Les 11 techniques de vente en magasin à utiliser pour mieux vendre

Un client qui entre dans votre magasin n’arrive pas par hasard. Il vient pour flâner… ou il a une idée d’achat bien en tête. Dans les deux cas, le rôle de vos équipes de vente est décisif. Elles doivent être capables de capter l’attention, comprendre les besoins du client, les orienter et conclure la vente. Avec méthode et stratégie, mais sans perdre l’humain.

C’est justement là que les techniques de vente entrent en jeu. Pensées pour le terrain, elles permettent d’ajuster son discours selon le profil du client, à chaque étape du processus de vente, à chaque objection, pour mieux l’accompagner jusqu’à l’achat.

Découvrez dans cet article 11 techniques de vente éprouvées, pour vous ou vos équipes terrain. Elles sont applicables dès demain et garantissent un effet positif sur les ventes !

#1 - L’accueil du client

Vous l’avez sans doute déjà vécu : un client pousse la porte, jette un œil rapide et ressort sans un mot. Soit l’offre ne l’intéressait pas, soit il lui manquait une incitation à continuer son parcours d’achat. C’est pourquoi la première prise de contact est souvent décisive en point de vente.

Soigner l’accueil du client en magasin est essentiel pour poser les bases d’une expérience client réussie. Un bon accueil donne envie de découvrir la marque et de s’intéresser aux produits. Cela passe par :

• Un sourire franc ;

• Un contact visuel (pas trop soutenu) ;

• Un mot d’accueil standard pour les nouveaux clients, ou personnalisés pour les clients fidèles ;

• Un langage corporel ouvert et disponible.

Privilégiez un accueil rapide et en toute simplicité. L’objectif est avant tout de laisser une bonne impression au client, pour faciliter les prochains échanges. Un client bien accueilli est plus détendu, et plus enclin à demander conseil.

#2 - Les questions ouvertes et orientées

• « En quoi puis-je vous aider ? » 

• « Je ne fais que regarder, merci. »

Voilà un échange commerçant / client très fréquent. Face à une question ouverte, il est tout à fait normal de donner une réponse vague, voire fermée et de couper court à l’échange. 

Les questions ouvertes permettent de lancer une discussion, mais il est parfois nécessaire de diriger la question selon la réponse souhaitée. Ainsi, le client est libre de s’exprimer, sans pression, mais vous amenez la discussion là où vous le souhaitez.

Formulez des questions telles que :

• « Que pensez-vous de l’assise de ce canapé ? »

• « Comment trouvez-vous la sensation de cette crème sur votre peau ? »

• « Qu’est-ce qui est important pour vous dans ce produit ? »

Résultat : vous collectez des informations utiles pour mieux orienter le client vers le bon produit. C’est aussi un moyen de détecter les freins à l’achat, comme le budget, le doute sur la qualité ou la méconnaissance d’un produit. À votre rôle de vendeur, s’ajoute celui de conseiller : une vraie valeur ajoutée pour vos clients. 

#3 - La gestion du flux client

Avoir du monde dans sa boutique est toujours une bonne nouvelle, mais encore faut-il que l’organisation suive. Sinon, c’est du stress côté vendeur et de la frustration côté client. Cela se traduit par des ventes qui n’aboutissent pas, juste parce que l’attente était trop longue ou qu’un client s’est senti invisible.

Gérer efficacement le flux client, c’est garantir à chaque client de pouvoir se faire conseiller. Mais c’est aussi savoir prendre en charge les clients avec un meilleur potentiel de ventes. Voici quelques bonnes pratiques à adopter :

• Anticiper les pics de fréquentation (soldes, week-end, fin de mois) avec des équipes de ventes supplémentaires ou des outils digitaux pour améliorer l’efficacité opérationnelle ;

• Répartir les rôles selon les profils de vendeurs, pour éviter le multi-tâche et privilégier la spécialisation sur le terrain ;

• Utiliser des éléments de Publicité sur Lieu de Vente (PLV) ou Indication sur Lieu de Vente (ILV) pour avertir les clients ;

• Mettre en avant des bornes interactives ou des bornes de paiement pour faciliter le parcours d’achat en autonomie, sans avoir besoin de vendeurs ;

Bien gérer le flux, c’est aussi montrer du respect envers sa clientèle, qui prend du temps pour venir en magasin. Et c’est un réel atout pour la satisfaction client.

