Optimiser le service client en e-commerce : les pratiques à adopter

48% des clients ont changé de marque en raison d’un mauvais service client. 93% des clients affirment être plus fidèles aux entreprises qui offrent un excellent service client e-commerce. Vous l’aurez compris, la qualité du service client en e-commerce détermine les performances commerciales.

Pour vous aider à proposer les meilleurs services e-commerce à votre clientèle, nous vous partageons les bonnes pratiques à adopter. Mais avant cela, voyons pourquoi il est crucial d’optimiser le service client de votre site en ligne et les problèmes courants rencontrés.

Qu’est-ce que le service client e-commerce ?

Le service client en e-commerce englobe toutes les interactions et les services fournis par une entreprise à ses clients avant, pendant et après un achat en ligne. Ce service vise à répondre aux questions, résoudre les problèmes et garantir une expérience d'achat fluide et satisfaisante.

Le service client peut se manifester sous diverses formes, telles que le support par téléphone, émail, chat en ligne, ou via les réseaux sociaux. Il est essentiel pour établir une relation de confiance avec les consommateurs et les encourager à revenir.

Pourquoi faut-il optimiser son service client en e-commerce ?

L’optimisation de la relation-client doit être au centre des préoccupations de tous les e-commerçants et le service-client en fait bien sûr partie.

Améliorer la fidélité, la recommandation et la réputation

Un bon service client e-commerce permet de fidéliser la clientèle. Nous l’avons vu, 93% des clients sont plus enclins à revenir pour de futurs achats s’ils reçoivent une assistance rapide et utile. Mais ses atouts vont bien au-delà. Une bonne expérience client incite aussi les clients à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, élargissant ainsi votre base de clientèle par le bouche-à-oreille.

La réputation de votre entreprise est également en jeu : un service client exceptionnel peut transformer des clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque, tandis qu'un mauvais service peut entraîner des critiques négatives et nuire à votre image de marque. En effet, 77 % des clients partagent leurs expériences positives avec d'autres, ce qui montre l'importance de travailler son e-réputation par le biais d'un excellent service client.

Limiter la perte de clients et la baisse d’activité

Un service client médiocre peut avoir des conséquences désastreuses et impacter votre taux de conversion sur le long terme. Non seulement les clients insatisfaits vont aller à la concurrence, mais ils risquent aussi de décourager les potentiels clients en partageant leurs mauvaises expériences.

Par ailleurs, la perte de clients existants signifie non seulement une baisse directe de vos revenus, mais aussi un besoin accru d'investir dans l'acquisition de nouveaux clients pour compenser cette perte, ce qui est souvent plus coûteux.

Focus sur les problèmes rencontrés en e-commerce

Les problèmes rencontrés en e-commerce peuvent être variés et souvent frustrants pour les consommateurs. Voici quelques exemples courants :

• Problèmes lors de la commande : cela peut inclure des paiements refusés, des erreurs techniques sur le site web, ou des difficultés à finaliser une commande.

• Problèmes lors de la livraison : les clients peuvent rencontrer des retards de livraison, ne pas recevoir leur colis, ou être incapables de récupérer leur colis pour diverses raisons.

• Problèmes après la livraison : les clients peuvent recevoir des produits défectueux, rencontrer des difficultés pour effectuer des échanges ou des remboursements, ou constater qu'un produit est manquant dans leur commande.

Comment proposer le meilleur service client e-commerce ?

Tout au long du parcours client, vous devez être en mesure de répondre aux réclamations et inquiétudes de chaque client, de l’assistance post-achat, au service après-vente. Voici 5 actions à mettre en place absolument pour offrir un service client d’exception.

Placer le client au centre de vos préoccupations

Optimiser le service client commence par une bonne connaissance client. Plus vous serez à même de comprendre les préférences, les comportements et les besoins de vos clients, plus vous pourrez personnaliser vos interactions. Cette personnalisation améliore non seulement l'expérience client, mais augmente aussi les chances de conversion et de fidélisation.

La gestion de la relation client (CRM) joue un rôle crucial dans cette démarche. Les outils CRM centralisent les informations clients et permettent de suivre l’historique des interactions, d'identifier les besoins récurrents et de prévoir les comportements futurs. En mettant le client au centre de vos préoccupations, vous pouvez proposer des solutions proactives et anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.

Proposer du contenu et des FAQ sur votre site

Offrir un contenu détaillé et une section FAQ (Foire aux questions) bien fournie sur votre site peut réduire considérablement le nombre de demandes de support client. Les clients apprécient de pouvoir trouver rapidement des réponses à leurs questions sans avoir à contacter directement le service client.

