Les 7 outils digitaux à utiliser en magasin pour améliorer l’expérience d’achat

Pour améliorer l'expérience client et personnaliser le parcours d’achat, la digitalisation d’un point de vente devient inévitable. Digitale et physique s’allient. 

Optez pour des outils digitaux, et vous voilà doté d’une stratégie efficace pour capter l’attention de vos clients et booster vos ventes. Mais, lesquels choisir ? 

Voyons ensemble dans ce guide plusieurs solutions à mettre en place dans votre boutique physique, que vous soyez gérant indépendant ou directeur d’un réseau de points de vente !

Digital et physique : vers plus de complémentarités en magasin

Il ne faut pas voir l’e-commerce et les magasins physiques comme des concurrents, mais comme des alliés. Selon une étude de la plateforme publicitaire Locala, 73% des consommateurs font leur achat en utilisant plusieurs canaux. 

Le phygital, qui mêle expérience physique et outils digitaux, devient incontournable auprès des commerçants pour proposer une expérience adaptée aux nouveaux comportements des clients. Le terme “Digital in store” est aussi employé pour désigner cette tendance.

La digitalisation d’un point de vente permet de profiter des avantages du Web et de la relation client en magasin. Le digital s’inscrit de deux manières : 

• En amont avec toute la phase de recherche d’informations, de comparaison, de guides d’achat, etc. ;

• En magasin avec des outils numériques pour améliorer l’expérience de vente des vendeurs, et l’expérience d’achat des clients.

Selon un rapport de la CCI (Chambre de commerce et d’industrie) en décembre 2021, près de 41% des entreprises reconnaissent que le digital contribue à leur chiffre d’affaires. Et loin d’être réservé à une jeune génération, le digital séduit toutes les tranches d’âge (à condition de rester pédagogue et intuitif). 

En combinant les atouts de la technologie avec la valeur ajoutée du contact humain, vous enrichissez et facilitez la vie de vos collaborateurs et celles de vos clients. Et, c’est là que les outils digitaux utilisés en magasin peuvent tout changer !

Quels outils digitaux faut-il utiliser en magasin ?

Il existe de nombreuses solutions à votre disposition. Mais, pour faciliter votre recherche, voici l'essentiel des outils à connaître !

Le récap’ des outils à utiliser en magasin

Les meilleurs outils digitaux le plus souvent rencontrés en magasin sont : 

• Le TPE (terminal de paiement électronique) ;

• Le logiciel de caisse ;

• L’ERP pour la gestion des stocks ;

• La borne de commande ou la caisse autonome.

Ce sont des incontournables. Mais il existe d’autres outils complémentaires pour accompagner votre digitalisation :

• L’application de gestion des ventes sur mobile ;

• Le Click and Collect ou l’e-réservation ;

• Les tickets de caisse et factures dématérialisés ;

• Les bornes ou tablettes interactives ;

• La publicité média en point de vente ;

• La réalité augmentée ;

• Le paiement 100% digital, dont le paiement fractionné ;

Vous ne proposez pas encore le paiement en plusieurs fois à vos clients ? 37% des Français auraient eu recours à cette facilité de paiement en 2022 (étude Kantar). Et ce chiffre ne fait qu’augmenter !

Avec Alma, vos clients paient en 2x, 3x ou 4x en magasin. C’est sans abonnement, sans risques d’impayés et sans équipement supplémentaire. Découvrez dès maintenant les avantages pour les commerçants !

Une application de gestion des ventes

Intégrer une application de gestion des ventes sur mobile ou tablette offre une plus grande mobilité à vos collaborateurs. Cette application mobile permet aux vendeurs de : 

• Se déplacer facilement dans le magasin en conservant un accès aux outils métiers ;

• Conclure une vente sans devoir amener le client à la caisse centrale ;

• Accéder aux informations du CRM (Customer Relationship Management ou gestion des relations clients) ;

• Etc.

