Click and Collect : définition, avantages et comment l’intégrer à vos points de vente

Les consommateurs actuels veulent commander en ligne, gérer leur parcours client en toute autonomie et récupérer leurs produits vite, près de chez eux. Et le Click and Collect répond exactement à ces nouvelles attentes. 

C’est une passerelle entre l’achat digital et la proximité humaine du magasin phygital. Il s’est rapidement imposé comme une solution incontournable dans la digitalisation des points de vente. Pourquoi ? Parce que ça marche. Les enseignes qui l’adoptent améliorent leur rentabilité, renforcent la fidélisation et s’alignent sur les usages actuels.

Dans cet article, vous allez découvrir ce qu’est vraiment le Click and Collect et les avantages qu’il offre pour vous et votre clientèle.

Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Le Click and Collect, c’est simple. Le client effectue une réservation ou achète via un site, puis vient chercher sa commande dans un magasin physique. C’est rapide, pratique, et ça plaît. Selon une étude Retail Economics réalisée en 2022, 34% des acheteurs se déclarent prêts à choisir une livraison en Click and Collect.

Cette méthode de vente associe deux canaux : le commerce en ligne et le point de vente. Elle s’inscrit dans une logique omnicanale qui fluidifie le parcours client. Elle permet aux consommateurs de :

• Consulter et acheter les produits en ligne sur une plateforme e-commerce ;

• Choisir sa boutique de retrait ;

• Passer en magasin sans faire la queue ni attendre une livraison.

Pour le commerçant, c’est une passerelle entre le digital et le magasin physique. C’est une stratégie Web to Store efficace qui permet de générer du trafic tout en répondant aux attentes d'une clientèle connectée.

Le Web to Store, de quoi parle t-on exactement ? Il s’agit d’une stratégie qui vise à attirer les clients depuis les canaux digitaux (site web, réseaux sociaux, publicité en ligne) vers un point de vente physique.

Comment fonctionne le Click and Collect ?

Derrière la simplicité du concept se cache une mécanique bien huilée pour garantir une expérience en magasin fluide et efficace, clé de la satisfaction client.

Connexion entre le site internet et l’outil de gestion des stocks

Tout part d’un logiciel ou d’un ERP bien intégré. Votre site e-commerce doit être relié à votre outil de gestion des stocks en temps réel. Sans ça, le risque d’erreurs augmente. Grâce à cette technologie, vous visualisez les stocks, bloquez les produits à la commande et automatisez les flux. Vous améliorez la performance logistique tout en réduisant les erreurs de fonctionnement.

Un bon système ERP ou une solution omnicanale permet de :

• Visualiser vos stocks par magasin ;

• Bloquer une unité dès qu’une commande est passée ;

• Gérer automatiquement les flux entre entrepôts et boutiques.

Communication autour du Click and Collect

Un service utile ne sert à rien s’il n’est pas visible. Le Click and Collect doit donc être clairement annoncé :

• Sur chaque fiche produit ;

• Pendant le tunnel de commande e-commerce ;

• Dans vos campagnes email et sur les réseaux sociaux.

Adoptez les bons mots, au bon endroit, au bon moment. Une communication cohérente améliore l’expérience client et favorise l’adoption du service.

Récupération en magasin et politique de retour

Quand le client entre en boutique, l’interaction doit être simple. La borne interactive ou un comptoir bien identifié aide à rendre le parcours fluide. Le personnel formé peut proposer un service rapide et personnalisé et même initier un cross-selling ou vente croisée, une technique qui consiste à proposer des produits complémentaires à l’achat initial, pour augmenter le panier moyen tout en répondant aux besoins du client.

Proposez une politique de retour simplifiée. Les passages en magasin sont d’excellentes opportunités pour échanger avec vos clients, leur faire découvrir vos produits ainsi que vos nouveautés et, qui sait, déclencher une vente supplémentaire ou des visites plus fréquentes en boutique. 

Quels sont les avantages du Click and Collect ?

Le Click and Collect est une solution qui permet de promouvoir l’activité du commerçant, tout en étant bénéfique pour le client.