Assurez-vous que votre page FAQ e-commerce couvre une large gamme de sujets, incluant les questions fréquentes sur les commandes, les paiements, les livraisons, les retours et les garanties. En complément des FAQ, proposez des contenus éducatifs et des guides détaillés pour enrichir l'expérience client. Par exemple, des articles de blog, des tutoriels vidéo et des infographies peuvent aider les clients à mieux comprendre vos produits et services. Ces contenus doivent être accessibles, pertinents et régulièrement mis à jour pour rester utiles.

Automatiser une partie du service client

L'automatisation peut grandement améliorer l'efficacité de votre service client. Les chatbots, par exemple, peuvent fournir des réponses instantanées aux questions courantes et orienter les clients vers les ressources appropriées.

Les emails automatiques peuvent tenir les clients informés de l'état de leur commande, des délais de livraison et des politiques de retour. En automatisant ces tâches répétitives, vous libérez du temps pour votre équipe, qui peut alors se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant une intervention humaine.

Mesurer et recueillir les résultats avec des outils

Comme pour toute stratégie de relation client, il est essentiel d’évaluer les KPI (Indicateurs clés de performance) liés au service client. Les principaux KPI ici sont :

• Le délai de résolution moyen qui correspond au temps passé par votre équipe pour résoudre un ticket d’assistance ;

• Le temps de réponse moyen, c’est-à-dire le temps qu’il faut à l’assistance pour répondre aux clients ;

• Le score de satisfaction client qui mesure l’expérience globale des clients (produits, services e-commerce, réponse aux attentes, relations clientèles, etc.) ;

• Le score d’effort client qui correspond aux efforts fournis par vos clients et prospects pour trouver une réponse, aussi bien auprès du service clients que dans votre base de connaissances (FAQ, guides, etc.) ;

• Le Net Promoter Score qui mesure la fidélisation des clients ;

• Le taux d’abandon d’appel qui indique le nombre de clients qui raccrochent lorsqu’ils sont mis en attente par l’assistance.

Des outils tels que Google Analytics, les logiciels CRM ou les plateformes comme Zendesk vous permettront de collecter des données précieuses, de générer des rapports et d'obtenir des insights pour améliorer continuellement votre service client. Vous pourrez ainsi rapidement identifier les points faibles de votre service client et prendre des mesures correctives pour offrir une expérience client optimale.

Miser sur l’omnicanalité pour fidéliser vos clients

L'omnicanalité consiste à offrir une expérience client cohérente et intégrée à travers tous les points de contact et canaux de communication, que ce soit en ligne ou hors ligne. Vos clients doivent pouvoir vous contacter via le canal de leur choix (téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux) et bénéficier du même niveau de service. Une bonne stratégie omnicanale non seulement améliore la satisfaction client, mais renforce également leur fidélité en rendant leur expérience d'achat plus agréable et sans friction.

Quels sont les outils pour améliorer le service client e-commerce ?

Dans le paysage concurrentiel du e-commerce, disposer des bons outils pour gérer et améliorer le service client est crucial. Plusieurs solutions peuvent vous aider à automatiser les tâches, centraliser les interactions et fournir des analyses détaillées. Voici quelques-unes des meilleures plateformes disponibles :

• Zendesk est une plateforme complète de support client qui inclut un système de tickets, des chatbots et des fonctionnalités d'analyse détaillée. Elle permet de gérer efficacement les demandes des clients en les centralisant dans un tableau de bord unique ;

• Intercom est une solution de messagerie qui permet d'interagir avec les consommateurs en temps réel et d'automatiser des tâches courantes. C'est un outil particulièrement puissant pour offrir une assistance proactive et personnalisée ;

• Front est un outil de gestion des emails collaboratif qui centralise les communications avec les clients et permet une meilleure organisation des réponses. Il transforme la gestion des emails en une expérience collaborative, facilitant ainsi la coordination entre les équipes ;

• Zoho Desk est un logiciel de gestion du service client qui offre des fonctionnalités de ticketing, des automatisations et des rapports détaillés. C'est une solution flexible et personnalisable qui s'adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise ;

• ServiceNow est une plateforme de gestion des services qui aide à automatiser les processus et à améliorer l'efficacité du service client. Bien que souvent utilisée dans des contextes IT, ServiceNow est également adaptée pour le service client e-commerce grâce à ses fonctionnalités robustes.

En plus de ces outils directs, des solutions comme Alma peuvent également améliorer l'expérience client sur la partie paiement. En proposant une solution de paiement en plusieurs fois, vous permettez à vos clients de gérer leurs dépenses plus facilement, ce qui améliore leur satisfaction globale et leur fidélité à votre marque.