Point de vente connecté : le nouveau standard du commerce

Malgré la montée en puissance du e-commerce, une grande partie des décisions d’achat se joue encore en magasin. Cependant, les clients s’habituent à la fluidité et à la commodité de l’expérience en ligne et s’attendent à les retrouver dans le parcours en point de vente. 

Pour répondre à ces exigences, la digitalisation des points de vente devient incontournable. C’est là qu’intervient le concept de point de vente connecté. Ce modèle de commerce s'appuie sur les outils digitaux pour apporter de la valeur ajoutée à l'expérience en magasin. 

Comment réussir cette transformation digitale ? Quels outils mettre en place pour répondre aux attentes des clients ? Découvrez dans cet article les enjeux et exemples pour transformer votre magasin en point de vente connecté.

En quoi consiste un point de vente connecté ?

Un point de vente connecté est un magasin physique qui intègre des solutions digitales et des nouvelles technologies pour :

• Offrir une expérience client plus enrichie ;

• Améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes de ventes.

Le retail connecté s'inscrit dans un processus de digitalisation du point de vente, mais il ne se résume pas à la mise en place de quelques outils. C’est toute une expérience qui est proposée, qui implique de la fluidité et de la cohérence entre les outils. L’objectif pour le commerçant est d’unifier l’expérience en boutique avec l’expérience en ligne.

Dans le point de vente connecté, le digital contribue aussi à lutter contre les bloqueurs traditionnels du commerce physique : la gestion des files d’attente, le temps à l’encaissement, les ruptures de stock, le manque d’informations sur les produits, etc.

Plusieurs dispositifs et outils participent à cette dynamique du commerce connecté :

• Réseaux et connexions : Wi-Fi, Bluetooth, objets connectés ;

• Équipements digitaux : bornes interactives, terminaux de paiement connectés, automate d’encaissement ;

• Collecte et analyse de données : ERP, CRM, outils de gestion des stocks, outils de suivi des ventes ;

• Etc.

Les applications sont nombreuses et évoluent. C’est le cas de l’intelligence artificielle qui prend de plus en plus d’ampleur dans le parcours d’achat. Selon une étude Opinion Way, 71% des Français attendent de l’IA qu’elle améliore leur expérience d’achat.

Le point de vente connecté répond ainsi aux nouvelles attentes des consommateurs : rapidité, autonomie et personnalisation. Du côté des commerçants, il permet également de gagner en efficacité opérationnelle, de s’inscrire dans une stratégie omnicanale et de se différencier de la concurrence.

#1 - Proposer un parcours d’achat immersif

Digitaliser l’expérience pour mieux engager les clients

Dans un point de vente connecté, la digitalisation de l’expérience client aide à capter l’attention des clients et à renforcer l’engagement. C’est pourquoi les outils interactifs comme les bornes tactiles ou les tablettes en libre service fonctionnent parfaitement auprès de la clientèle. Cela leur permet :

• D’accéder à des informations personnalisées sur les produits, via des mises en situation ou des retours d’expérience de clients ;

• De consulter du contenu explicatif, comme des guides d’achat, des tests en ligne ou encore des vidéos tutoriels d’utilisation ;

• De découvrir des recommandations sur mesure pour compléter un achat ;

• De tester virtuellement des produits avec des représentations 3D.

Tous ces dispositifs phygitaux facilitent la prise de décision du client et boostent la conversion en magasin.

Rendre un point de vente attractif pour booster les ventes

Les outils digitaux contribuent à offrir une expérience immersive, mais ce n’est pas le seul objectif. Pour les commerçants, la priorité reste d’augmenter les ventes en magasin, et c’est pourquoi ils réunissent toutes les conditions nécessaires.

Les écrans digitaux en magasin, servant d’éléments de publicité sur lieu de vente (PLV), participent directement à la promotion de produits. Vous guidez les clients dans le magasin vers les produits souhaités, favorisant la conversion.

Mais la définition du point de vente connecté ne s’arrête pas à tout ce qui se passe à l’intérieur de la boutique physique. Il faut aussi prendre en compte l’ensemble des moyens externes qui génèrent de l’attraction et du trafic. 

Par exemple, dans une logique Drive-to-Store, une vitrine intéractive attire l’attention et participe à booster la fréquentation. La technique se répand et de nombreux commerçants s’équipent pour proposer leur propre publicité ou monétiser leurs écrans en diffusant de la publicité externe (via des régies publicitaires).

#2 - Connecter les vendeurs et améliorer l’efficacité opérationnelle

Équiper les forces de vente de tablettes ou smartphones

Qui dit point de vente connecté, dit aussi vendeur connecté. La force de vente en magasin doit se réinventer et le métier de vendeur évolue. Il occupe toujours le rôle de conseiller, d’expert de son domaine, mais avec l’appui de solutions digitales pour gagner en efficacité.

Désormais, dans la relation client, il doit pouvoir s’appuyer sur les technologies à sa disposition pour accéder en temps réel à l’information produit, mieux conseiller le client et de l’accompagner dans son parcours. Il s’agit généralement de smartphones ou de tablettes équipées des logiciels suivants : 

• CRM pour la base de connaissance client : pour adapter le discours ou les offres selon le profil du client ;

• Applications pour la gestion des stocks : pour vérifier en temps réel le stock dans un magasin du réseau ou sur le site e-commerce, voire passer une commande pour le client (livraison en magasin ou à domicile) ;

• Solutions de paiement 100 % digitales : pour procéder à des paiements en dehors de la caisse centrale, comme le paiement en plusieurs fois ;

Doter les équipes de vente de tablettes ou de smartphones optimise leur efficacité. Les vendeurs peuvent ainsi mieux jouer leur rôle de conseiller, et ainsi mieux vendre. Pensez aussi à votre formation et à celle de vos équipes, qui participent à l’adoption et à la bonne utilisation de ces outils pour le point de vente connecté.

