Commerçants : faut-il justifier une hausse des prix ?

Face à l’inflation, à l’augmentation des tarifs des matières premières ou encore à la hausse des salaires, il est d’usage pour les commerçants que de réviser régulièrement leurs tarifs. Tous se posent alors la même question : faut-il expliquer cette hausse aux clients ?

Entre la peur de voir les ventes ralentir et la nécessité de rester rentable, ce sujet est souvent sensible. Pourtant, bien préparée et bien présentée, une hausse de prix est totalement acceptable par vos clients. À condition, bien sûr, de faire preuve de pédagogie et de stratégie pour préparer ses clients. Découvrons ensemble comment faire.

Hausse des prix : un phénomène inévitable pour les commerçants

Aujourd’hui, la plupart des secteurs sont confrontés à une augmentation globale de leurs coûts. Et pour un commerce, cela se traduit de différentes manières :

• Des produits achetés plus chers à la source (matières premières, articles finis, packaging, etc.) ;

• Des frais logistiques et de transport en hausse ;

• Des loyers et charges (électricité, chauffage, assurances) qui grimpent ;

• Une politique salariale plus exigeante dans un contexte où les attentes salariales augmentent ;

• Etc.

Tout cela met les marges sous pression et impacte directement le prix de revient de vos produits. S’il est possible d’absorber ces hausses un certain temps, vous ne pouvez pas le faire éternellement au risque de dégrader la rentabilité de votre point de vente. Il devient donc inévitable d’ajuster vos prix.

Mais attention : il ne s’agit pas seulement d’augmenter vos tarifs. Il faut aussi prendre en compte le prix psychologique, c’est-à-dire le montant que vos clients sont prêts à payer sans hésiter ni remettre en question la valeur du produit. Bien comprendre cette notion vous aidera à ajuster vos prix sans perdre de clients. Chaque facteur d'augmentation doit être soigneusement évalué pour maintenir une relation client de qualité.

Cet exercice peut vous paraître délicat, mais souvenez-vous que vous n’êtes pas seul à le faire. Beaucoup d’enseignes sont déjà passées par là. Et surtout, les clients le savent : ils constatent la hausse des prix partout, que ce soit chez le coiffeur, à la boulangerie ou en boutique. Ils sont à même de comprendre ce changement, à condition que votre discours soit clair et assumé.

Dans quel cas faut-il justifier la hausse des prix ?

Là encore, pas de recette magique. Mais une bonne pratique : adapter votre discours à votre positionnement.

Oui : si vous êtes une enseigne premium, artisanale ou engagée

Si vous travaillez avec des matières premières nobles, que vous avez un savoir-faire rare ou que vous misez sur la fabrication locale, vous êtes perçu comme un acteur à forte valeur ajoutée. Vos clients vous choisissent pour ce que vous représentez, pas uniquement pour vos prix.

Dans ces cas de figure, la justification d’une hausse peut devenir une force. Elle permet de :

• Mettre en avant vos engagements (qualité, circuit court, éthique) ;

• Valoriser votre métier, votre expertise ;

• Créer un lien plus humain avec vos clients. 

Prenons un exemple concret : une marque de cosmétiques naturels et 100 % bio qui augmente ses prix peut expliquer qu’elle a décidé de mieux rémunérer ses producteurs français. Comprenant la logique éthique derrière la hausse de prix, le client recevra l’information sans frustration. Il sait que son achat soutient une démarche responsable et vertueuse.

Non : si vous êtes sur un positionnement prix ou volume

À l’inverse, si votre clientèle vous choisit principalement pour vos petits prix, vos promotions ou vos formats économiques, mieux vaut éviter d’en faire trop.

Inutile d’annoncer une augmentation généralisée sur tous les canaux. Les clients comparent rarement les prix à quelques centimes près, surtout s’ils vous découvrent.

Dans ce cas, mieux vaut :

• Retravailler la présentation et la mise en valeur de vos produits ;

• Jouer sur la valeur perçue plutôt que sur la justification réelle ;

• Compenser avec des leviers de fidélisation ou de service.

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5 conseils pour justifier la hausse des prix à votre clientèle

Une hausse peut être bien perçue… si elle est bien accompagnée. Voici 5 stratégies efficaces à adapter selon votre activité pour construire un argument solide.

1. Être transparent dans votre discours

Un client averti en vaut deux. Si votre relation avec vos clients repose sur la proximité, la transparence est un atout. L’idée n’est pas de faire un exposé complet sur vos coûts, mais d’expliquer le « pourquoi » de la hausse, de manière claire.

