Page FAQ e-commerce : 5 conseils de rédaction et exemples

La page FAQ e-commerce est stratégique pour les boutiques en ligne. Bien optimisée, une foire aux questions devient un puissant levier de conversions et un atout précieux pour la satisfaction client. 

À travers des conseils pratiques et des exemples de site Web, nous vous accompagnons dans la création et l’optimisation d’une page FAQ efficace !

Qu’est-ce qu’une page FAQ e-commerce ?

La page FAQ pour Foire Aux Questions (ou Frequently Asked Question en anglais, traduit par Questions Fréquemment Posées) est une section que l’on retrouve sur la plupart des sites Web e-commerce. Cette page regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients ou celles qu’ils seraient susceptibles de poser.

Cette page de votre site Internet peut prendre plusieurs formes. Elle peut être statique, avec une liste de questions-réponses organisée par catégories, ou dynamique, intégrant des fonctionnalités interactives comme un moteur de recherche ou encore un widget permettant aux utilisateurs de poser des questions supplémentaires.

Généralement, la plupart des CMS e-commerce (Shopify, Prestashop, Woocommerce, etc.) proposent des solutions clés en main pour créer une FAQ avec des templates dédiés.

L’objectif initial d’une page FAQ e-commerce est simple : répondre aux interrogations et demandes de vos clients potentiels et clients fidèles. Mais pas seulement !

En quoi la page FAQ est importante pour un site e-commerce ?

Une section FAQ bien conçue est une page indispensable pour un e-commerçant. Bien plus qu’une simple liste de questions et réponses, elle joue un double rôle : améliorer l’expérience utilisateur et garantir la satisfaction client.

Si vous n’avez pas encore mis en place une page FAQ, voici toutes les bonnes raisons de vous pencher sur sa rédaction :

• Améliorer l’expérience client : les internautes veulent des réponses claires, et ce rapidement. Une FAQ bien structurée leur évite de perdre du temps à chercher sur d’autres pages ou à contacter le service client ;

• Réduction de la charge du service client : en répondant aux questions fréquentes, vous réduisez les sollicitations sur des sujets récurrents. Vos équipes gagnent du temps pour traiter des demandes plus complexes et vous optimisez vos coûts opérationnels ;

• Boost SEO : une FAQ bien optimisée améliore votre référencement naturel. D’une part, car Google privilégie les sites qui fournissent des réponses précises aux questions des utilisateurs. Mais aussi parce qu’elle permet de positionner votre site e-commerce sur davantage de mots-clés ;

• Augmentation du taux de conversion : les questions sans réponse peuvent freiner un visiteur dans sa décision d’achat. En fournissant des réponses claires et rassurantes, votre FAQ peut lever ces freins et encourager les visiteurs à passer à l’acte d’achat.

Que doit contenir une excellente page FAQ ?

Comme chaque page de votre site de vente, votre page FAQ doit intégrer des éléments clés pour offrir la meilleure expérience client.

Des questions et des réponses

La raison d’être de votre page est bien sûr de contenir des questions-réponses, mais pas n’importe lesquelles ! Vous devez en premier lieu trouver les questions les plus pertinentes pour vos clients cibles. Pour cela, plusieurs pistes :

• Vos concurrents : consultez les FAQ des entreprises concurrentes pour repérer les questions récurrentes. Cela vous donnera une idée des sujets importants à aborder ;

• Les réseaux sociaux : analysez les commentaires et messages sur vos pages sociales. Les clients y posent souvent des questions qui révèlent leurs préoccupations principales ;

• Votre service client : interrogez votre équipe ou analysez les historiques d’appels, e-mails et chats. Les questions répétitives sont un excellent point de départ ;

• Les résultats de recherche de Google : tapez des mots-clés liés à votre activité suivis de "FAQ" ou "questions". Vous découvrirez les sujets les plus recherchés par les internautes. Utilisez également la section Autres Questions Posées du moteur de recherche ;

• La Google Search Console : l’outil vous permet d’identifier les requêtes spécifiques qui amènent les internautes sur votre site.

La base d’une FAQ repose sur la clarté et la pertinence des réponses. Pour chaque question, rédigez une réponse claire et concise. Utilisez des phrases courtes et un langage simple. Évitez le jargon ou expliquez-le si nécessaire.

Allez à l’essentiel. Vos visiteurs attendent une solution rapide, ne perdez pas votre temps à rédiger de longs discours. Si une question nécessite des informations complémentaires, redirigez vos utilisateurs vers d’autres pages pertinentes (politique de retour, conditions de livraison, guide des tailles, etc.).