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Transformer chaque problématique en opportunité

Le point de vente connecté comprend une vision marketing qui consiste à voir les problématiques rencontrées en magasin comme des opportunités de mieux accompagner les vendeurs ou les clients.

Le digital permet par exemple de recueillir les retours clients en temps réel, pour identifier rapidement les points d’amélioration. Son principal avantage réside dans l’instantanéité, qui permet de prendre des décisions rapides et en connaissance de causes. Et analyser les données peut donner naissance à de nouveaux services ou une amélioration de l’offre.

Ainsi, chaque difficulté se transforme en opportunité d’améliorer l’expérience client, d’augmenter la fidélisation et de renforcer l’efficacité opérationnelle du point de vente.

#3 - Fluidifier l’encaissement et le paiement

Proposer des solutions de paiement digitales

L’intégration de différents moyens de paiement dans un point de vente connecté permet d’accélérer le passage en caisse. Les solutions de paiement sont toujours plus rapides, et simples d’utilisation pour les clients et les commerçants.

Les terminaux de paiement mobiles, les caisses automatiques, les options de paiement sans contact (NFC, QR code, portefeuille mobile) offrent aux clients une expérience sécurisée. En France, 60 % des paiements bancaires sont réalisés en sans-contact, ce qui montre à quel point les nouvelles technologies se démocratisent vite.

Ces dispositifs réduisent l’attente, limitent les files et permettent même d’encaisser directement en rayon grâce aux tablettes ou smartphones des vendeurs.

Et les modes de paiement continuent d’évoluer : 

• Avec le Click and Collect, le client paie en ligne mais vient récupérer son achat en boutique ; 

• Avec le lien de paiement, le paiement s’effectue en autonomie sur le smartphone du client en boutique, ou bien à distance pour un acompte. Le lien est envoyé par e-mail ou par SMS ;

• Le Tap-to-Pay, qui transforme un téléphone en TPE grâce à la puce NFC qui permet de lire les informations de la carte bancaire ;

• Etc.

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S’adapter aux tendances du paiement

Comme nous venons de le préciser, le paiement évolue au gré des tendances et des besoins des clients. En magasin comme sur un site e-commerce, l'expérience de paiement conditionne la conversion. En effet, les consommateurs veulent avoir le choix du mode de paiement : carte bancaire, wallet, paiement en plusieurs fois, ...

C’est le cas notamment du paiement fractionné qui répond à une tendance globale : s'autoriser des achats plus conséquents tout en conservant une maîtrise sur son budget. Il concerne à la fois les paniers élevés et les paniers les plus modestes, selon les habitudes de consommation de vos clients.

Les consommateurs attendent une expérience de paiement toujours plus fluide, rapide et sans friction. C’est pourquoi les solutions digitales sont populaires. S’adapter aux tendances du paiement, c’est aussi garantir la sécurité des transactions.

Les commerçants observent jusqu’à 15 % de conversions supplémentaires et 80 % de hausse sur le panier moyen (vs. paiement classique) avec le paiement fractionné Alma. Résultat : vous faites plus de ventes et vous maximisez vos bénéfices.

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#4 - Unifier son commerce avec un ERP

Maîtriser vos données et celles de vos clients

L’intégration d’un ERP (Enterprise Resource Planning) dans un point de vente connecté permet de centraliser et de structurer l’ensemble des données du commerce :

• État des stocks et des rayons ;

• Historiques des ventes et achats ;

• Données de vos clients ;

Souvent, l’ERP est confondu avec le logiciel de caisse en point de vente, et avec le CRM en e-commerce. Ces logiciels proposent souvent des fonctionnalités similaires à l’ERP, même s’il est nécessaire de compléter avec de nouveaux outils.

Cette maîtrise des données offre une vision globale et en temps réel de l’activité. Elle facilite la prise de décision et permet d’anticiper les besoins. L’objectif du point de vente connecté est d’aider les commerçants à tendre vers le commerce unifié.

Proposer des services omnicanaux

L’adoption d’un outil ERP (ou similaire) favorise la mise en place de services omnicanaux, en connectant tous les canaux de vente et parfois les canaux de communication.

L’exemple parfait d’omnicanalité est celui des stocks et de l’inventaire du magasin physique avec le site e-commerce. Tout commerce omnicanal doit pouvoir proposer les mêmes tarifs peu importe le canal de vente, synchroniser les promotions et éviter la vente en cas de stock insuffisant.

Cette unification permet d'enrichir l'expérience client, quel que soit le point de contact choisi. Par exemple, il peut vérifier la disponibilité d’un produit en ligne avant de se rendre en magasin, ce qui rend le Click and Collect possible. De même, il peut se connecter en ligne à son compte client pour activer une promotion dont il bénéficiera en magasin.

L’omnicanalité devient un véritable atout pour fidéliser la clientèle et répondre aux attentes du commerce moderne.

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