les avantages pour les commerçants

Pourquoi satisfaire les clients ? Car les commerçants aussi y trouvent des bénéfices. L’omnicanal permet notamment de : 

• Augmenter la visibilité de l’enseigne sur plusieurs points de contact et de faciliter une 1ère interaction avec la marque ;

• Optimiser la gestion des stocks et des flux logistiques en ligne et en point de vente ;

• Faire plus de ventes en magasin en connectant les canaux en ligne et physiques ;

• Mieux connaître les comportements d’achat grâce à la collecte et à l’analyse des données ;

• Unifier les données clients pour mieux cibler les actions marketing et proposer une offre plus personnalisée.

Une étude de McKinsey de 2021 indique que la personnalisation entraîne une hausse des revenus de 10 à 15 %. Avec chiffre en tête, il est clair que l’omnicanalité est une excellente réponse pour proposer plus d’options dans le parcours client et chercher cette croissance.

Stratégie omnicanale : par où commencer ?

La mise en place d’une stratégie omnicanale réussie repose sur une approche structurée. Voici les étapes essentielles pour démarrer.

Définissez vos objectifs

Avant tout, identifiez ce que vous attendez de cette transition :

• Augmenter les ventes ?

• Attirer une nouvelle clientèle ?

• Moderniser l’image de votre commerce ?

• Mieux gérer vos stocks et vos données ?

Un objectif clair vous permettra de sélectionner les bons outils, canaux et partenaires. Évidemment, il n’est pas nécessaire, ni réaliste, de tout faire en même temps. Chaque commerce avance à son rythme, en fonction de ses moyens et de ses priorités. 

Selon une étude SQLI et L’Usine Digitale, seuls 10 % des décideurs ne perçoivent aucune difficulté à la mise en place d’une stratégie omnicanale. C’est pourquoi la priorisation joue un rôle clé : mieux vaut commencer par quelques actions ciblées, bien choisies, qui auront un réel impact, plutôt que de vouloir tout transformer d’un coup.

Identifiez le public cible et les canaux à utiliser

L’omnicanalité n’implique pas d’être présent partout, mais d’être présent là où vos clients vous attendent ; 

• Si vous visez une clientèle jeune et connectée, privilégiez les réseaux sociaux, les paiements mobiles et le Click & Collect ;

• Pour une clientèle locale et fidèle, misez sur la boutique physique, les SMS, les newsletters et les services personnalisés.

Une bonne stratégie omnicanale repose sur l’alignement entre vos canaux, mais surtout sur les attentes de vos clients.

Unifiez vos données et la communication entre vos outils

C’est l’un des piliers du commerce unifié : centraliser l’ensemble de vos données clients, vos paiements et votre gestion de stock.

Pour cela, vous aurez besoin d’outils interconnectés :

• Un logiciel de caisse  compatible avec votre e-commerce ;

• Un CRM qui centralise les données client ;

• Une ou plusieurs plateformes de paiement omnicanales ;

Par exemple, une solution comme Alma permet de proposer le paiement fractionné à la fois en boutique (via smartphone, tablette ou logiciel de caisse) et en ligne, tout en regroupant les données sur un tableau de bord unique. Cela facilite le suivi, améliore l’expérience client et participe à la digitalisation du point de vente.

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Mesurez et suivez les indicateurs de performance

Votre stratégie omnicanale doit s’appuyer sur des indicateurs précis pour s’ajuster au fil du temps. Voici plusieurs KPIs (indicateurs clés de performance) à suivre pour mesurer l’efficacité de votre approche omnicanale et optimiser vos performances :

• Taux de conversion (par canal) ;

• Valeur du panier moyen ;

• Taux d’abandon de panier ;

• Taux de réachat ;

• Satisfaction client (NPS ou Indice de Recommandation Client en français, avis) ;

• Taux d’utilisation des services (livraison, paiement fractionné, etc.).

Exemple concret de stratégie omnicanal dans le retail

Prenons l’exemple de la marque Le Petit Lunetier. Cette enseigne vend des lunettes de vue et des lunettes de soleil aux particuliers, via un site e-commerce et un réseau de 18 boutiques en France.

Que le client achète en ligne ou en boutique, il dispose des mêmes services : 

• La prise en charge par la Sécurité Sociale et la mutuelle. Un devis est réalisable gratuitement en ligne ou en magasin. La feuille de soin et la facture sont mises à disposition après la vente pour obtenir le remboursement ;

• Le paiement en 3 fois ou J+30 à partir de 40€ avec Alma. Les clients prennent connaissance du paiement fractionné grâce à une bannière Web et aux éléments de PLV (Publicité sur Lieu de Vente) en magasin ;

• L’essayage des lunettes. Très simple en magasin, mais plus complexe en ligne. C’est là qu’intervient un outil de réalité augmentée, qui utilise la caméra du smartphone ou de l’ordinateur pour permettre au client e-commerce d’essayer les montures à distance.

Cet exemple illustre aussi l’intérêt de s’appuyer sur des partenaires omnicanaux comme Alma, capables d’accompagner les commerçants en ligne comme en boutique.

Comment fonctionne Alma en boutique ? En tant que commerçant, vous disposez d’une interface Web pour générer des liens de paiement, accessible depuis smartphone, tablette ou logiciel de caisse. Le client reçoit le lien par SMS, puis procède au paiement depuis son smartphone en moins d’1 minute.

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