Comment améliorer et réussir l’accueil des clients en magasin ?

L’accueil client en magasin est déterminant pour la performance commerciale d’une boutique. Le ressenti initial joue un rôle clé dans la suite de l’expérience d’achat.

Le premier contact, l’attention portée, la disponibilité et la qualité de l’interaction rassurent le client et instaurent un sentiment de confiance propice à la vente. C’est pourquoi un bon accueil en point de vente impacte positivement la satisfaction client, la réputation de la marque… et le chiffre d’affaires !

Vous souhaitez réussir votre accueil client en magasin ? Découvrez dans cet article les enjeux de l’accueil et des techniques actionnables à mettre en place dès demain dans votre commerce.

Pourquoi est-ce important de réussir l’accueil en magasin ?

Commençons par définir les enjeux et les bénéfices de l’accueil des clients en point de vente.

Créer une première impression positive 

L'impression qu’un client se fait en entrant dans un magasin est souvent décisive. La qualité de l'accueil influence sa perception globale de la marque et conditionne la suite de la relation commerciale. 

Imaginez les situations suivantes, simples mais efficace pour illustrer l’effet de première impression : 

1. Vous entrez en boutique. Un vendeur vous sourit, vous dit bonjour et vous invite à le déranger en cas de questions. C’est une bonne impression, qui ne bloque pas le client dans son parcours ;

2. Vous entrez en boutique. Vous dites bonjour, mais le vendeur ne répond pas, il est sur son smartphone. C’est une mauvaise impression, qui peut frustrer le client et l’amener à quitter la boutique très vite

Le ressenti du client ne s’arrête pas à cet exemple, il englobe plusieurs critères (décoration de la vitrine, agencement du point de vente, atmosphère sensorielle, etc.). Mais c’est surtout la première interaction avec les équipes de vente qui impacte son expérience.

Dès son entrée dans la boutique, l’objectif est de mettre le client en confiance et montrer qu'on est disponible pour lui. Un accueil client marqué par un sourire, un bonjour et une attitude ouverte crée un sentiment de respect et d’attention. Il met le client dans les bonnes dispositions pour poursuivre sa visite, demander conseil s’il en éprouve le besoin et réaliser un achat.

L’accueil en magasin participe aussi à la fidélisation des clients. Ces derniers peuvent apprécier l’expérience au point de revenir en boutique juste pour en bénéficier à nouveau. À l’inverse, une expérience négative dès l’entrée peut détourner le client, voire nuire durablement à la réputation du magasin.

Améliorer l’expérience d’achat et la satisfaction client

L’accueil n’est pas une simple formalité : c’est un levier pour améliorer l’expérience de vos clients en magasin.

La première interaction tisse du lien avec un vendeur et crée une expérience positive. Un client qui se sent reconnu et écouté est plus enclin à s’engager dans la relation avec un conseiller.

Grâce à ce ressenti positif, il sera plus facile ensuite de :

• Avoir un échange constructif pour mieux connaître les motivations d’achat du client ;

• Personnaliser la relation en fonction des informations obtenues ;

• Répondre aux demandes du client, qui aura moins d’hésitation à venir vous parler.

L’accueil est aussi un moyen pour les vendeurs de rassurer les clients. Par exemple, le conseiller peut terminer l’accueil en présentant des éléments de réassurance comme :

• « En ce moment, nous avons une promotion sur… » ;

• « Vous pouvez payer vos achats en 4x sans frais avec Alma » ;

• Etc.

Voyez l’accueil du client en magasin comme une technique de vente supplémentaire. Avec un lien de confiance, il est plus simple d’orienter le client vers de l’up-sell (montée en gamme) ou du cross-sell (vente complémentaire). Ainsi, la valeur du panier moyen augmente et votre chiffre d’affaires aussi !

Alma vous accompagne à atteindre cet objectif avec le paiement en plusieurs fois. En moyenne, un panier moyen payé avec Alma est jusqu’à 80% élevé qu’un panier moyen payé avec un règlement comptant.

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Participer au renforcement de l’image de marque

L’amélioration de l'accueil client participe à soigner l’image de votre marque sur son marché. Il véhicule les valeurs de l’enseigne et l’aide à se différencier de la concurrence.

D’ailleurs, la plupart des enseignes ont bien conscience de l'importance de l'accueil. Elles éditent des règles pour la sensibilisation et la formation des équipes aux enjeux de l'accueil, qui détaillent la posture à adopter ou encore l’argumentaire commercial à utiliser à l’entrée d’un client en magasin.

