Phygital : définition, avantages et 8 exemples pour inspirer votre stratégie

Il n’y a plus de barrières entre les intéractions sur le Web et en point de vente. L'expérience client se transforme, l’expérience physique et digitale se mélange et donne naissance au concept de phygital. Les commerçants repensent leur parcours d’achat pour offrir des services personnalisés et proches des attentes des clients.

Mais comment réussir la phygitalisation de son magasin ? Cela passe par l’utilisation de nombreux outils, qui facilitent à la fois votre quotidien et celui de vos clients. Découvrez dans cet article comment transformer votre point de vente en magasin phygital !

Qu'est-ce que le phygital ?

Le terme phygital vient du mélange des mots “physique” et “digital”. Employé d’abord dans le domaine du marketing, il montre l’intégration de solutions numériques dans un magasin pour améliorer l’expérience client.

La phygitalisation allie les avantages d’un e-commerce et d’un point de vente physique en vue de rendre l’expérience d’achat fluide. Le commerçant met à disposition du client des points de contact supplémentaires, que ce soit avant ou pendant sa venue en magasin ou pendant. Plus d’intéractions signifie plus d’engagement envers la marque, ce qui impacte positivement les ventes.

Ce modèle répond autant aux exigences des nouveaux comportements du consommateur que celles des marques qui cherchent à renforcer leur présence omnicanale. Selon le Baromètre Smart Retail 2023, la présence de solutions phygitales attire plus de 36% des clients à franchir le seuil d’une boutique. Le phygital est une réponse claire à l’évolution du commerce et illustre le besoin actuel de digitaliser les points de vente.

Comment mettre en place une stratégie phygitale ?

Que vous soyez un commerçant de proximité avec ou sans site e-commerce, voici plusieurs étapes recommandées pour mettre en place une stratégie phygitale : 

1. La recherche : identifiez les attentes des clients et analysez le parcours d’achat actuel pour préparer votre stratégie. Pour cela, récoltez les informations de vos clients lors du passage en caisse, via un questionnaire de satisfaction envoyé par e-mail ou une tablette équipée d’une solution de récolte d’avis ;

2. Les outils digitaux : trouvez les bons outils pour améliorer le parcours d’achat et répondre aux attentes des clients. Selon votre secteur d’activité, certains outils facilitent aussi l’expérience des équipes de vente. Faîtes le point sur les solutions phygitales qui existent avant de choisir lesquelles sont adaptées à votre situation ;

3. La mise en place : implémentez de manière progressive les outils qui correspondent le mieux à vos besoins. Testez à petite échelle, et en cas de succès, déployez les solutions à l’ensemble de votre clientèle ou de vos collaborateurs. Formez et impliquez les équipes de ventes, que ce soit au niveau du discours de vente ou des retours d’expérience sur le terrain ;

4. Les données digitales et physiques : identifiez les axes d’amélioration grâce aux données récoltées en magasin. La question à se poser : avez-vous atteint vos objectifs ? Taux d’adoption, nombre de ventes, score de satisfaction des clients, etc. De cette manière, jugez l’efficacité de votre stratégie et prenez des mesures en conséquence. 

Il existe un large choix d’outils et de services pour développer un magasin phygital. Nous vous avons sélectionné 8 idées à découvrir et à mettre en place dès maintenant pour votre commerce !

8 exemples d'expériences phygitales pour votre commerce

Vous devez choisir les bons leviers pour enrichir chaque étape du parcours client. Voici plusieurs exemples d’expérience, testées et éprouvées, à proposer à vos clients.

La borne intéractive ou tactile (ou kiosque)

La borne tactile est mise à disposition des clients avec des services en toute autonomie. La borne ne constitue que le matériel, c’est le logiciel qui détermine l’utilisation finale. De nombreuses possibilités existent :

• Pour les clients : 

  • Parcourir l’ensemble du catalogue de produits ou de services ;

  • Obtenir des informations détaillées sur un produit (description, ingrédients, origines, garanties de services, etc.) ;

  • Accéder à des contenus complémentaires (simulateur pour choisir un produit, conseils d’utilisation, vidéo explicative, etc.).

• Pour les commerçants : 

  • Mettre en avant une nouvelle gamme / collection ou des promotions en cours ;

  • Récolter les informations des clients pour alimenter le CRM et lancer des campagnes marketing ciblées ;

  • Encaisser ou pré-encaisser les paiements des clients pour gagner du temps sur le passage en caisse.

Privilégiez des bornes à usage unique et placées à des endroits stratégiques. Par exemple, l’inscription au programme de fidélité s’effectue majoritairement après un achat, ce qui rend parfait l’usage d’une borne près des caisses. 

Pourquoi éviter les bornes multi-usages ? Pour éviter de long temps d’attente au niveau de la borne et ne pas créer de confusion chez les clients.