Vous pouvez formuler ça de manière très simple :

• « Pour continuer à vous proposer des produits faits main en France, nous devons ajuster nos prix. » ;

• « La hausse du coût de l’énergie impacte fortement nos frais de production. Nous avons limité l’augmentation à la couverture de ces frais. » ;

• « Notre volonté est de continuer à proposer des produits de qualité, sans compromis sur l’origine ni sur l’éthique. »

Ce type de message peut être relayé :

• En boutique via des affiches ou des chevalets ;

• Dans une newsletter adressée aux clients fidèles ;

• Dans une story Instagram ou une publication sur vos réseaux sociaux.

Il n’est pas nécessaire de faire l’annonce au monde entier. Mieux vaut un message ciblé et bien formulé qu’une annonce générale anxiogène. Mais si votre objectif est d’utiliser la hausse des tarifs pour justifier vos engagements, une communication globale s’envisage.

2. Mettre en valeur la valeur ajoutée de vos produits et services

Votre tarif seul n’a pas de sens : ce qui compte, c’est ce qu’il permet d’obtenir. Une augmentation des prix, c’est le moment idéal pour améliorer la valeur perçue de votre produit en mettant en avant : 

• Sa durabilité ;

• Sa fabrication locale ;

• Sa composition clean ou éthique ;

• La qualité du SAV ou de l’accueil ;

• Etc.

L’enjeu est de faire passer le client d’un raisonnement de prix à un raisonnement de valeur et de maintenir sa satisfaction.

3. Annoncer la hausse avec un service en plus

L’un des meilleurs moyens de faire passer une hausse en douceur est de donner un bonus en parallèle.

C’est là qu’intervient la technique du « hamburger ». Elle vous est familière ? Elle consiste à apporter :

• Commencez par une bonne nouvelle : vous proposez un nouveau service ;

• Puis, une nouvelle moins réjouissante : augmentation des prix ;

• Et enfin, une autre bonne nouvelle : vous restez engagé pour vos clients.

Exemple : « Dès le mois prochain, nos tarifs évoluent légèrement. Ce choix nous permet de continuer à privilégier une production locale et responsable, sans compromis sur la qualité. Et pour vous accompagner au mieux, nous avons une bonne nouvelle : vous pouvez désormais régler vos achats en 3 fois sans frais, grâce à notre nouveau partenaire Alma. »

Proposer le paiement fractionné permet au client d’absorber plus facilement un prix élevé, surtout sur des achats « coup de cœur » ou des produits à forte valeur ajoutée. Et si vous proposez le paiement en plusieurs fois avec ou sans frais, c’est encore mieux pour fidéliser la clientèle. Et vous verrez que le volume de vente augmente rapidement, et rentabilise très vite l’absorption des frais.

Vous pouvez aussi en faire un outil d’animation commerciale, en proposant ponctuellement le paiement en plusieurs fois sans frais pendant vos temps forts (comme la fête des Mères, la rentrée ou Noël), pour encourager l’achat malgré un tarif plus élevé.

Le paiement fractionné est un excellent levier, mais ce n’est pas le seul. Vous pouvez aussi miser sur d’autres services, faciles à mettre en place et très appréciés des clients :

• Livraison gratuite dès un certain montant ;

• Packaging ou emballage cadeau offert ;

• Service client plus étendu (chat, prise de rendez-vous, etc.) ;

• Programme de fidélité repensé avec des récompenses plus généreuses.

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4. Augmenter les prix progressivement

Une erreur à ne pas commettre lorsque la hausse des prix est importante, c’est de vouloir ajuster d’un coup le prix de vente. Le résultat est souvent contre-productif. Une hausse brutale sur tous les produits peut provoquer une réaction client négative.

Préférez une augmentation par palier ou par catégorie de produit. Par exemple :

• Commencer par les nouveautés, les produits où vous avez peu de concurrents directs ou une très forte valeur ajoutée ;

• Tester l’augmentation sur un canal (site web, boutique physique) ;

• Ne pas toucher aux produits d’appel ou très visibles (page d’accueil, vitrines). 

Vous pouvez alors gérer la perception, analyser l’impact sur les ventes et ajuster votre stratégie si besoin.

5. Éviter la sur-communication

L’honnêteté sera toujours appréciée par vos clients, mais attention à ne pas trop en faire au risque de les alarmer ou de leur donner l’impression que la hausse n’est pas maîtrisée. Il est essentiel de bien préparer ses clients à ces changements.

L’important est d’adapter votre message selon les cibles :

• Clients fidèles : un message dédié, personnalisé, par mail ou SMS ;

• Clients en boutique : une signalétique sobre et rassurante ;

• Nouveaux clients : rien à signaler, ils ne connaissent pas vos anciens prix ou ne sont pas attachés à ces derniers.

Rien ne sert de créer des bannières criardes « nos prix augmentent ! » sur la page d’accueil de votre site e-commerce ou d’en parler dans chaque publication. Cela pourrait détourner l’attention des vraies raisons d’acheter dans votre enseigne.