Par exemple, les vendeurs de l’enseigne Zara sont tous équipés de terminaux mobiles. Un client souhaite un renseignement sur un article ? Le vendeur consulte en temps réel sa disponibilité dans tous les magasins du réseau, grâce au numéro de référence ou au nom du produit sur le site e-commerce.

L’application de gestion des ventes sur mobile donne accès (liste non-exhaustive) : 

• Au catalogue ou à un moteur de recherche pour les produits ;

• Au stock en temps réel ;

• Aux fiches techniques et informatives du produit ;

• À l’historique client ;

• À une solution pour l’encaissement des achats, comme Alma.

Le Click and Collect ou l’e-réservation

Avec le Click and Collect, un client achète un produit sur un site e-commerce et le retire dans un magasin physique. C’est un service omnicanal qui a marqué les esprits lors du confinement COVID-19, plus de 17,5 millions de Français l’ont utilisé. Et selon une étude Retail Economics 2022, 34 % des acheteurs se déclarent prêts à choisir une livraison en Click and Collect.

Bien que similaire, l’e-réservation n’implique pas de prépaiement. L’article est mis de côté pour le client, qui doit ensuite se rendre en point de vente pour confirmer l’achat. Lorsque l’e-réservation concerne un service (place limitée ou sur rendez-vous), le client attend un accompagnement personnalisé en boutique. 

L’engagement est moindre que pour le Click and Collect, ce qui rassure une certaine clientèle. Mais moins d’engagement signifie aussi plus de ventes abandonnées pour les commerçants.

Quel service proposer selon son activité ?

• Privilégiez le Click and Collect pour les produits simples à comprendre où dont l’échange en boutique s’effectue facilement. Par exemple : les vêtements, les jeux de société, les bijoux, etc. ;

• Optez pour l’e-réservation lorsque la réflexion d’achat est plus longue, ou que l’achat implique un aspect sensoriel. C’est le cas notamment de l’ameublement ou de la literie, il n’est pas rare qu’un client souhaite tester la fermeté d’un matelas avant de prendre une décision.

Ci-dessous, un exemple du Click and Collect proposé sur le site de la marque Célio.

Le paiement 100% digital

Tous les commerçants connaissent le traditionnel paiement sur TPE (terminal de paiement). Le commerçant indique le montant à facturer sur le TPE et le client paie avec sa carte bancaire ou son smartphone. Mais, savez-vous que ce n’est pas la seule manière de payer en magasin ?

Plusieurs solutions existent, comme : 

• Le self-checkout ou le paiement en toute autonomie. Le client dispose d’une borne sur laquelle il peut sélectionner ses articles et procéder au paiement. C’est un système très répandu dans les restaurants et fast-foods ;

• Le “Pay by Bank” ou paiement par Open Banking. Cette fois-ci, le commerçant initie une demande de virement bancaire, validée par la cliente depuis son application bancaire. Moins répandu, cette solution est sécurisée et permet d’éviter le plafond de paiement des cartes bancaires.

• Le paiement par lien, aussi appelé “Pay By Link”. Le client reçoit un lien par e-mail ou SMS, qui lui permet d’accéder à une page de paiement. Le paiement est effectué par carte bancaire. C’est le moyen utilisé par Alma, pour que vos clients paient en plusieurs fois en point de vente. 

L’installation du paiement fractionné Alma en magasin ne nécessite pas d’équipement supplémentaire. Vous disposez d’une interface POS (Point of Sale) accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur pour générer des liens de paiement. 

C’est envoyé par SMS au client, qui paie en toute autonomie ou avec votre aide. Et en moins d’1 minute, c’est validé !

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Les tickets de caisse et les factures dématérialisés

En 2023, la loi AGEC (Anti-Gaspillage pour une Économie Circulaire) a mis fin à l'impression systématique des tickets de caisse en France. Le commerçant n’est plus tenu d’imprimer automatiquement les tickets pour des achats inférieurs à 30 euros, sauf si le client le demande.