Le paiement mobile

Le paiement mobile correspond à l’ensemble des systèmes de paiement qui nécessitent un smartphone. C’est le cas : 

• Du sans contact sur un terminal de paiement (TPE). Le smartphone est équipé d’une puce NFC pour communiquer avec le TPE. Pour régler son achat, le client passe son mobile sur le terminal et valide le paiement en moins de 3 secondes. Un e-wallet est nécessaire, comme Google Pay ou Apple Pay, avec une carte bancaire enregistrée ;

• Du lien de paiement sur smartphone. Le commerçant envoie au client un lien de paiement sur son téléphone, via e-mail, SMS ou QR Code. En cliquant dessus, il arrive sur une page de paiement sécurisée. Il ne reste plus qu’à entrer ses informations bancaires, comme un site e-commerce, pour valider l’achat.

Selon un article de Republik Retail, 38% des Français utilisent un wallet de paiement en 2024, soit 6% de plus qu’en 2023. C’est pourquoi les commerçants doivent s’adapter aux nouvelles tendances de consommation, au risque de perdre en attractivité.

Par exemple, le paiement fractionné Alma s'appuie sur le lien de paiement pour permettre aux clients de payer en plusieurs fois en point de vente. C’est 100% digital, le paiement est validé en moins d’1 minute et l’expérience est simple et intuitive.

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Le Click & Collect

Le Click and Collect permet au client de commander en ligne, de se faire livrer en magasin et d’éviter ainsi les frais de livraison. Côté commerçant, il permet d’attirer les clients dans le magasin, et d’augmenter ainsi le trafic en boutique. 

Ce système phygital permet de vendre sur Internet, mais également d’augmenter le chiffre d’affaires de votre commerce. Une fois que le client a franchi la porte du magasin, vous pouvez jouer votre rôle en conseillant le client sur d’autres produits. En favorisant la découverte, le Click and Collect permet de générer des ventes additionnelles, ce augmente le panier moyen des clients.

Selon un rapport de la FEVAD en 2021, plus de 52 % des consommateurs ont opté pour le Click and Collect durant la crise sanitaire. Le confinement a participé activement à l’adoption du Click and Collect, qui fait désormais partie des habitudes d’achat des consommateurs. Voilà pourquoi les commerçants ne doivent pas passer à côté de cette opportunité !

L’application des vendeurs

Les équipes de vente sont le cœur du relationnel et de la vente en magasin. Avec une application pour le vendeur dans votre commerce, vous facilitez le travail de vos collaborateurs. Ils disposent alors de tous les outils nécessaires pour accompagner, conseiller et vendre de manière plus efficace. 

L’application du vendeur permet notamment de :

• Accéder en temps réel aux stocks, commandes et préférences client ;

• Réaliser une vente assistée directement depuis un smartphone ou une tablette ; 

• Proposer des produits complémentaires ou alternatifs selon le profil de l’acheteur ;

• Gérer des encaissements sans passer par la caisse centrale ;

• Partager rapidement des contenus (fiche produit, vidéo, tutoriel) avec le client ;

• Réduire le temps d’attente et améliorer la qualité du service en boutique.

Lorsque vous vous rendez chez Boulanger, par exemple, le conseiller peut vous guider dans l’espace de vente grâce à sa tablette. Vous pouvez également éviter la file d’attente à la caisse en lui payant directement votre achat. Sachez aussi que le conseiller possède tout l’historique de vos achats, si par mégarde, vous aviez perdu une ancienne facture (à condition d’avoir un compte client chez eux).

En connectant le vendeur à l’écosystème digital de l’enseigne, l’application mobile valorise le rôle du collaborateur tout en répondant aux attentes de réactivité et de personnalisation des consommateurs.

La réalité augmentée

La réalité augmentée permet d’enrichir l’expérience client en superposant des éléments virtuels à la réalité. Cette technologie immersive contribue à réduire les hésitations, limiter les retours produits et renforcer la confiance au moment de l’achat. 

Concrètement, la réalité augmentée peut être utilisée pour :

• Visualiser un produit dans son environnement réel (meuble, décoration, lunettes, maquillage, etc.) ;

• Accéder à des contenus interactifs (fiches techniques, avis clients, vidéos d’utilisation) ;

• Tester virtuellement un article.

Par exemple, IKEA propose à ses clients une application de réalité augmentée pour concevoir l’aménagement intérieur d’une pièce depuis chez eux.

Bien que immersif, la réalité augmentée n’est pas à la portée de tous les commerçants. Une alternative est de créer des contenus 3D ou vidéos qui mettent en scène vos produits dans divers décors.

L’expérience avec QR code

Le QR Code est un moyen de communication adapté à une stratégie phygitale. Il permet d’accéder rapidement à une page Web par l’intermédiaire de l’appareil photo de son smartphone (ou d’une application dédiée). Installé sur un élément de PLV (Publicité sur Lieu de Vente), une étiquette de produit ou même une vitrine, il prolonge l’expérience du client au-delà du magasin.

En le scannant depuis son smartphone, le client peut :

• Accéder à une fiche produit enrichie (vidéo, avis, disponibilité) ;

• Accéder à du contenu pour se projeter avec le produit (mise en scène de décoration, tutoriel de maquillage, etc.) ;

• Simuler ses mensualités pour un paiement en plusieurs fois avec Alma ;

• Initier un paiement avant de passer en caisse.

