Paiement fractionné : connaissez-vous l’impact des pénalités de retard sur vos clients ?

Cet article a pour vocation d'informer les commerçants et leurs clients. Les informations ici présentes sont génériques et fournies à titre indicatif uniquement. Il ne s'agit pas d'une description des activités d'Alma, sauf mention explicite du contraire.

Les pénalités de retard ne concernent pas seulement les banques, mais également les acteurs du paiement en plusieurs fois. Bien que leur application ne soit pas obligatoire, elles entraînent de l’insatisfaction chez vos clients, ce qui impacte aussi négativement votre image de marque et votre taux de réachat en tant que marchand.

Comment fonctionnent les pénalités de retard ? Existe-t-il des solutions sans pénalités ? Faisons le point ensemble dans cet article.

Pénalités de retard : de quoi parle-t-on ? 

En quoi consistent les pénalités de retard ?

Les pénalités de retard, ou frais de retard, sont des frais imposés par un prêteur (ici l’acteur proposant la solution de paiement en plusieurs fois) à un client lorsqu'un paiement dû n'est pas effectué à temps.

Ces pénalités peuvent concerner les facilités de paiement (paiement en 2, 3 ou 4 fois) ainsi que les crédits à la consommation (en 5 fois ou plus), dès lors qu’une échéance n’est pas réglée à la date prévue.

Quelle différence avec les intérêts de retard ? 

Les intérêts de retard sont calculés sur la base du montant total restant à rembourser, en appliquant le taux d’intérêt du crédit initial. Tant que l’emprunt n’est pas entièrement remboursé, des intérêts supplémentaires s'accumulent sur le montant impayé, selon le taux d'intérêt fixé dans le contrat de crédit.

Lorsque les prêteurs appliquent des pénalités de retard, celles-ci s’ajoutent aux éventuels intérêts de retard.

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Pénalités de retard et paiement en plusieurs fois : que dit la réglementation ?

Le Code de la Consommation réglemente le paiement en plusieurs fois différemment selon le délai de remboursement des échéances à venir (supérieur ou inférieur à 3 mois), et le montant des frais.  Pour mieux comprendre le cadre applicable, découvrez les conditions du paiement en plusieurs fois et leur fonctionnement.

Si le délai de remboursement est supérieur à 3 mois

Si le délai est supérieur à 3 mois, alors le montant des pénalités de retard est soumis à un plafond. On entre dans le cas d’un crédit à la consommation et pas d’une facilité de paiement.

D’après les articles L312-39 et D312-16 du Code de la Consommation, en cas de défaut de paiement le prêteur peut exiger le remboursement immédiat du capital restant dû (ce qu’il reste à payer), majoré des intérêts échus (dont l’échéance est déjà passée) mais non payés (si le prêt comportait des intérêts), auxquels s’ajoute une pénalité maximale de 8 % du capital restant dû. Ce montant total génère par ailleurs des intérêts de retard jusqu’au remboursement final.

Si le délai de remboursement est inférieur à 3 mois

Dans le cas d’un remboursement sur moins de 3 mois, sans frais ou avec des frais négligeables, l’opération est considérée comme une facilité de paiement. Cela concerne typiquement les paiements en 3 ou 4 fois. Notez que pour le paiement en 4 fois, un premier règlement est fait directement à l'achat et les 3 échéances restantes s’étalent sur 3 mois. On reste donc dans le cas d’une facilité de paiement et non d’un crédit.

Dans ce cas, le prestataire de BNPL (Buy Now Pay Later ou en français “Achetez maintenant, Payez plus tard”) n’est pas soumis à un plafond. Il peut fixer ses pénalités au taux ou au montant de son choix.

En pratique : à combien s’élèvent les pénalités de retard des facilités de paiement ?

En France, la plupart des acteurs du paiement fractionné choisissent d’appliquer 8 % de pénalités de retard, et certains jusqu'à 15 % de pénalités de retard. 