Dans ce cas, proposez à vos clients d’envoyer le ticket de caisse ou la facture par e-mail ! Simple et rapide, c’est un excellent moyen de réduire votre dépenses en matériel d’impression, tout en proposant au client de recevoir le document. Et de cette manière, fini les tickets de caisse et les factures perdues ! Tout est centralisé dans la boîte e-mail du client, ce qui lui garantit un historique.

Des solutions existent, comme Noticia ou Shopify PDV, pour proposer ce type de service. Mais faites bien attention à ce que le logiciel soit compatible avec votre logiciel de caisse.

Les bornes ou tablettes interactives

Mises en place en libre-service dans un magasin physique, les bornes ou tablettes interactives donnent accès à toute une série d’informations.

Selon le type de commerce, les bornes interactives peuvent être utilisées par les clients pour : 

• Consulter le catalogue complet avec plus de modèles que ceux exposés en magasin (variantes ou collections) ;

• Consulter les promotions en cours dans le magasin et en ligne ;

• Réserver un produit pour le faire livrer en magasin ;

• Donner son avis suite à un passage en caisse ; 

• S’inscrire à un programme de fidélité et consulter ses avantages ;

• S’orienter. À savoir que ce type de borne est généralement installé dans les centres 

commerciaux.

L’enseigne Free montre l’étendue des possibilités de cette stratégie marketing. En effet, elle a mis en place des kiosques interactifs dans des magasins physiques partenaires pour permettre à ses clients d’obtenir des cartes SIM (Subscriber Identity Module). 

La publicité média en point de vente

La publicité média, placée en vitrine ou dans l’espace de vente, permet de : 

• Mettre en avant un produit ou un service avec une vidéo commerciale ;

• Afficher des promotions en cours ;

• Offrir du contenu informatif sur les origines d’un produit, la définition d’un label de la marque ou la confection d’un matériau.

L’affichage dynamique en point de vente est principalement utilisé pour communiquer avec ses clients et attiser la curiosité. Mais il est possible de vendre l’espace publicitaire à des régies, pour permettre à d’autres marques de faire leurs publicités. 

C’est souvent le cas dans la grande distribution ou dans les espaces de vente tels que les Galeries Lafayette, mais cela se démocratise chez les commerçants indépendants.

La réalité augmentée

La réalité augmentée, en superposant du contenu numérique dans un environnement physique, fournit aux clients un contexte visuel engageant.

Elle peut être utilisée pour : 

• Essayer virtuellement un produit (maquillage, vêtement, etc.) avec des applications mobiles ou le miroir intelligent ;

• Se projeter dans un environnement avant de s’approprier un produit. C’est le cas de l’application mise en place par Ikea qui permet de visualiser un mobilier dans un espace 3D ;

• Fournir des informations détaillées (matériaux, caractéristiques, avantages, etc.) de manière animée.

La réalité augmentée permet de renforcer l’expérience client en magasin. Plus c’est immersif, plus cela facilite l’achat !

Pourquoi utiliser des outils digitaux pour votre magasin ? 

Nous l’avons vu tout au long de cet article, mais voici un récapitulatif des différentes raisons qui poussent les commerçants à utiliser des outils digitaux :

• Augmenter vos ventes en magasin. Tous les outils présentés participent à cet objectif, d’une manière ou d’une autre : volume de vente, panier moyen, fréquence d’achat, etc. Pensez au paiement fractionné, qui lui coche toutes les cases ;

• Améliorer l’expérience d’achat. Un parcours fluide, plus d’engagement chez les clients, moins d’attentes en magasin, un accès aisé aux informations… que d’avantages qui participent à maximiser la satisfaction et les ventes ;

• Parfaire l’expérience des forces de vente. Optimiser les stocks, gagner en temps, mieux accompagner les clients, les outils digitaux offrent un confort au quotidien, et participent activement à l'objectif de vendre ;

• Se démarquer dans la course à la digitalisation des points de vente. Les concurrents, eux aussi, s'équipent, et c'est un moyen de rester attractif, et bien sûr de se différencier.

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