10 exemples d’objections de vente en magasin et comment les contrer !

En tant que commerçant ou vendeur, vous avez sûrement été confronté à un client qui émet des réserves sur la qualité d’un produit ou sur son prix. Et si vous n’êtes pas préparé à ce type d’argumentaire, vous risquez de perdre la vente.

Comment réagir face aux objections de vente en magasin ? Quels arguments développer pour convaincre les clients ? Nous vous partageons 10 objections de vente courantes et les réponses adéquates pour transformer un prospect réticent en client convaincu !

Qu’est-ce qu’une objection de vente courante ?

Une objection de vente est une barrière exprimée par un client potentiel et qui freine son achat. Ces objections prennent diverses formes : prix, besoin de réflexion, préférence pour un concurrent ou un manque de confiance envers le produit. 

Elles ne doivent pas être perçues comme des refus définitifs, mais plutôt comme une ouverture à la discussion. Les objections de vente sont aussi une excellente opportunité pour mieux connaître votre clientèle cible et optimiser votre argumentaire de vente. 

Vous ne devez pas vous sentir déstabilisé face à une objection, car elle n’a rien de personnel. Le potentiel n’est tout simplement pas rassuré par votre offre ou votre proposition de valeur.

Voici quelques comportements à adopter qui vous aideront à mieux réagir en cas d’objection :

• Gardez votre sang-froid et pratiquez l’écoute active : soyez attentif à ses réclamations et posez-lui des questions pour bien comprendre ses besoins et ses attentes ;

• Ne soyez pas jugeant ni blessant : faites preuve d’empathie, instaurez un climat de confiance et développez votre argumentaire tout en veillant à maintenir une bonne relation ;

• Observez votre client pour savoir quand il est temps de mettre fin à votre argumentation. Si vous insistez au-delà des limites, vous risquez de perdre définitivement une potentielle vente ultérieure ;

• Enfin, posez-vous aussi les bonnes questions : avez-vous bien ciblé votre client idéal ? Votre offre est-elle bien définie ? Vos tarifs sont-ils bien calculés et compétitifs ? Etc.

Voyons à présent 10 techniques de vente éprouvées pour répondre aux objections fréquentes avec brio !

#1 - “Je suis juste venu(e) jeter un coup d’œil”

Lorsqu’un client entre dans votre magasin en précisant qu’il ne fait que regarder, il est important de respecter son espace et de ne pas le forcer à acheter. Une approche trop insistante risquerait de le faire fuir.

Commencez par l’informer sur les promotions ou nouveautés en cours, de manière naturelle et détendue, sans insistance. Cela peut éveiller sa curiosité et amorcer une conversation.

Rappelez-lui également qu’il peut vous solliciter à tout moment, que vous restez à sa disposition pour un conseil ou une question. Cette approche non intrusive établit une base de confiance. Le client se sent alors libre de revenir vers vous lorsqu’il est prêt ou qu'il en ressent le besoin.

#2 - “J’ai besoin de réfléchir”

Si un client potentiel exprime un besoin de réflexion, cela signifie généralement qu’il n’est pas encore entièrement convaincu par votre offre. Cela peut être lié à une question de budget, à des doutes sur la valeur du produit ou à un manque d’informations. Ne laissez surtout pas cette objection sans réponses, car un client qui part sans clarté est un client que vous risquez de perdre.

Engagez une conversation ouverte pour mieux comprendre son hésitation. Posez des questions comme : “Sur quel point souhaitez-vous réfléchir ?” ou “Y a-t-il un aspect spécifique pour lequel je peux vous apporter plus de précisions ?”.

Si le client a besoin de temps, proposez-lui des documents détaillant les avantages du produit ou demandez-lui s’il souhaite planifier un rendez-vous pour du conseil. Cette méthode lui permet de garder votre produit en tête tout en lui donnant le sentiment d’être accompagné. Ce qui à terme peut enclencher la vente.

#3 - “C’est trop cher”

Derrière cet argument se cache bien souvent une perception limitée de la valeur du produit, ou bien parce que le produit ne correspond pas en définitive à ses besoins. Cette objection est une opportunité d’entamer une discussion pour clarifier ce qui, à ses yeux, justifie ou non le coût.

Demandez-lui ce qui, dans son budget ou dans le produit, motive cette impression. Si le client ne perçoit pas tous les avantages ou cas d’usage possibles, c’est à vous de les mettre en lumière. Expliquez comment le produit répond à ses besoins spécifiques et les bénéfices qu’il pourrait en tirer à long terme. Si le prix reste un obstacle, proposez-lui une alternative moins chère et qui puisse également répondre à son besoin.

Enfin, s’il trouve le prix trop cher par rapport à la concurrence, demandez-lui s’il s’agit bien du même produit, avec les mêmes fonctionnalités et/ou services associés. Parfois, les consommateurs pensent comparer le même produit, alors qu’il n’en est rien ou font l’impasse sur des services annexes qui peuvent faire toute la différence (garantie, service après-vente, retours gratuits, etc.).