#4 - La méthode SPANCO

Vous est-il arrivé d’accompagner un client du « Je regarde » au « Je prends celui-là » et de l’avoir perdu en chemin, sans trop savoir où ça a coincé ? C’est dans ce genre de situation que la méthode SPANCO est utile.

Cette technique structure la progression d’un client dans son parcours d’achat. SPANCO, c’est l’acronyme anglais de Suspect, Prospect, Analyse, Negotiate, Closing, Order Ongoing. Et en français, cela donne : 

• Suspect : le client entre en boutique. Il montre (ou non) un premier intérêt envers la marque et les produits, mais n’est pas encore engagé ;

• Prospect : il parcourt la boutique, teste les produits ou engage une discussion avec un vendeur ;

• Analyse : il compare les produits d’une certaine gamme, il pose des questions pour en apprendre plus, il hésite encore dans son choix ;

• Négociation : il parle du prix, des conditions, des alternatives qui existent ;

• Décision : il se décide et choisit un produit ;

• Achat : il passe en caisse, procède au paiement et valide l’achat.

En identifiant où se trouve le client, vous adaptez votre posture et votre argumentaire de vente. Par exemple, si le prix semble trop élevé, c’est le moment idéal de réassurer avec les caractéristiques uniques du produit et de proposer un paiement en plusieurs fois. 

Vous évitez ainsi de forcer une vente trop tôt ou de rater une conclusion en traînant. Et vous rendez l’expérience plus fluide pour tout le monde !

#5 - La méthode SONCASE

Deux clients peuvent avoir le même besoin, mais pas du tout les mêmes attentes. L’un veut être rassuré, l’autre veut se faire plaisir, un troisième veut le meilleur prix.

Pour identifier à quel type de profil psychologique vous avez affaire, vous pouvez vous appuyer sur la méthode de vente SONCASE : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement. 

Voici une explication de chaque argumentaire (liste non-exhaustive) :

• Sécurité

  • Être sûr de son choix ;

  • Ne laisser aucun élément de côté dans la décision ;

  • S’assurer que le produit ne change pas dans le temps ;
    Bénéficier de garanties et d’un SAV ;

  • Faire confiance à une marque reconnue ;

• Orgueil

  • Se valoriser par son achat ;

  • Montrer sa réussite sociale ou son statut aux autres ;

  • Se distinguer ou affirmer sa personnalité ;

• Nouveauté

  • Surfer sur les tendances ;

  • Être à la pointe de la technologie avec un appareil dernier cri ;

  • Être dans les premiers à posséder un produit (à la limite de l’orgueil) ;

• Confort

  • Simplifier sa vie ou gagner du temps au quotidien ;

  • Améliorer son bien-être ou ses conditions de travail ;

  • Améliorer ses conditions de travail ;

• Argent

  • Réaliser des économies à l’achat ;

  • Réaliser des économies sur le long-terme ;

  • Obtenir le meilleur rapport qualité-prix

  • N’acheter que lors de périodes de promotions ;

  • Maîtriser son budget et éviter les coûts supplémentaires ou imprévus ;

• Sympathie

  • Faire plaisir à ses proches, le plaisir d’offrir ;

  • Être apprécié pour ses attentions ;

• Environnement (ou Écologie)

  • Réduire son impact / son empreinte écologique ;

  • Choisir des produits durables et recyclables ;

  • Soutenir des marques éthiques ou des associations à but non lucratif 

C’est en analysant les motivations de chaque client que vous adaptez votre discours à ce qu’il ressent. Une conversation qui fait mouche et qui résonne auprès du client augmente ainsi vos chances de conclure la vente.

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#6 - La méthode CAP

Connaître son produit par cœur peut parfois pousser à réciter les arguments techniques les uns après les autres. Mais ce n’est pas ce qui va faire décoller la vente. Ce que veut le client, c’est comprendre en quoi ce produit va répondre à ses besoins ou à sa problématique​​ du moment. 

