Paiement fractionné : connaissez-vous l’impact des pénalités de retard sur vos clients ?

Les pénalités de retard ne concernent pas seulement les banques, mais également les acteurs du paiement en plusieurs fois. Bien que leur application ne soit pas obligatoire, elles entraînent de l’insatisfaction chez vos clients, ce qui impacte aussi négativement votre image de marque et votre taux de réachat en tant que marchand.

Comment fonctionnent les pénalités de retard ? Existe-t-il des solutions sans pénalités ? Faisons le point ensemble dans cet article.

Pénalités de retard : de quoi parle-t-on ? 

En quoi consistent les pénalités de retard ?

Les pénalités de retard (ou frais de retard) sont des frais imposés par une entreprise à un client lorsqu'un paiement dû n'est pas effectué à temps.

Souvent associées aux établissements de crédit ou aux magasins de location, ces pénalités peuvent également être appliquées aux paiements en plusieurs fois, si une échéance n’est pas réglée à la date prévue par le client.

Quelle différence avec les intérêts de retard ? 

Pour le crédit à la consommation, l’article L. 312-39 du Code de la Consommation dispose : “En cas de défaillance de l'emprunteur, le prêteur peut exiger le remboursement immédiat du capital restant dû, majoré des intérêts échus mais non payés. Jusqu'à la date du règlement effectif, les sommes restant dues produisent les intérêts de retard à un taux égal à celui du prêt.”

Autrement dit, les intérêts de retard sont des frais qui se cumulent jusqu’à ce que le remboursement total soit effectué. Plus tard le remboursement est fait, plus l’emprunteur paiera d’intérêts de retard. 

Exemple : Un client achète un produit pour 150 €, à payer en 3 fois sans frais. Il doit effectuer 3 paiements de 50 € chacun. En cas d’impayé, l’entreprise fixe ses intérêts de retard à 5 % par échéance retardée. Si le client manque le 2ème paiement de 50 €, les intérêts pour ce mois de retard seront de : 5 % de 50 euros = 2,50 euros.

Le client devra donc payer 52,50 € (le montant initial du paiement + les intérêts de retard). 

Si l’échéance reste impayée pour un autre mois, les intérêts seront appliqués sur le nouveau montant (et donc 5% de 52,50 €, soit 55,12€), et ainsi de suite, jusqu'à ce que le paiement soit effectué.

Pénalités de retard et paiement en plusieurs fois : que dit la réglementation ?

Le Code de la Consommation réglemente le paiement en plusieurs fois différemment selon le délai de remboursement des échéances à venir (supérieur ou inférieur à 3 mois), et le montant des frais. 

Si le délai de remboursement est supérieur à 3 mois

Si le délai est supérieur à 3 mois, alors le montant des pénalités de retard est soumis à un plafond. On entre dans le cas d’un crédit à la consommation et pas d’une facilité de paiement.

D’après l’article D312-16 du Code de la Consommation, le plafond des pénalités de retard est de 8 % des échéances restantes à payer. En cas de défaut de paiement, le prêteur peut donc exiger le remboursement immédiat du capital restant dû (ce qu’il reste à payer), majoré des intérêts échus (dont l’échéance est déjà passée) mais non payés (si le prêt comportait des intérêts), auxquels s’ajoute une pénalité maximale de 8 % du capital restant dû. 

Un exemple concret

Imaginons qu'un client ait opté pour un paiement en plusieurs fois sur un achat à 10 000 euros, avec 10 échéances de 1 000 euros chacune et un taux d'intérêt de 10 %. Supposons qu'après avoir payé les 5 premières échéances, le client manque la 6 ème.

En cas de défaut de paiement, le prêteur peut exiger le remboursement immédiat du capital restant dû, qui est de 5 000 euros (les 5 échéances restantes).

Avec un taux d'intérêt de 10 %, si les intérêts échus non payés s'appliquent sur les échéances restantes, cela ajoute 500 euros (10 % de 5 000 euros) à la dette.

En plus, une pénalité maximale de 8 % sur le capital restant dû peut être appliquée. Cela représenterait une pénalité de 400 euros (8 % de 5 000 euros).

Ainsi, le client pourrait être tenu de payer immédiatement 5 900 euros : 5 000 euros de capital restant dû, 500 euros d'intérêts, et 400 euros de pénalités.

Si le délai de remboursement est inférieur à 3 mois

Dans le cas d’un remboursement sur moins de 3 mois, sans frais ou avec des frais négligeables, l’opération est considérée comme une facilité de paiement. 

Dans ce cas, le prestataire de BNPL (Buy Now Pay Later ou en français “Achetez maintenant, Payez plus tard”) n’est pas soumis à un plafond. Il peut fixer ses pénalités au taux ou au montant de son choix, ou même, ne pas en facturer du tout !

