Comment optimiser vos ventes grâce au téléphone ?

Interagir avec son client est souvent indispensable en tant que (e)commerçant, notamment lorsque les produits vendus sont complexes ou que le montant du panier moyen est important. Dans certaines industries comme le tourisme, l’assurance ou la vente d’équipements techniques, les interactions téléphoniques sont courantes et quasi-obligatoires.

Cet article a été écrit en collaboration avec Clément Janicot, CEO et fondateur de Gus Assurance, un courtier en assurance spécialisé dans la prévoyance qui propose un outil pour comparer les meilleures prévoyances du marché. Dans son secteur, les interactions téléphoniques sont courantes. Voici ses conseils.

Pourquoi mettre en place le canal téléphonique pour optimiser ses ventes ?

Il ne s'agit pas ici de démarchage, mais d'assister un prospect ou un visiteur du site intéressé par un produit mais hésitant à franchir le pas car un point n’est pas clair pour lui ou bien il a besoin d’être rassuré.

Les objectifs de la mise en place du canal téléphonique varient selon le secteur d’activité, mais les principaux sont :

• Aider à finaliser la vente : le client a souvent besoin de valider un point qu'il ne trouve pas sur le site, soit par manque de contenu ou soit par des difficultés à y accéder. Par exemple, H2R Equipement vend des accessoires pour les loisirs extérieurs et utilise ce canal pour répondre aux questions des clients ;

• Faire du cross-sell ou de l’up-sell : une interaction téléphonique permet parfois de convaincre le client d’ajouter un produit ou un service à son panier ou de prendre une gamme supérieure, comme souvent en magasin lorsqu'un conseiller accompagne un client ;

• Vérifier la compréhension du client pour éviter les problèmes futurs : pour les produits financiers ou l’assurance, une interaction téléphonique permet de s'assurer que le client a bien compris le contrat, évitant ainsi les désillusions futures. Cette discussion crée également un rapport de confiance entre votre marque et le client.

Nos conseils pour optimiser les ventes par téléphone

Être réactif sans pour autant faire exploser les coûts

Les produits nécessitant des interactions téléphoniques demandent des réponses rapides car sinon les clients passent à autre chose. La réactivité est difficile à gérer puisque les clients appellent souvent aux mêmes heures, rendant compliqué la mise en place d'une ligne directe sans plusieurs conseillers.

Si vous n'avez pas la capacité d'absorber l'ensemble des appels, proposez par exemple un système de prise de rendez-vous. Le client pourra choisir un ou plusieurs créneaux pour se faire rappeler. C'est aussi un très moyen d'améliorer l'expérience client, tout en réduisant la frustation client.

Bons outils pour une qualité sonore irréprochable

Pour une bonne conversation, la qualité du son doit être excellente. La technologie téléphone-vers-téléphone offre la meilleure qualité sonore, mais il n'est pas évident de la connecter aux outils de gestion des tickets ou des CRMs.

Les alternatives en voix sur IP, comme Ringover, nécessitent une connexion internet excellente pour éviter les décalages. Dans tous les cas, il est recommandé de passer par une solution qui centralise les flux téléphoniques. Ne pensez pas à fournir un smartphone et une carte SIM à chaque téléconseiller !

Préparation de l’appel

• Connaître son produit ou service : maîtriser parfaitement son sujet inspire confiance au client. Au téléphone, on peut rapidement sentir quelqu’un qui connaît parfaitement ou mal son sujet. Et surtout vous n'avez pas le droit à l'erreur car la 1ère impression compte ;

• Analyser le profil du client : si vous connaissez l'identité du client à appeler, il est préférable de se servir des données clients ou d'outils pour collecter les données. Un maximum d'informations vous permettra de personnaliser l'approche ;

• Faire travailler le client en amont du rendez-vous : proposez au client de lire un article, préparez des documents à lui présenter ou posez certaines questions avant l'appel. C'est un moyen de faciliter la phase de découverte ;

• Établir un objectif clair : définir un objectif précis avant chaque appel. Conclure la vente ? Essayer un upsell ? Promouvoir un nouveau produit ? Priorisez un objectif pour maximiser vos chances de réussir.