La technique de vente CAP s’appuie justement sur trois arguments clés :

• Caractéristique : en quoi consiste le produit, ses fonctions principales et secondaires, matériaux, performances d’utilisation, etc. ;

• Avantage : qu’est-ce que le produit apporte concrètement au client, en terme de bénéfices personnels ou d’améliorations par rapport à un concurrent ;

• Preuve : qu’est-ce qui prouve que le produit fonctionne (avis client, guide de test, démonstration, etc.).

Cette approche permet d’éviter le jargon technique propre au produit ou la survente. Et surtout, elle transforme un discours produit en bénéfice client. Vous ne vendez pas une fonction, vous vendez une solution.

#7 - La méthode BANT

Une vente peut échouer, non pas parce que vous avez commis une erreur, mais parce que ce n’était pas le bon moment. 

La méthode BANT (Budget, Authority, Need, Timing permet de qualifier un client pour savoir s’il est pertinent de s’investir (ou non) pleinement dans la vente. Voici des exemples de questions à se poser sur le client : 

• Budget

  • Quel est son budget maximum ?

  • Souhaite-t-il bénéficier du paiement en plusieurs fois ?

  • Est-il enclin à acheter un modèle supérieur (et plus cher) ?

  • Est-il demandeur d’une remise ou d’une promotion ?

• Autorité

  • Peut-il décider seul de son achat ?

  • Doit-il consulter quelqu’un d'autre (conjoint, ami, collègue) ?

  • Peut-il procéder au paiement dès maintenant ?

• Besoin

  • Que se passe-t-il s’il repart sans rien acheter ?

  • Pourquoi acheter maintenant plutôt que plus tard ?

  • Quel problème cherche-t-il à résoudre ?

• Opportunité

  • Y a-t-il une urgence particulière ?

  • A-t-il des contraintes de livraison ou d’installation ?

  • Est-il dans l'attente d'une promotion pour acheter ?

Prenons un exemple : un client vient en magasin pour se renseigner sur l’achat d’un canapé. En lui posant quelques questions, vous apprenez que son budget maximum est de 600 €, mais votre premier prix commence à 800 €. Pour éviter de vous investir pour rien, vous mentionnez directement la possibilité de payer en plusieurs fois avec Alma. Le client est réceptif, ce qui vous amène à continuer la vente et tenter votre argumentaire.

Avec Alma, proposez à vos clients de payer en 2x, 3x ou 4x sans frais. Les commerçants constatent en moyenne +15% de conversions et jusqu’à 80% de hausse sur le panier moyen.

C’est un excellent moyen pour gagner en compétitivité sans baisser vos prix. Résultat : vous  maximisez votre marge commerciale.

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#8 - La méthode AIDA

La méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) est applicable dans de nombreux domaines, dont la vente au détail. Elle vous aide à tirer profit du court laps de temps dont vous bénéficiez avec chaque client :

• Attention : captez le regard avec une belle vitrine, la mise en avant d’un produit best-seller, un accueil client personnalisé ;

• Intérêt : posez des questions et discutez avec le client, faites le participer à une démonstration individuelle ou de groupe ;

• Désir : engagez le client avec vos produits, créez des mises en scène pour susciter l’intérêt ;

• faites en sorte que le client se projette et imagine ce que le produit change pour lui ;

• Action : amenez vers la prise de décision et l’achat (éléments de réassurance, offre promotionnelle, paiement fractionné Alma, etc).

C’est une méthode parfaitement adaptée aux équipes en boutique, où les interactions sont brèves mais décisives.

#9 - L’up-selling

Quand un client est prêt à acheter, c’est parfois le bon moment pour lui proposer mieux. Pas uniquement pour faire gonfler le panier moyen, mais parce qu’un produit de meilleure gamme répond encore mieux à ses attentes.

L’upselling (ou vente additionnelle) repose sur une chose : la valeur perçue. Si vous expliquez pourquoi ce modèle plus haut de gamme est plus durable, plus confortable, ou plus fonctionnel, le client comprend qu’il fait un meilleur achat sur le long terme.