À noter que l’accueil est un sujet qui revient régulièrement dans le verbatim des avis clients sur Google ou sur les réseaux sociaux. En voici l’exemple parfait, avec l’avis d’une cliente chez une boutique de l’enseigne Balzac Paris.

Gardez à l’esprit que l'amélioration de l'accueil impacte la dynamique de recommandation, et donc, sur votre acquisition client.

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8 meilleures techniques pour améliorer l’accueil client

Voyons ensemble plusieurs bonnes pratiques pour améliorer l’accueil en magasin et ainsi bénéficier de ces effets positifs pour votre commerce !

Soigner la vitrine extérieure du point de vente

La vitrine extérieure est le premier point de contact visuel entre le point de vente et ses clients. Les quelques secondes, au cours desquelles le client scanne la vitrine, lui suffisent à se faire une impression, avant même qu’il ne franchisse la porte du magasin.

La vitrine doit inciter le client à entrer. Elle a donc un impact direct sur le trafic en boutique. Mais, au-delà, c’est un élément d’accueil, une invitation à se plonger dans votre univers et à réaliser un achat.

Selon cet article du média LesEchos :

• 35% des Français considèrent la vitrine comme la valeur d’appel pour rentrer en magasin ;

• 20% des clients ont déjà acheté un produit exposé en vitrine. 

Voici quelques conseils pour rendre plus attractive votre vitrine :

• Choisir soigneusement les produits mis en avant. Privilégiez les produits d’appel, connus du public, ou bien vos best-sellers du moment ;

• Créer une hiérarchie visuelle entre les articles mis en avant. Mettez ce qui est le plus important à hauteur des yeux ;

• Soigner l’éclairage pour mettre en valeur les produits ;

• Renouveler votre vitrine régulièrement pour maintenir l’intérêt chez les passants réguliers.

Adopter la technique SBAM: Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci

La méthode SBAM fait partie des techniques d’accueil physique et de la relation client en magasin. Développé dans les années 1980 par l’enseigne Auchan pour former ses hôtes et hôtesses de caisse, le SBAM est désormais populaire pour toutes les formes de commerce. 

Voici ces principes :

• Sourire : premier contact non verbal, le sourire instaure immédiatement un climat de confiance et de bienveillance. Il met la personne à l’aise et l’encourage à s’ouvrir à l’échange ;

• Bonjour : ce mot de politesse montre que le vendeur prend connaissance de la présence du client et le reconnaît en tant que potentiel acheteur ;

• Au revoir : conclure l’interaction par un au revoir, même en l’absence d’achat, laisse une impression positive et invite le client à revenir. C’est une marque de considération pour fidéliser ;

• Merci : remercier le client, pour sa visite ou son achat afin de renforcer le lien. Ce geste contribue à fidéliser les clients et à soigner l'image de l’enseigne.

L’efficacité du SBAM tient à sa simplicité et à sa dimension humaine : il ne s’agit pas de gestes mécaniques, mais d’expressions sincères qui témoignent de l’attention portée à chaque visiteur.

Privilégier une première prise de contact simple et rapide

Dès les premières secondes, il faut montrer au client qu’il est bienvenu et que les équipes sont disponibles pour l’accompagner… mais sans pour autant être envahissant ! Une approche trop longue ou insistante peut mettre le client mal à l’aise. Si la prise en charge est inexistante ou trop distante, il risque de le faire se sentir ignoré.

Une phrase d’accueil comme « Bonjour, bienvenue en boutique. N’hésitez pas si vous avez besoin d’aide » suffit souvent à instaurer un climat de confiance. Cette approche courte et chaleureuse s’adapte à tous les types de clients. Elle laisse au client la liberté de choisir s’il souhaite engager la conversation ou explorer en autonomie.

Ne pas rester passif face aux clients

Être passif ou évitant face aux clients crée une barrière qui freine la relation commerciale. Même si le vendeur n’a pas le temps ou que le client semble pressé, un geste ou une parole rapide permet de créer un premier lien positif. 

Cette démarche proactive est un signe de professionnalisme et contribue à instaurer une atmosphère chaleureuse. Pire : ne pas saluer un client peut être perçu comme un manque d’intérêt ou d’accueil, ce qui risque de le mettre mal à l’aise ou de le brusquer.

Se montrer disponible et à l’écoute des clients

Être disponible ne se limite pas à être physiquement présent. Dans un contexte d’accueil, la disponibilité consiste à adopter une posture d’ouverture et d’attention envers le client, en lui montrant qu’il peut s’exprimer librement et que ses questions et ses besoins seront pris en compte. Cette attitude ouverte est une invitation à échanger.

