Typologie client : les 12 types à connaître pour réussir vos ventes

85% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée (source : FEVAD). La qualité de l’expérience est un facteur clé de satisfaction et de fidélisation client. Les clients en point de vente (et en e-commerce) apprécient un accompagnement sur mesure, en accord avec leurs traits de caractère et leurs habitudes d’achat.

Face à la diversité des profils, identifier et comprendre les différents types de clients est un enjeu pour tous les commerçants. Surtout en magasin, où il faut savoir reconnaître et anticiper les comportements d’achat pour choisir le tempérament commercial à adopter. 

De l’impulsif à l’indécis, du bavard à l’opportuniste, comment identifier les différents types de clients en magasin ? Et comment adapter votre approche commerciale pour transformer chaque interaction en opportunité de vente ? 

Découvrez dans cet article les 12 types de clients à connaître, les méthodes pour les reconnaître et les meilleures pratiques pour optimiser l’expérience client pour booster les ventes.

En quoi consiste la typologie client ?

La typologie client est une méthode de segmentation qui consiste à classer la clientèle en groupes selon différents critères :

• Traits de personnalité dominants ;

• Comportements d’achat ;

• Caractéristiques démographiques ;

• Motivations et attentes spécifiques.

Cette classification permet aux commerçants de mieux comprendre qui sont leurs clients, comment ils agissent et ce qu’ils recherchent réellement lors de leur parcours d’achat.

Pourquoi faut-il connaître et comprendre les types de clients ?

La typologie client repose sur un constat simple : le client idéal n'existe pas. Dans la réalité, il existe une diversité de profils clients. Vous ne pouvez donc pas proposer un parcours ou une expérience client identiques pour l’ensemble de votre clientèle.

Cette approche s’avère particulièrement utile dans le commerce, où la personnalisation de l’accueil et du conseil en magasin fait toute la différence.

La connaissance et la compréhension des types de clients guident les équipes de vente pour : 

• Identifier rapidement le type de client face à eux grâce à ses caractéristiques de base ;

• Ajuster leur posture, la communication, et l’argumentaire à chaque interlocuteur.

La connaissance du type de clientèle permet notamment de :

• Instaurer une relation de confiance en personnalisant l’interaction et en montrant au client qu’il est compris et respecté ;

• Anticiper les besoins et les objections en proposant des solutions ou des arguments adaptés à chaque profil. Par exemple : rassurer un client anxieux, valoriser un client égocentrique, proposer des facilités de paiement à un client économe ;

• Optimiser la satisfaction client et la fidélisation, car un client qui se sent écouté et compris sera plus enclin à revenir et à recommander ;

• Gagner en efficacité commerciale en réduisant le temps de vente et en augmentant le taux de conversion / taux de transformation ;

• Limiter les risques de réclamations ou d’insatisfaction en évitant les malentendus et en gérant mieux les situations délicates.

Les 12 types de clients à convaincre en magasin !

Le client impassible

Ce type de client ne laisse transparaître aucune émotion. Son visage et son langage corporel restent neutres. En point de vente, son comportement rend difficile la lecture de ses intentions.

Il prend des décisions réfléchies et pragmatiques, sans se laisser influencer par ses émotions. Il préfère vivre son expérience en magasin à son rythme, sans trop d’interférences. Vos équipes doivent être attentives à respecter sa réserve et à lui fournir des informations factuelles.

Face à un client impassible, le mieux est de :

• Adopter une posture discrète ;

• Poser des questions précises pour connaître rapidement ses motivations ;

• Aller droit au but, éviter de sur-argumenter et sur-vendre ;

• Lui laisser de l’espace pour découvrir et s’exprimer à son rythme.

Le client indécis

Pour reconnaître ce profil, c'est simple. Il flâne, il hésite, il observe, il compare. Il regarde un produit, puis un autre, revient au premier. Il a du mal à faire un choix, par peur de se tromper ou parce qu’il a le sentiment de manquer d’informations. Et généralement, il reste plus longtemps en boutique en comparaison avec les autres clients.