Un système de tri par catégorie

Pour aider vos lecteurs à trouver rapidement les réponses à leurs interrogations et faciliter la navigation, regroupez vos questions par thèmes. Par exemple :

• Le paiement : cette catégorie peut intégrer les différents moyens de paiement, comment les utiliser. Mais aussi vos facilités de paiement comme le paiement en plusieurs fois, ainsi que des détails sur la sécurité des transactions ;

• Les commandes : aidez vos clients à comprendre comment passer une commande, la modifier ou l’annuler. Ou encore ce qu’ils doivent faire si un article manque, comment accéder à l’historique des achats, etc. ;

• La livraison : proposez des réponses sur les délais, les coûts, les zones de livraison, et les options disponibles (standard, express, point relais) ;

• Les retours et échanges : regroupez toutes les informations sur la politique de retour, les délais pour effectuer un échange ou un remboursement, les éventuels frais de retours, ainsi que les démarches à suivre ;

• Les produits : couvrez des sujets tels que les guides des tailles, les spécifications techniques, les matériaux utilisés, ou encore les conseils d’entretien pour vos produits ;

• Le service clientèle : expliquez comment les utilisateurs peuvent vous contacter (par e-mail, téléphone, ou chatbot), à quels horaires, et pour quelles raisons.

Un bon système de tri aidera les visiteurs à trouver rapidement les informations nécessaires sans avoir à parcourir toute la page.

Vous souhaitez améliorer votre satisfaction client ?

Apprenez-en plus sur les tendances e-commerce qui raviront vos clients et les fidéliseront dans cet e-book !

Voir l'e-book

Des informations pour contacter le service client

Même les pages FAQ les plus complètes ne peuvent pas remplacer votre service client. Permettez à vos clients de contacter facilement votre équipe via un formulaire de contact, une adresse mail, un numéro de téléphone ou encore un chatbot en ligne.

Un moteur de recherche

Enfin, intégrez un moteur de recherche interne, surtout si votre page est riche en contenu. Il permettra aux utilisateurs de taper un mot-clé dans la barre de recherche pour obtenir rapidement la réponse souhaitée, améliorant ainsi leur expérience sur votre site.

Conseils pour améliorer votre page FAQ e-commerce

Pour que votre page FAQ devienne un véritable atout pour votre boutique en ligne, il ne suffit pas de la créer. Elle doit être optimisée, accessible et régulièrement mise à jour pour répondre aux attentes de vos visiteurs et s’adapter à leur évolution. Voici nos conseils pour perfectionner votre FAQ et maximiser son impact.

Faciliter l’accès à la FAQ avec des liens internes

Une FAQ efficace doit être facilement accessible depuis n’importe quelle page de votre boutique e-commerce. Ajoutez un lien direct vers votre FAQ dans le menu principal de votre page d’accueil. Placez également un lien visible en pied de page, dans le footer. Ainsi, quelle que soit la page où votre client se trouve, il pourra toujours accéder à la FAQ. Enfin, intégrez des liens sur vos pages produits et votre page panier. Les acheteurs hésitent souvent avant de finaliser un achat, notamment sur des questions liées à la livraison, aux retours ou aux moyens de paiement.

Analyser l’expérience utilisateur sur la page FAQ

Pour améliorer continuellement votre FAQ, il est essentiel de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec elle. Plusieurs outils analytiques peuvent vous aider dans cette tâche. Par exemple, des outils comme Hotjar, Microsoft Clarity ou Google Analytics vous permettront d’identifier les questions les plus consultées et découvrir quels sujets intéressent le plus vos visiteurs.

Vous pourrez également analyser les clics et les parcours pour visualiser quelles sections retiennent leur attention et où ils abandonnent leur recherche. Mais aussi repérer les zones de frictions. Par exemple, si certaines questions ne sont pas cliquées ou si les visiteurs quittent rapidement la FAQ, cela peut indiquer un problème de contenu ou de navigation. Grâce à ces données, vous pourrez ainsi ajuster le contenu et offrir à votre client la FAQ parfaite !

Récolter les commentaires de vos clients sur la FAQ

Les retours des utilisateurs sont une mine d’or pour optimiser votre FAQ. Voici comment encourager les commentaires et les utiliser pour améliorer votre stratégie :

• Ajouter un système de feed-back : intégrez un widget avec une question simple comme "Cette réponse vous a-t-elle aidé ?" accompagnée d’un pouce en l’air ou en bas ;

• Permettre aux utilisateurs de poser leurs propres questions : si aucune réponse ne leur convient, proposez un champ pour soumettre une question supplémentaire. Cela enrichira votre FAQ et évitera des frustrations ;

• Analyser les données du service client : examinez les questions récurrentes reçues par votre support pour les inclure dans votre FAQ et anticiper les futures demandes.