Le QR Code génère des intéractions supplémentaires avec les clients, ce qui permet de les engager et de maximiser les chances de vendre.

Le Store locator et le Product locator

Les fonctionnalités de Store locator (localisation de boutiques) et de Product locator (disponibilité d’un produit en magasin) permettent aux clients de gagner du temps. Ce sont des outils intégrés à votre site e-commerce :

• Le Store locator permet de trouver le point de vente le plus proche selon sa position ou son code postal. Les boutiques sont répertoriées sur une carte interactive. Le client peut accéder aux informations de chaque magasin comme les horaires d’ouverture, l’accessibilité handicap ou l’affluence en boutique ;

• Le Product locator informe le client sur la disponibilité d’un produit spécifique en temps réel dans un magasin donné. L’outil se situe généralement sur la page Produit et incite les clients à venir en point de vente pour essayer ou voir le produit avant de l’acheter.

Ces outils phygitaux permettent de planifier une visite en boutique, en sachant à l’avance où aller et quoi acheter. Ils augmentent le trafic en magasin et renforcent la cohérence entre vos canaux numériques et physiques, en intégrant la gestion des stocks dans une logique omnicanale.

Le système de réservation 

Qu’il s’agisse d’un service, d’un produit à essayer ou d’un rendez-vous avec un conseiller, la réservation digitale permet d’organiser la visite en amont, sans attente ni imprévu. Cet outil offre au client :

• La possibilité de bloquer un créneau horaire selon ses disponibilités ;

• Un accès direct à un service personnalisé (essayage, conseil, démonstration…) ;

• Une meilleure gestion de son temps.

Pour le commerçant, ce système optimise la gestion des ressources et des collaborateurs en magasin. Votre équipe sera plus disponible à conseiller les clients qui entrent en boutique au lieu d’être constamment interrompu au téléphone. Côté consommateur, il bénéficie d’une plus grande autonomie en pouvant faire sa réservation sans pression.

La réservation crée du lien entre le client et l’enseigne et transforme une simple visite en expérience.

Quels sont les avantages du phygital pour votre commerce ?

Si les commerçants mettent en place des expériences phygitales, c’est avant tout pour satisfaire leurs clients. Un client heureux est plus enclin à acheter dans votre enseigne que chez la concurrence. Et, le phygital vous aide à atteindre cet objectif. Voyons comment !

Attirer des clients en magasin

L’un des premiers avantages du phygital est sa capacité à renouveler l’attractivité d’un point de vente. En créant des intéractions digitales autour des magasins, vous incitez les clients à se déplacer et à découvrir votre offre.

Pour attirer des clients en magasin, tout se passe avant la visite. Des services comme le Click and Collect, le Store Locator, le Product Locator et le système de réservation sont disponibles via le site e-commerce, mais profitent principalement aux magasins. 

En optant pour une telle mise en œuvre, vous améliorez la fréquentation en magasin et valorisez vos produits auprès de votre clientèle.

Faciliter le processus d'achat et de vente

Le phygital offre au client une expérience d’achat plus fluide et plus rapide. Il supprime les inconvénients souvent rencontrés en magasin comme : 

• Les files d’attente ;

• Le manque d’information ;

• L’indisponibilité d’un produit en rayon.

Le phygital permet, entre autres, de simplifier le processus d'achat et de personnaliser l’expérience client. Pour cela, vous pouvez mettre en place des solutions côté client (QR Code) ou côté commerçant (application des vendeurs).

Selon le baromètre ACSEL en 2021, plus de 83 % des entreprises perçoivent le numérique comme un levier commercial et souhaitent maîtriser les outils digitaux. C’est pourquoi les commerçants doivent dès maintenant s’informer sur les solutions disponibles.

Améliorer l’expérience client

Le phygital participe activement à améliorer l'expérience client en créant des interactions supplémentaires avec le point de vente. 

Ses services, appréciés des clients, créent de l'engagement et permettent de se différencier de ses concurrents. L’objectif est de créer un bon souvenir, avant et après être passé en boutique. Améliorer l’expérience, c’est aussi participer à la satisfaction et à la fidélité client, ce qui impacte positivement les ventes par la suite.

Répondre aux attentes des consommateurs 

Les acheteurs veulent naviguer sans effort entre canaux physiques et digitaux pour : 

• Consulter les produits et leurs caractéristiques ;

• Comparer les prix et les garanties ;

• Consulter les avis ou partager le sien ;

• Finaliser une commande en quelques clics.

C’est grâce aux expériences phygitales que les clients peuvent faire tout cela. Et le phygital assure cette exigence d’omnicanalité demandée par les consommateurs. 

En n’apportant aucune solution, vous laissez la porte ouverte à la concurrence. Pour ne pas prendre de retard dans la course à la digitalisation, vous devez dès aujourd’hui proposer de nouveaux services à vos clients !

Faites plus de ventes en magasin

Proposez facilement le paiement fractionné dans votre point de vente et boostez vos revenus.

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