Face à un individu indécis, c’est aux vendeurs de prendre la main. Il a besoin de réassurance, d’obtenir des conseils clairs pour comparer les produits et faire son choix.

Pour l’accompagner dans sa prise de décision : 

• Proposez au client de le guider pas-à-pas ;

• Posez des questions fermées pour obtenir des réponses précises ;

• Clarifiez ses besoins sans le brusquer ;

• Proposez toujours des solutions concrètes, faites des choix à la place du client.

Le client savant

Expert ou très bien informé, il maîtrise (quasi) parfaitement le produit ou le service. Il aime démontrer ses connaissances et peut parfois, voire souvent, challenger le vendeur.

Pour se sentir à l’aise, il a besoin que ses interlocuteurs reconnaissent son expertise. Pour répondre à ce besoin, vous devez lui fournir des informations pointues sur les caractéristiques et les cas d’usage des produits. 

Allez droit au but. Valorisez ses connaissances et impliquez-le dans la discussion. Finalement, votre objectif est presque d’inverser les rôles, que le client se sente aussi expert que le vendeur en face lui !

Le client méfiant

Il doute, il pose beaucoup de questions et cherche la « petite bête ». Il a besoin de se sentir en confiance avant de s’engager.

Du point de vue des équipes, il donne l’impression de chercher toutes les excuses pour ne pas acheter. Mais, en réalité, il a juste besoin de transparence, de preuves, de garanties.

Pour gérer un client méfiant, il faut :

• Être patient, transparent et précis ;

• Identifier le ou les points bloquants ;

• Apporter des garanties pour le rassurer ;

• Partager des retours d’expérience de clients sur le produit ;

• L’accompagner jusqu’à la vente, de préférence sans changer d’interlocuteur jusqu’au paiement.

Le client bavard

Il aime discuter et peut facilement monopoliser la conversation, parfois au détriment de l’objectif d’achat. Il n’y a pas que son achat qui l’intéresse, il a besoin d’écoute et de relation humaine. Avec vos vendeurs, il s’est trouvé un public, mais vous devez veiller à ne pas vous faire complètement accaparer.

Montrez de l’intérêt pour ses propos, mais recadrez poliment la discussion pour l’accompagner vers la vente. L’enjeu avec le client bavard est de garder le contrôle du temps passé.

Le client autoritaire

Il veut garder la main sur l’échange, qui à imposer ses conditions et attendre que vous suiviez ses directives. Il a besoin de se sentir en contrôle et recherche l’efficacité dans la relation avec les équipes.

Face à ce type de client, les équipes de ventes doivent :

• Rester professionnels, peu importe le discours du client ;

• Tenir les engagements et ne pas faire de fausses promesses ;

• Montrer qu’ils maîtrisent leur sujet tout en restant courtois et ferme.

Un client autoritaire n’est pas forcément un client désagréable. Que faire dans ce cas ? Recentrez la discussion autour de la vente et évitez de trop argumenter. Si le client ne vous respecte pas, faites lui comprendre que vous n’êtes plus en mesure de l’accompagner et dirigez le vers la sortie.

Le client procédurier

Il suit les règles à la lettre, il s’attache aux détails et il attend que tout soit conforme aux standards et aux procédures. Il ne laissera pas passer le moindre écart.

Il a besoin de clarté et que vous respectiez les engagements de l’enseigne. Par exemple, s’il opte pour un paiement en plusieurs fois, il voudra s’assurer des dates exactes auxquelles il sera débité.

Avec un client procédurier, l'équipe doit se montrer vigilante et adapter sa communication. Expliquez-lui chaque étape, rassurez-le sur le respect des procédures, et fournissez-lui des documents ou des preuves si nécessaire.

L’exemple du paiement en plusieurs fois illustre l’importance de bien choisir ses prestataires et partenaires commerciaux. Pour cela, consultez les avis en ligne des commerçants et de leurs clients. 

Alma, par exemple, dispose d’une note de 4.8 sur 5 sur la plateforme d’avis Trustpilot. Ainsi, vous garantissez à vos clients la meilleure expérience client, pour bénéficier des retombées positives (réachat, recommandations, etc.).

Découvrir Alma.