D’autres choisissent un montant fixe selon le délai de remboursement, ou selon le montant de la commande : 6 € pour 24h de retard ou 5€ pour une commande d’un montant entre 100 € et 199,99 €. 

Et d’autres, comme Alma, font le choix de ne pas appliquer de telles pénalités.

Voyons un exemple de pénalités de retard. Un client utilise une "shopping app" pour un achat de 150 €, à régler en 3 fois sans frais. Il règle un premier montant de 50 € à l’achat. Le mois suivant, son prélèvement de 50 € est refusé suite à un changement de carte bancaire. L’application lui facture 8 % de pénalité par échéance retardée, ce qui signifie qu’il paiera 8 € de frais supplémentaires (8 % des 100 € restants).

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Quelles sont les conséquences des pénalités de retard sur vos clients ?

Personne n'aime se voir infliger des pénalités de retard, mais les répercussions ne s'arrêtent pas là. Elles affectent aussi les commerçants. Comment ? Voyons ça ensemble.

Insatisfaction et frustration pour vos clients

On pense à tort que les frais de retard ne pénalisent que les mauvais payeurs, ceux qui ne souhaitent pas rembourser leur paiement de manière volontaire. Mais ce n'est pas le cas, les bons payeurs aussi en subissent les conséquences !

Certains retards de paiement sont indépendants de la volonté du client. Alors très régulièrement, des clients ayant simplement changé ou perdu leur carte bancaire, oublient d’en informer le prestataire du paiement fractionné et subissent des pénalités qu’ils vont considérer comme punitives et injustes. 

Un autre cas fréquent est qu’un client soit face à un imprévu financier, tel qu'un retard de salaire, qui l’empêche de rembourser à temps, entraînant des pénalités inutiles et difficiles à annuler.

Ces situations sont souvent sources de frustration et d'insatisfaction pour les clients, qui vont être déçus de toute l'expérience d’achat, y compris du commerçant partenaire de la solution de paiement en plusieurs fois.

Pour éviter cette insatisfaction, les consommateurs se tournent naturellement vers des solutions sans pénalités de retard.

Répercussion sur l'image de marque du commerçant

En tant que marchand, le client vous associe à une mauvaise expérience d’achat. Frustré et insatisfait, il n’achètera plus chez vous et ira chez la concurrence. Et s’il estime ses pénalités comme injustifiées ou abusives, il risque de laisser des avis négatifs sur Internet et de dénigrer votre entreprise auprès de son entourage.

Le client risque de vous blâmer pour les frais imposés par le prestataire de BNPL. Il aura tendance à vous considérer comme responsable des actions de votre partenaire de paiement et responsable d’avoir proposé ce service en premier lieu. 

C'est alors vous, marchand, qui en payez les conséquences, avec une baisse de votre taux de réachat, plus de difficultés à fidéliser les clients adeptes du paiement fractionné, une dégradation de la relation client, et au final une perte de revenus.

Commerçants : optez pour une solution de paiement en plusieurs fois sans pénalités de retard 

Puisque ces pénalités représentent un frein pour vos clients, choisissez une solution qui n'en applique pas. Comme évoqué précédemment, certains acteurs utilisent ces frais pour générer du revenu, mais d'autres se démarquent avec une démarche plus engagée.

C'est le cas d'Alma, le seul acteur français du paiement en plusieurs fois qui ne facture aucune pénalité de retard à vos clients. En tant que marchand, cela vous permet non seulement de garantir la protection de votre image de marque, mais également d’améliorer votre taux de réachat.

Et puisqu’un imprévu peut arriver à tout le monde, Alma propose à vos clients :

• Aucune pénalité imposée, peu importe le motif de retard de paiement ;

• La flexibilité avec la possibilité de décaler une mensualité jusqu'à 30 jours, en un clic ;

• Une démarche de recouvrement amiable en cas de retard de plus de 30 jours.

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