#4 - “Je repasse l’acheter plus tard”

Lorsque le client dit qu’il reviendra plus tard, il exprime souvent une hésitation ou un désir d’éviter une décision immédiate. Malheureusement, une fois qu’il quitte votre magasin, il est peu probable qu’il revienne. Votre mission est donc de conclure la vente sur le moment, ou à défaut, de garantir un suivi efficace.

Expliquez-lui que finaliser l’achat maintenant ne prendra que quelques minutes et lui évitera un aller-retour supplémentaire. Si cela ne le convainc pas, proposer de réserver son article avec un acompte ou demandez-lui ses coordonnées pour pouvoir le recontacter. Si vous obtenez son émail ou son numéro de téléphone, profitez-en pour inclure une offre personnalisée lorsque vous lui enverrez un rappel. Vous augmenterez ainsi vos chances de conclure la vente.

#5 - “J’ai besoin de l’avis d’un proche”

Cette objection est délicate, car elle implique une autre personne dans la décision d’achat. Votre rôle est ici limité, mais vous pouvez toutefois fournir les outils nécessaires pour convaincre le proche, tout en clarifiant les motivations de votre acheteur potentiel.

Commencez par lui demander ce qui est important pour cette personne : est-ce le prix, le design, les fonctionnalités ou la marque ? En fonction de ses réponses, donnez-lui des arguments précis et adaptés pour anticiper les objections du proche. 

Une brochure ou un résumé écrit des caractéristiques clés peut être utile pour éviter une mauvaise retranscription de vos arguments de vente.

#6 - “Je n’ai pas le budget”

Lorsqu’un client évoque une contrainte budgétaire, cela peut refléter un problème de trésorerie à court terme. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement qu’il rejette complètement votre produit ou service. C’est là qu’une solution comme le paiement en plusieurs fois prend tout son sens.

Pour convaincre le client, présentez cette facilité de paiement comme un moyen sûr et sécurisé de payer ses achats, sans sacrifier son budget. Soulignez également qu’il repart avec son achat immédiatement. 

Non seulement vous levez son principal obstacle financier tout en répondant aux besoins du client, mais vous augmentez vos chances de le fidéliser. D'autant plus si vous utilisez une solution connue et appréciée des consommateurs, comme Alma.

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#7 - “Ce produit m’a l’air trop compliqué à utiliser”

Le sentiment de complexité est souvent lié à une méconnaissance du produit ou à une crainte personnelle. Votre rôle est d’identifier ces peurs et de les transformer en confiance.

Demandez au client ce qu’il trouve difficile ou intimidant. Adaptez ensuite votre réponse à son profil. Pour un technophile, insistez sur les innovations et les fonctionnalités avancées. Une démonstration est l’occasion de démystifier le produit pour mieux en comprendre son intérêt.

Pour un client moins à l’aise, proposez un produit plus simple à utiliser ou un accompagnement personnalisé. Dans les deux cas, vous démontrez que vous comprenez ses appréhensions et que vous êtes là pour l’aider. Et ce même si l’alternative est moins chère !

#8 - “Je n’ai pas confiance en ce produit”

Le manque de confiance peut provenir du produit en lui-même (nouveauté, critiques négatives lues sur Internet, etc.) ou de la marque qui lui est inconnue. Ici, votre objectif est de rassurer le client en fournissant des preuves tangibles.

Présentez des témoignages d’autres clients satisfaits, des certifications ou même une démonstration en direct si possible. Si, malgré tout, le client reste méfiant, proposez une alternative plus familière ou avec laquelle il se sentira plus à l’aise.

#9 - “Je vais comparer sur Internet”

Pour lever cette objection et conclure l’achat, vous devez argumenter sur les avantages des achats en magasin. Demandez-lui pour quelles raisons souhaite-t-il comparer votre offre. Si sa réponse est le prix, mettez en avant ce que votre magasin peut offrir de plus.

Rappelez-lui les avantages spécifiques d’un achat en magasin : une assistance immédiate en cas de problème, des conseils personnalisés, et la possibilité d’essayer ou de tester le produit. Expliquez également que certains services ou garanties peuvent être plus difficiles à obtenir en ligne.

#10 - “Je préfère aller chez la concurrence”

Ce dernier argument fait partie des objections de vente la plus difficile à contrer, car le client semble avoir déjà pris sa décision. Pourtant, cela ne signifie pas pour autant que la vente est perdue d’avance.

Demandez-lui ce qu’il trouve plus attractif chez votre concurrent. Est-ce le prix, les services, ou autre chose ? Écoutez-le attentivement et développez les avantages concurrentiels de votre offre. 

Si malgré tous vos efforts, la vente ne peut pas être récupérée, profitez-en pour collecter des informations précieuses sur vos concurrents. Ces données pourront vous aider à affiner vos offres et à mieux répondre aux attentes de vos futurs clients.

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