Attirer des clients en magasin

Le retrait en magasin devient une occasion de visite. Le client passe la porte. Il regarde. Il échange. Il découvre vos produits. Attirer des clients en magasin grâce au Click and Collect permet de relancer la relation client, même pour un passage rapide et de créer des opportunités de ventes supplémentaires.

Cela devient un moment d’interaction qui va au-delà de la simple remise de produit et qui peut engendrer de nouvelles ventes sur place.

Développer votre visibilité

Une offre Click and Collect vous positionne comme un acteur moderne, connecté et réactif. Cela valorise votre image de marque, même à l’échelle locale. Vous montrez que votre enseigne s’adapte aux usages actuels, en alliant proximité et innovation.

Améliorer votre marge

Le Click and Collect n’engendre aucun frais de livraison et moins de retours. Cela se traduit par une meilleure rentabilité par commande. En limitant les coûts liés à l’expédition, vous préservez vos marges tout en offrant un service apprécié.

Réduire les abandons de paniers liés au coût de livraison

La livraison payante est un frein majeur. Le retrait de la commande en boutique, gratuit ou peu coûteux, supprime cet obstacle. Le client valide plus facilement. Cette alternative rassure l’acheteur et permet de réduire les abandons de panier.

Enrichir vos données client

Chaque commande est une source d’information : coordonnées, historique, comportement d’achat. Ces données sont essentielles pour mieux cibler vos offres et campagnes. En analysant ces données, vous personnalisez votre communication et optimisez vos prochaines actions marketing.

Favoriser le cross-selling et up-selling

En boutique, vos équipes peuvent conseiller, proposer un produit complémentaire (cross-selling) ou un produit plus haut de gamme (up-selling). Le digital capte et le physique convertit. 

C’est l’occasion idéale pour transformer une commande en ligne en panier enrichi sur place, en augmentant la valeur du panier moyen tout en répondant mieux aux besoins du client. 

Pour vos clients

Gagner du temps

Les clients récupèrent leur commande quand ils le veulent. Fini les files d’attente et les créneaux de livraison contraignants : c’est eux qui décident du bon moment. Le passage en boutique devient rapide, pratique, presque automatique. Un vrai gain de temps !

Économiser des frais

Pas de coût de livraison à ajouter. Un vrai levier pour passer à l’achat, surtout sur des produits du quotidien ou à faible montant. Les consommateurs perçoivent davantage de valeur, sans dépenser plus. Cette absence de frais cachés améliore la perception de la marque et l’expérience, en permettant au client de se concentrer sur l’essentiel : l’achat de produits qui correspondent à ses attentes.

Tester et interagir

Ils peuvent voir, essayer et poser des questions. Le conseil humain fait la différence : il rassure et enrichit l’expérience. Le lien direct avec le vendeur renforce leur satisfaction et leur fidélité. Cette interaction en boutique joue un rôle clé dans la création d'une expérience client mémorable et humaine.

Combiner les avantages

La clientèle vit le meilleur du e-commerce et du magasin. Elle profite d’un parcours fluide, du confort du digital et de la qualité du contact en boutique. C’est une expérience omnicanale, moderne, alignée avec leurs attentes.

Vous souhaitez améliorer l'expérience client à chaque étape de leur parcours d'achat ? Découvrez nos conseils pratiques pour renforcer leur fidélité, optimiser leur satisfaction et booster vos ventes.

Comment mettre en place le Click and Collect ?

La mise en place du Click and Collect est une phase clé dans un projet de transformation digitale pour tout commerce. Voici les étapes.

1. Digitaliser votre catalogue produit

Digitalisez votre catalogue produit en veillant à la mise à jour des fiches, à la visibilité des stocks et à la qualité des visuels : ces éléments sont essentiels pour un affichage dynamique efficace sur votre site web.

2. Synchroniser vos stocks

Impossible d’avancer sans cette étape. Utilisez une logiciel qui centralise vos données :

• Votre boutique physique ;

• Votre stock central ;

• Votre site e-commerce.