Ce cas de figure s'applique à la majorité des opérations des acteurs du paiement en plusieurs fois, étant donné que leur cœur d’activité concerne les paiements en 3 ou 4 fois. Notez que pour le paiement en 4 fois, un premier règlement est fait directement à l'achat et les 3 échéances restantes s’étalent sur 3 mois. On reste donc dans le cas d’une facilité de paiement et non d’un crédit.

En pratique : à combien s’élèvent les pénalités de retard des facilités de paiement ?

En France, la plupart des acteurs du paiement fractionné choisissent d’appliquer 8 % de pénalités de retard. Mais certains appliquent jusqu'à 15 % de pénalités de retard. D’autres choisissent un montant fixe selon le délai de remboursement, ou selon le montant restant à payer : 6 € pour 24h de retard ou 5€ pour une échéance d’un montant entre 100 € et 199,99 €.

Exemple : Un client utilise une "shopping app" pour un achat de 150 €, à régler en 3 fois sans frais. Il règle un premier montant de 50 € à l’achat. Le mois suivant, son prélèvement de 50 € est refusé suite à un changement de carte bancaire. L’application lui facture 8 % de pénalité par échéance retardée, ce qui signifie qu’il paiera 8 € de frais supplémentaires (8 % des 100 € restants).

Il n’existe pas d’étude en France concernant les revenus générés par les pénalités de retard. Mais selon nos estimations, elles représentent en moyenne 15 % des revenus des acteurs du BNPL (pour ceux qui les appliquent).

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Quelles sont les conséquences des pénalités de retard sur vos clients ?

Personne n'aime se voir infliger des pénalités de retard, mais les répercussions ne s'arrêtent pas là. Elles affectent aussi les commerçants. Comment ? Voyons ça ensemble.

Insatisfaction et frustration pour vos clients

On pense à tort que les frais de retard ne pénalisent que les mauvais payeurs, ceux qui ne souhaitent pas rembourser leur paiement de manière volontaire. Mais ce n'est pas le cas, les bons payeurs aussi en subissent les conséquences !

Certains retards de paiement sont indépendants de la volonté du client. Alors très régulièrement, des clients ayant simplement changé ou perdu leur carte bancaire, oublient d’en informer le prestataire du paiement fractionné et subissent des pénalités qu’ils vont considérer comme punitives et injustes. 

Un autre cas fréquent est qu’un client soit face à un imprévu financier, tel qu'un retard de salaire, qui l’empêche de rembourser à temps, entraînant des pénalités inutiles et difficiles à annuler.

Ces situations sont souvent sources de frustration et d'insatisfaction pour les clients, qui vont être déçus de toute l'expérience d’achat, y compris du commerçant partenaire de la solution de paiement en plusieurs fois.

Pour éviter cette insatisfaction, les consommateurs se tournent naturellement vers des solutions sans pénalités de retard.

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Répercussion sur l'image de marque du commerçant

En tant que marchand, le client vous associe à une mauvaise expérience d’achat. Frustré et insatisfait, il n’achètera plus chez vous et ira chez la concurrence. Et s’il estime ses pénalités comme injustifiées ou abusives, il risque de laisser des avis négatifs sur Internet et de dénigrer votre entreprise auprès de son entourage.

Le client risque de vous blâmer pour les frais imposés par le prestataire de BNPL. Il aura tendance à vous considérer comme responsable des actions de votre partenaire de paiement et responsable d’avoir proposé ce service en premier lieu. 

C'est alors vous, marchand, qui en payez les conséquences, avec une baisse de votre taux de réachat, plus de difficultés à fidéliser les clients adeptes du paiement fractionné, une dégradation de la relation client, et au final une perte de revenus.

Commerçants : optez pour une solution de paiement en plusieurs fois sans pénalités de retard 

Puisque ces pénalités représentent un frein pour vos clients, choisissez une solution qui n'en applique pas. Comme évoqué précédemment, certains acteurs utilisent ces frais pour générer du revenu, mais d'autres se démarquent avec une démarche plus engagée.

C'est le cas d'Alma, le seul acteur français du paiement en plusieurs fois qui ne facture aucune pénalité de retard à vos clients. En tant que marchand, cela vous permet non seulement de garantir la protection de votre image de marque, mais également d’améliorer votre taux de réachat.

Et puisqu’un imprévu peut arriver à tout le monde, Alma propose à vos clients :

• Aucune pénalité imposée, peu importe le motif de retard de paiement ;

• La flexibilité avec la possibilité de décaler une mensualité jusqu'à 30 jours, en un clic et sans impacter vos revenus ;

• Une démarche de recouvrement amiable en cas de retard de plus de 30 jours.

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