Et s’il hésite pour une question de budget, le paiement fractionné est une bonne option. Le prix n’est plus une barrière puisque l’investissement initial est étalé dans le temps.

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#10 - Le down-selling

Il y a aussi des ventes où, malgré tous vos efforts, le client recule à cause du prix. Plutôt que de le laisser filer, proposez une alternative plus accessible. C’est ça, le downselling : s’adapter sans casser la relation.

Cela permet de conserver le lien, de déclencher une première vente et d’installer la confiance pour la suite. Proposer une option B, c’est parfois ce qui donne envie de revenir. 

Le down-selling est (trop) souvent perçu à tort comme une technique moins pertinente que l’up-selling. Mais il ne faut pas les considérer comme concurrentes, plutôt comme des techniques complémentaires.

En y réfléchissant : ne vaut-il pas mieux une vente avec un plus petit montant de panier qu'une vente manquée ? Vu comme ça, la réponse semble évidente. 

#11 - Le cross-selling

Prenons un exemple concret : un client se dirige vers la caisse avec un appareil photo, et vous savez qu’il aura besoin d’une carte mémoire ou d’une housse. Mais vous hésitez à lui proposer par peur de rater la vente, ou vous n’avez pas le réflexe de le faire. 

Voyez plutôt le cross-selling (ou vente croisée) comme un moyen de compléter l’expérience client. Il ne s’agit pas de vendre pour vendre, mais d’enrichir l’usage du produit principal :

• Proposer une protection ou un chargeur pour un smartphone ;

  • À noter que les chargeurs muraux ne sont plus fournis, ce qui est une excellente opportunité de cross-selling ;

• Recommander un produit d’entretien ou une semelle avec une paire de chaussures ;

• Suggérer des hameçons et des appâts pour l’achat d’une nouvelle canne à pêche ;

• Proposer une extension d’assurance de 3 ans pour une console de jeux (en plus de la garantie minimum de 2 ans) ;

• Etc.

Ce qui compte dans cette stratégie de vente, c’est le timing. Le bon moment, c’est juste après la décision d’achat principale. Votre rôle est alors de penser à la place du client et souvent, il vous en sera reconnaissant.

Les qualités indispensables pour s’adapter aux techniques de vente en magasin 

Les techniques de vente, aussi puissantes et efficaces soient-elles, reposent avant tout sur l’humain. Sur vous, vos vendeurs, votre manière d’interagir avec les clients. Voici donc les qualités à développer (ou à renforcer) pour que ces dernières deviennent des réflexes utiles et non un catalogue de bonnes intentions.

Les qualités humaines

Pour créer un vrai lien avec le client, certaines qualités humaines sont indispensables au vendeur :

• L’écoute active : comprendre ce que le client dit… et ce qu’il ne dit pas ;

• L’empathie : se mettre à la place du client pour mieux cerner ses objections et attentes ;

• La patience : tous les clients ne décident pas vite ; il faut parfois savoir ralentir ;

• L’enthousiasme : le sourire et la bonne humeur influencent fortement l’expérience d’achat.

Les compétences en communication

Savoir bien communiquer est un art. Voici les compétences clés à maîtriser pour échanger efficacement :

• Poser les bonnes questions au bon moment ;

• Reformuler les attentes du client pour s’assurer de bien les avoir comprises ;

• Adapter son argumentation selon les profils (âge, niveau de connaissance, canal d’entrée, etc) ;

• Savoir gérer les silences sans gêner le client.

Les connaissances techniques

Enfin, une bonne maîtrise des aspects techniques renforce la crédibilité et facilite la vente :

• Bien connaître les produits : caractéristiques, avantages, compatibilités, usages

• Connaître les arguments de vente différenciants de la marque ;

• Être à l’aise avec les solutions de paiement proposées ;

• Maîtriser les outils digitaux du magasin (CRM, stock en ligne, catalogue tablette, etc).

En combinant ces qualités à des techniques de vente bien choisies, l’expérience en magasin devient beaucoup plus fluide. Et c’est là que les ventes se déclenchent plus naturellement.

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