Prôner l'écoute active

• Mettre en place un formulaire de prise des besoins : poser des questions structurées pour mieux comprendre le besoin du client et affiner sa proposition. Le fait d’avoir ce formulaire vous permettra aussi d’avoir de la donnée sur vos clients. Pensez aux questions ouvertes qui favorise le dialogue ;

• Montrer de l'empathie et créer du lien : comprendre et valider les préoccupations du client sans en faire trop. Créez un lien émotionel peut vous faciliter la vente, selon la personnalité du client ;

• Répondre aux objections : n'inventez pas de réponses si vous ne savez pas quoi répondre ! Soyez honnête, et proposez au client de revenir vers lui avec des informations précises.

Rien de plus désagréable qu’une personne au téléphone qui n’écoute pas les besoins du client. Le temps de temps du client doit être supérieur à celui du conseiller. Cela vous permet de collecter un maximum d'information pour pousser de la vente additionnelle !

Travailler l'argumentation et la conclusion

Toute la difficulté est de savoir quand pousser à la vente pour que cela paraisse naturel et pas forcé :

• Avoir des scripts selon le profil et le besoin : utilisez des scripts préparés pour chaque type de client et besoin, ajustés après chaque rendez-vous pour améliorer leur efficacité. Voici quelques critères : le budget, la qualité, l'origine, les garanties, l'engagement, etc. ;

• Donner des exemples de cas clients : utilisez des témoignages ou des études de cas pour illustrer les bénéfices du produit. C'est un très bon moyen d'aider vos clients à se projetter avec votre marque ;

• Être tranchant et convaincant : savoir "closer une vente" en incitant le client à passer à l’action de manière naturelle. Il ne faut pas que l'appel téléphonique s'éternise, au risque de faire baisser la rentabilité de ce service.

Procéder au suivi et aux relances

• Envoyer un récapitulatif : renvoyer un email ou message avec les points discutés et les prochaines étapes à votre client. Cela lui permettra d'avoir toutes les informations pour sa réflexion ;

• Relancer le prospect et maintenir le contact : n'attendez pas que le prospect reviennent vers vous. Soyez pro-actif et relancez-le régulièrement avec des approches différentes et pour l'informer des offres complémentaires.

Former et développer les compétences de vos téléconseillers

• Former régulièrement l'équipe : organisez des sessions de formation pour les conseillers téléphoniques afin d'améliorer leurs compétences en vente, en communication et en gestion des objections ;

• Coaching individuel : mettez en place des sessions de coaching individuelles pour fournir des retours personnalisés et aider les conseillers à s'améliorer continuellement. C'est un bon moyen de créer de la fidélité chez vos employés, qui seront ravis d'accéder à ces séances de coaching.

Quels sont les indicateurs de performance à suivre ?

ROI du canal téléphonique

Déterminer la valeur créée par l’interaction téléphonique est complexe. Le téléphone n'est pas le canal de vente principal et il représente généralement une aide à la vente, ce qui rend plus difficile l'attribution de revenu.

Nous vous recommandons de faire un A/B Test relativement simple à mettre en place. L'objectif est de mesurer par exemple la hausse du taux de conversion ou la hausse du panier moyen . Comparez vos deux échantillons, avec et sans appels téléphoniques, pour mesurer avec précision l'impact du téléphone sur votre activité.

Autres KPIs

Voici d'autres indicateurs que vous pouvez suivre pour mesurer :

• Taux de joignabilité : nombre de personnes contactées / nombre de personnes ayant demandé un rendez-vous ou exprimé le souhait d’une interaction téléphonique

• Taux de vente : nombre de ventes / nombre de prospects joints

• Satisfaction client : note de 1 à 10 ou de 1 à 5 fournies par les clientd après un appel pour recueillir des feedbacks et améliorer l'expérience client.