Une fois la communication engagée, l’écoute active dépasse le simple fait d’entendre les paroles du client : la démarche consiste à comprendre ses attentes, ses émotions et même ce qu’il n’exprime pas explicitement.

Pour cela, n’hésitez pas à :

• Reformuler les questions et besoins de votre interlocuteur. C’est un excellent moyen de confirmer ce qu’il dit, en plus d’obtenir de potentielles informations complémentaires (utiles à la vente) ;

• Poser des questions ouvertes pour creuser ses attentes et motivations. À l’image d’un entonnoir, soyez de plus en plus précis dans vos questions au fil de la discussion ;

• Tenir compte de son langage corporel, afin de bien cerner les réactions face à votre argumentaire.

Se positionner comme conseiller et expert de son domaine

Selon un sondage IFOP pour Semji, 80% des clients se renseignent en ligne avant un achat. Quand ils arrivent en point de vente, ils sont souvent déjà bien informés. Ce qu’ils attendent du vendeur, c’est qu’il puisse répondre à des questions personnalisées et précises, auxquelles il n’a pas trouvé la réponse en ligne.

Désormais, le vendeur doit se positionner comme conseiller et expert. Il n’est pas là pour « forcer » la vente, mais pour accompagner le client :

• Comprendre ses besoins et évaluer une situation grâce à l’écoute active ;

• L’accompagner vers les solutions les plus adaptées pour répondre à ses besoins (produits mais aussi services associés : livraison, paiement en plusieurs fois, …)

L’expertise du vendeur se traduit par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle, de l’offre et des caractéristiques produits. En se positionnant comme un expert, le vendeur valorise son rôle de conseil, mais augmente aussi la confiance du client et pour enrichir l’expérience en magasin.

Communiquer des éléments de réassurance ou des offres promotionnelles

Pour instaurer un climat de confiance dès l’accueil en magasin, les vendeurs peuvent communiquer des éléments de réassurance aux clients.

Ces informations visent à :

• Lever les doutes ou inquiétudes qu’un client peut ressentir avant d’acheter. Ce qui est souvent bénéfique lorsqu’il a déjà effectué des recherches en ligne ;

• Lui montrer que l’enseigne est fiable et que les équipes sont attentives à ces besoins.

Par exemple, la mise en avant de facilités de paiement (paiement en plusieurs fois sans frais) ou la clarté sur les conditions de retour ou d’échange, peuvent booster la conversion en levant des freins à l’achat.

Autrement, communiquer sur des promotions en cours lors de l’accueil permet de susciter l’intérêt du client, voire même d’orienter son parcours d’achat vers ces offres. Par exemple : 

• « Jusqu’à ce samedi, profitez de -15 % sur l’ensemble des bijoux pour homme » ;

• « Pendant le Black Friday, les frais sont offerts sur le paiement en plusieurs fois à partir de 100 € d’achat » ;

• Etc.

Le paiement fractionné n’est pas qu’une simple solution de paiement. En réalité, c’est un levier d’acquisition pour les commerçants, qui génèrent des ventes additionnelles grâce aux freins budgétaires levés chez les clients.

Avec Alma, les commerçants observent jusqu’à 15% de conversions supplémentaires en point de vente. Des éléments de PLV (Publicité sur Lieu de Vente) sont fournis gratuitement pour faire la promotion du service et chercher un maximum de ventes additionnelles.

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Rendre un service avant de commencer la vente

Offrir un service dès l’arrivée du client en magasin est une excellente manière de marquer son esprit, avant même d’entamer le processus de vente.

Cette démarche place l’humain au cœur de la relation. Elle crée d’emblée un climat de confiance et de bienveillance. Concrètement, il peut s’agir de :

• Proposer de garder en caisse les sacs lourds ou encombrants pendant la visite ;

• Offrir une dégustation gratuite ou une boisson dès l’accueil ;

• Proposer l’inscription à un jeu-concours gratuit et sans conditions d’achat ;

• Faire un diagnostic gratuit : de la peau pour des cosmétiques, de l’état de la batterie pour un réparateur de smartphone, de la forme du pied pour un magasin de chaussures, etc.

Ces attentions personnalisées (et gratuites de préférence) valorise le client, le met à l’aise et l’incite à rester davantage en point de vente. Et par la même occasion, ce moment mémorable  impact positivement son expérience, ce qui peut influencer sur sa fidélité.

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