La mise à jour doit être automatique, précise, et en temps réel. C’est le cas avec Shopify, qui propose à la fois une fonctionnalité native sur le Click and Collect et un logiciel de gestion en point de vente. Mais il est possible de le faire avec d’autres outils, soit via des intégrations officielles, soit via un développement sur-mesure.

3. Proposer plusieurs modalités de paiement

Le client veut payer en ligne ? Très bien. Il préfère le faire en magasin ? Possible aussi. Proposez plusieurs manières de payer pour s’adapter aux préférences des clients et les satisfaire. À noter qu’un client qui paie en ligne est davantage engagé qu’un client qui paye en magasin, ce qui réduit le nombre d'achats abandonnés en magasin.

Ce qui peut aussi réellement changer la donne, c’est le paiement fractionné. Certaines commandes plus coûteuses peuvent décourager l’achat immédiat. Avec une solution comme Alma, vous proposez à vos clients de payer en plusieurs fois en ligne, puis de venir récupérer sa commande en boutique.  Ils cliquent, ils paient, ils viennent et vous, vous recevez sans attendre vos bénéfices. 

Résultat ? Moins de paniers abandonnés et surtout plus de conversions. Les commerçants observent jusqu’à 15% de conversions supplémentaires avec Alma. Et ce dès le premier mois d’utilisation.

Faites plus de ventes en magasin

Proposez facilement le paiement fractionné dans votre point de vente et boostez vos revenus.

Je découvre

4. Former vos équipes

Vos vendeurs doivent connaître le fonctionnement du Click and Collect et être capables de :

• Promouvoir ce mode de commande ;

• Repérer une commande à retirer ;

• Gérer les échanges ou réclamations ;

• Proposer un produit complémentaire.

Ne voyez pas cela comme un simple service logistique, mais aussi comme un moment d’échange, d’humain et d’up-selling (vente additionnelle). C’est pourquoi vous devez former vos vendeurs avec des techniques de vente adaptées à cette situation.

5. Communiquer efficacement

Pour offrir une expérience claire et rassurante, il est essentiel de communiquer de manière cohérente et régulière, sur tous vos canaux, que ce soit en ligne ou en point de vente. 

• Sur votre site Internet : une bannière bien visible peut annoncer vos délais de retrait ou vos conditions de livraison ;

• En magasin : un sticker apposé sur la vitrine ou à l’entrée informe instantanément vos visiteurs de vos horaires, modalités de paiement ou services disponibles ;

• Dans vos campagnes e-mailing : un encart simple et visuel permet de rappeler les points clés de votre service.

N’hésitez pas à mettre en avant ce qui vous distingue : un service rapide, la possibilité de payer en plusieurs fois ou encore un système de retrait sans attente. 

Quels délais de retrait faut-il proposer avec le Click and Collect ?

C’est une attente légitime et forte du client : une fois la confirmation de sa commande reçue, il veut savoir quand il pourra retirer sa commande.

Les meilleurs délais sont les suivants :

• En 2 heures pour les produits disponibles en magasin ;

• Sous 24 à 48 heures s’il faut transférer le produit depuis un autre site.

Soyez transparent. Mieux vaut annoncer 24 heures et livrer en 12 heures que l’inverse. Envoyez également une notification via votre outil CRM dès que la commande est prête sous la forme d’un e-mail ou d’un SMS. Il s’agit là d’un levier de fidélisation, pour booster la confiance d’un client envers votre marque.

Que retenir ?

Le Click and Collect s’impose comme une solution incontournable pour les commerçants souhaitant répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : rapidité, autonomie, proximité et expérience omnicanale. 

Il fluidifie le parcours d'achat et génère de nouvelles opportunités de vente. Mais c’est en l’associant à d’autres services, comme le paiement fractionné, que vos clients bénéficient d’une expérience complète. Vous savez désormais ce qu’il vous reste à faire !

Faites plus de ventes en magasin

Proposez facilement le paiement fractionné dans votre point de vente et boostez vos revenus.

Je découvre