Le client impulsif

Il achète sur un coup de tête, il réagit à une envie ou à une promotion sans trop réfléchir. Il a besoin de rapidité, de simplicité et de fluidité. Pour l’accompagner dans son parcours, vous pouvez :

• Proposer des offres promotionnelles limitées dans le temps. Les « Ventes Flash » fonctionnent bien sur ce type de client en activant le FOMO (Fear Of Missing Out) ou la peur de manquer une offre ;

• Faciliter au maximum le parcours d’achat pour éviter toute friction ;

• Mettre en avant le paiement fractionné pour lever les freins liés aux finances.

Le client conciliant

Ce profil de client est facile à vivre, il cherche à éviter le conflit et se montre très compréhensif. Il a simplement besoin de reconnaissance et de simplicité dans le processus de vente. C’est le profil le plus simple à gérer en boutique !

Avec un client compréhensif, soyez chaleureux, facilitez la transaction, remerciez-le pour sa confiance et fidélisez-le avec des attentions personnalisées.

Le client colérique

Souvent insatisfait, il exprime son mécontentement de manière vive, voire agressive. Parfois, il cherche surtout à vous faire réagir. Avec un client agressif, les maîtres-mots sont l’écoute et la considération.

Voici quelques conseils pour bien gérer ce type de client : 

• Gardez votre calme ;

• Montrez de l’empathie face à sa situation, cherchez la cause de sa colère ;

• Excusez-vous s’il vous l’avez offensé pour apaiser les tensions ;

• Impliquez-le dans la résolution de ses problèmes.

Le client égocentrique

Dans la relation commerciale, il veut être au centre de l’attention. Il recherche la reconnaissance et valorise son image. Il a besoin de se sentir mis en avant et a soif d’exclusivité.

Pour gérer ce type de client, vous pouvez :

• Personnaliser l’accueil en magasin et l’approche commerciale. Offrez-lui un thé, un café ou une collation ou invitez-le dans un espace privé pour qu’il se sente privilégié ;

• Valoriser ses choix et ne challengez pas ses décisions ;

• Proposer des offres ou services premium qui le distinguent ;

Le client opportuniste

A l’affût des bonnes affaires, il cherche toujours à obtenir quelque chose, à maximiser son avantage, parfois au détriment de la relation avec l’enseigne.

Il est attiré par les promotions et les avantages immédiats. Pour l’accompagner, mettez en avant vos offres spéciales, expliquez la valeur ajoutée de vos produits et services.

Quelles sont les méthodes pour identifier le type de client ?

Plusieurs méthodes complémentaires permettent de cerner rapidement le profil de chaque client.

Observation du client en magasin

L’observation en point de vente reste l’une des méthodes les plus efficaces pour identifier le type de client auquel vous avez affaire et choisir l'attitude à adopter.

Vous pouvez vous appuyer sur plusieurs éléments lors du parcours du client en magasin pour le catégoriser :

• Son langage corporel (posture, gestes, regard) ;

• Le ton et le rythme de sa voix ;

• Son niveau d’engagement dans l’échange ;

• Ses réactions face aux produits ou aux arguments de vente.

Par exemple, un client qui pose peu de questions et reste en retrait peut être impassible ou méfiant. A l’inverse, un client très expressif et avec un discours rapide sera plutôt bavard ou égocentrique. 

Cette analyse en temps réel permet d’adapter immédiatement le discours et l’attitude du vendeur à la catégorie identifiée.

Méthode SONCAS et DISC

Deux outils d’analyse comportementale sont pertinents pour réaliser cette typologie des clients :

• La méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) aide à détecter les motivations principales du client à travers ses paroles et ses réactions. Par exemple, un client orienté « Sécurité » aura besoin d’être rassuré, tandis qu’un client « Nouveauté » sera sensible aux innovations ;

• Le modèle DISC (Dominant, Influent, Stable, Consciencieux) permet de classer rapidement le client selon son mode de communication et de décision. Un client « Dominant » prendra des décisions rapides et attendra de l’efficacité, alors qu’un « Consciencieux » demandera des détails et prendra le temps de réfléchir.