Optimiser le référencement naturel de la FAQ

Une FAQ bien optimisée peut devenir un véritable levier pour le référencement d’un site marchand. Pour cela, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place :

• Structurer le contenu pour les extraits enrichis (featured snippets) de Google : rédigez vos réponses sous forme de paragraphes clairs et concis pour apparaître en position zéro. Utilisez des listes à puces pour aérer le contenu et répondez précisément à la question posée dès les premières lignes ;

• Ajouter des balises FAQ Schema : ces données structurées aident les moteurs de recherche à comprendre le contenu de votre page et à l’afficher sous forme d’extraits interactifs. Pour les intégrer, utilisez des outils comme le Google Structured Data Markup Helper ou demandez l’aide d’un développeur si vous n’êtes pas familier avec le code.

• Créer des URL SEO-friendly : des URL bien structurées et lisibles renforcent votre stratégie SEO et facilitent l’accès des utilisateurs à votre FAQ. Privilégiez des URL courtes et descriptives comme : www.maboutique.com/faq ou www.maboutique.com/questions-frequentes.

Mettre à jour régulièrement le contenu de la FAQ

Votre FAQ doit évoluer constamment pour rester pertinente et répondre aux attentes des utilisateurs. À chaque intégration de nouveaux produits ou services, complétez votre page FAQ e-commerce. Pensez également à analyser régulièrement vos retours clients et les tendances du marché pour enrichir ou adapter le contenu de votre FAQ. Enfin, vérifiez assez souvent que votre FAQ ne contient pas d’informations dépassées.

Exemples de pages FAQ e-commerce réussies

Vous êtes à la recherche d’idées pour votre page “FAQ” ? Voici 3 exemples à utiliser comme source d’inspiration.

Le Slip Français - Sous-vêtements masculins

La page "Questions fréquentes" du site Le Slip Français met en avant neufs thématiques pour accompagner les clients dans leurs recherches. Cette organisation permet aux visiteurs de trouver rapidement la bonne page recherchée, ce qui facilite la navigation.

Après avoir cliqué sur l’une des catégories, l’utilisateur accède à une page qui liste un ensemble de questions et de réponses. Les réponses sont claires, et indiquent clairement les moyens par lesquels les clients peuvent contacter une personne au support : par e-mail ou via le formulaire du site.

Comment améliorer cette page ? Cacher les réponses et permettre aux utilisateurs de cliquer sur la bonne question pour faire apparaître la réponse souhaitée. Cela permettra de proposer une lecture plus rapide de la page, et donc des questions. 

Consulter la page Questions Fréquentes de Le Slip Français

H2R Équipements - Accessoires camping-cars et vans

La page “Service Client” de H2R Équipements permet aux internautes et clients d’accéder à toutes sortes de questions-réponses sans charger de nouvelles de pages. Cela offre une expérience simplifiée et sans risques de perdre l’utilisateur.

Les catégories proposées sont : Compte Client, Passer commande / Payer, Produits, Carte de Fidélité, Suivi de commande / Livraison, SAV / Retour et H2R. Le bandeau “Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ? Contactez-nous” est systématiquement affiché, permettant de rediriger le client vers le support.

Une dernière catégorie est proposée : Besoin d’aide ? Contactez-nous. Au clic, un formulaire s’affiche avec la possibilité d’en sélectionner un autre selon sa problématique. En plus, c’est un moyen rapide pour trier les e-mails reçus par le service client et faciliter le traitement des demandes.

Comment améliorer cette page ? Mettre en avant le numéro de téléphone du service-client. Il est précisé plus bas au niveau de la page, mais le risque est que l’utilisateur ne le voit pas.

Consulter la page Service Client (FAQ) de H2R Équipements

Fnac - Produits culturels et électroniques

La page “Aide” de Fnac propose une excellente expérience utilisateur. La qualité du service client est une priorité pour la marque, et cette page n’en fait pas exception.

Son premier atout est la présence d’un moteur de recherche interne. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'accéder instantanément aux réponses pertinentes via des mots-clés : “paiement”, “remboursement”, “numéro de téléphone”, etc. C’est un outil stratégique pour réduire considérablement le temps de recherche et améliorer la satisfaction client.

Comme pour les autres exemples, des catégories sont présentes pour que l’utilisateur navigue entre les questions.

Et pour terminer, la page liste les questions les plus fréquemment posées par les clients. C’est une excellente initiative qui permet aussi de maximiser les chances qu’un client trouve réponse à sa question sur le première page visitée.

Consulter la page “Comment pouvons-nous vous aider ?” de Fnac

Vous cherchez à augmenter votre panier moyen ?

Les commerçants qui proposent le paiement fractionné Alma observent jusqu'à 80% de hausse sur le panier moyen !

Demander une démonstration