Le SONCAS et le DISC ne sont pas les seules méthodes. Il en existe d’autres, qui permettent de mieux connaître les clients ou d’orienter une vente à son avantage.

Données clients et historique d’achat

Pour catégoriser un profil client (ou Customer Profile en anglais), vous pouvez aussi vous appuyer sur la base de données de votre CRM avec l’historique d’achat :

• Fréquence et montant des achats ;

• Types de produits privilégiés ;

• Réactions aux campagnes de fidélité ou promotions ;

• Feedbacks et avis déposés ;

• Etc.

Ces informations permettent de repérer des tendances comportementales (client fidèle, opportuniste, indécis…) et d’anticiper les attentes du client lors de la prochaine visite.

Dans une logique cross-canal ou omnicanale, vous pouvez aussi exploiter les données sur le comportement en ligne du client pour personnaliser les offres et ajuster la communication en fonction de son profil. Bien sûr, ce n’est possible que si vous avez la possibilité d’identifier le client, par exemple s’il dispose d’un compte client / fidélité pour votre enseigne.

Comment faire pour s’adresser correctement à ses différents clients ?

Adapter la communication client

Chaque catégorie de clients a ses propres attentes en matière de communication. Un client indécis aura besoin d’être rassuré et accompagné, tandis qu’un client autoritaire attendra des réponses directes et précises.

Adapter sa posture, son vocabulaire et son niveau de détail permet d’établir un climat de confiance et d’optimiser l’échange.

L’écoute active, le questionnement ouvert et la reformulation sont des techniques clés pour ajuster son discours en temps réel.

Personnaliser le message selon les attentes

La personnalisation va au-delà de l’utilisation du prénom du client. Il s’agit surtout de :

• Proposer des messages et des recommandations pertinentes ;

• Mettre clairement en avant des offres qui correspondent à ses habitudes d’achat ou à ses préférences.

La connaissance client est le socle de base pour déployer une stratégie marketing personnalisée sur tous vos canaux. 

Vous pouvez utiliser les données clients et l’historique d’achat pour pousser les bons messages à la bonne personne et proposer une expérience sur-mesure, qui favorise une relation durable et l’augmentation du panier moyen.

Former les équipes de vente aux types de clients

La capacité à reconnaître rapidement le profil d’un client et à adapter son approche ne s’improvise pas : elle s’acquiert grâce à l’expérience et à la formation.

Pour sensibiliser vos équipes aux différentes typologies de clients, aux méthodes d’observation et aux techniques d’argumentation adaptées, vous pouvez mettre en place : 

• Des jeux de rôles ;

• Des ateliers pratiques ;

• Des canaux de messagerie où les équipes partagent leurs retours d’expérience.

Avec Alma, vous disposez gratuitement de supports de formations pour améliorer l’argumentaire commercial de vos équipes terrain. En proposant plus efficacement le paiement fractionné, vous boostez vos ventes et augmentez votre panier moyen.

En moyenne, les commerçants constatent jusqu’à 80% de hausse sur le panier moyen avec Alma, en comparaison avec un paiement comptant. Et c’est sans compter sur la hausse du taux de conversion et du réachat !

Découvrir Alma. 

S’appuyer sur des services complémentaires pour vendre

Proposer des services additionnels adaptés à chaque profil client est un levier pour lever les freins à l’achat et augmenter la satisfaction.

Par exemple, le paiement fractionné contribue à lever les freins liés au prix. Pour les clients, c’est un excellent moyen de mieux gérer son budget et d’étaler ses dépenses. Vous pouvez proposer le paiement en plusieurs fois :

• Aux clients impulsifs qui peuvent se faire plaisir sans différer leur achat ;

• Aux clients économes, soucieux de gérer leur budget et qui ne souhaitent pas prendre de leur épargne.

D’autres services comme la livraison à domicile, l’accès à une communauté d’utilisateurs ou la garantie prolongée peuvent également faire la différence selon le type de client rencontré.

Le paiement fractionné au service des marchands

Suivez en temps réel l'impact du paiement fractionné sur vos revenus, avec le tableau de bord Alma.

Demander une démonstration