Comment réduire la perte de clients ? Avec 6 conseils actionnables

En e-commerce comme en point de vente, des clients qui partent vers la concurrence se traduit irrémédiablement par une baisse du chiffre d’affaires. 

Bien sûr, toutes les entreprises peuvent être confrontées à une baisse de clientèle. L’enjeu ici n’est pas de retenir chaque client, mais bien de limiter la perte de clients. Un taux de perte important, aussi appelé taux d’attrition est un marqueur fort d’un problème interne. 

On vous rassure, il existe des solutions pour contrer cette déperdition. En appliquant nos recommandations, vous parviendrez à réduire la perte de clients !

Quelles sont les raisons de la perte de clients ?

Perdre un client doit toujours vous inciter à vous poser des questions et à revoir votre stratégie de vente. Pour vous aider dans votre analyse, voici les principaux motifs liés à la déperdition de clients.

Un problème d’acquisition client

Il est tout à fait possible que vos efforts en matière de communication et de marketing ne soient pas suffisamment efficaces. En effet, une stratégie d’acquisition client mal ciblée peut entraîner une perte de clients dès les premières interactions. Cela peut être dû à une mauvaise compréhension de votre audience ou à des campagnes publicitaires peu attractives.

Regardez ce que fait la concurrence, principalement les acteurs institutionnels : les canaux employés, le type de contenu proposé, les pages de destination (des produits, des catégories ou des pages spécifiques), etc. C’est le meilleur moyen d’identifier les problèmes d’acquisition.

Une refonte de votre stratégie marketing peut donc s’avérer nécessaire pour capter une nouvelle clientèle et limiter la perte de clients.

Une faille dans le parcours et le tunnel d’achat

Le parcours client est un élément clé dans la fidélisation. Un parcours complexe, peu intuitif ou dysfonctionnel risque de décourager les acheteurs potentiels. Par exemple, si un client abandonne son achat sur votre site e-commerce avant même de finaliser la commande, il y a des chances que cela soit dû à un problème dans votre parcours d’achat. 

Il existe de nombreuses possibilités en ligne et en point de vente : 

• Un temps d’attente trop long en magasin, que ce soit pour faire un paiement en caisse ou pour se faire conseiller ;

• Un bug sur le site e-commerce qui empêche les clients de finaliser un achat ;

• Une mauvaise information sur les horaires d’ouverture qui créent de la frustration chez les consommateurs.

L’expérience utilisateur doit être fluide et agréable, que ce soit en ligne ou en magasin. Pensez à l’omnicanalité, c’est-à-dire une navigation fluide entre les canaux de vente et de communication digitaux et physiques.

Pour aller plus loin : Ebook sur l’expérience client et l’omnicanalité

Une incapacité à retenir les clients

Avoir de nouveaux clients, c'est bien, mais les garder, c'est encore mieux. Une mauvaise gestion de la relation client peut vite conduire à une perte de clientèle.

Ne pas personnaliser les interactions, manquer de suivi ou de réactivité, ou encore proposer des offres non adaptées à leurs besoins sont autant de raisons qui peuvent pousser vos clients à aller voir ailleurs. 

Il est primordial de mettre en place des actions de fidélisation dès le premier achat pour augmenter votre taux de rétention client. Si vous ne collectez pas les informations personnelles de vos clients ou ne les utilisez pas, c’est le moment d’actionner ce levier !

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Une mauvaise e-réputation

La réputation en ligne est un élément crucial pour la fidélisation. Les avis post-achat jouent un rôle déterminant dans la décision d’achat, que ce soit pour une boutique en ligne ou un commerce physique. Désormais, les acheteurs sont méticuleux et s’informent de plusieurs manières : des pages d’avis, des comparateurs en ligne, des tests d’influenceur, etc. Vous devez donc renvoyer une image irréprochable à vos clients !

Les futurs acheteurs se basent souvent sur les expériences des autres avant de se déplacer en boutique ou de visiter votre site Internet. Une mauvaise expérience en magasin, des produits ou services de mauvaise qualité, des retards de livraison ou encore un service client peu réactif peuvent rapidement se traduire par des critiques négatives en ligne.

Un changement de stratégie (cible, tarifs, etc.)

Un virage stratégique peut parfois déstabiliser votre clientèle habituelle. Un changement de cible, une augmentation de vos tarifs, une modification de vos produits ou services, etc., peut entraîner des incompréhensions ou des insatisfactions chez vos clients, surtout si ces changements ne sont pas correctement communiqués.

Avant de modifier votre stratégie, il est important de bien anticiper l’impact que cela peut avoir sur vos clients actuels, et de veiller à accompagner ce changement par une communication claire.

Un manque de compétitivité avec la concurrence

Enfin, l’une des causes les plus fréquentes de perte de clients reste la concurrence. Si vos produits ou services ne sont plus compétitifs en termes de prix ou de qualité, les acheteurs n'hésitent pas à se tourner vers d’autres alternatives. Et c’est sans compter sur l’image de marque de l’entreprise, qui compte de plus en plus pour les consommateurs.

Se démarquer de la concurrence en proposant des offres uniques ou en améliorant la valeur perçue est essentiel pour réduire le taux d’attrition. Faites attention à l’évolution des concurrents qui peuvent capter votre clientèle et votre chiffre d'affaires.

Attention : le chiffre d’affaires peut baisser sans perdre de clients

Si la perte de clientèle est étroitement liée à une chute du chiffre d’affaires, l’inverse n’est pas systématique. Vous pouvez très bien enregistrer une baisse de votre chiffre d’affaires sans perdre un seul client. 

Par exemple avec la baisse du panier moyen. C’est un cas de figure courant où le nombre de clients existants reste stable, mais ces derniers dépensent moins.

Plusieurs facteurs peuvent expliquer ce phénomène. Certains sont conjoncturels, d’autres liés à votre politique commerciale. En voici quelques exemples :

• Une baisse du pouvoir d’achat qui pousse vos clients à acheter en moindre quantité ou à limiter certaines dépenses ;

• Une indisponibilité de certains produits populaires ou phares dans votre catalogue peut forcer les clients à reporter leurs achats, voire à se tourner vers la concurrence ;

• Une hausse des prix mal perçue qui amène vos clients à réduire leurs achats ou à opter pour des alternatives plus abordables ou une entreprise concurrente ;

• Des changements dans l’offre de produits ou services, tels que la suppression d’un produit prisé ou la modification de certaines gammes, peuvent réduire l’attrait pour votre catalogue ;

• Une expérience d’achat dégradée (site e-commerce moins fluide, difficultés à naviguer, agencement de magasin moins optimisé, etc.) qui réduit le temps passé par les clients à parcourir vos offres et, par conséquent, leurs achats ;

• Des promotions ou des réductions moins attractives peuvent diminuer l’incitation à l’achat chez vos clients réguliers.

6 conseils pour réduire la perte de clients et regagner en chiffre d’affaires !

Maintenant que vous connaissez les principales raisons qui peuvent causer la perte de clients, passons à des solutions concrètes.

Détecter les signes avant-coureurs d’une perte de clients

La première étape pour limiter le taux d’attrition est d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne se manifestent. Grâce à une analyse fine des données clients et des indicateurs clés de performance (KPI), vous pourrez facilement repérer une insatisfaction ou un désengagement de vos clients (churn). 

En e-commerce, surveillez des KPI comme le taux de conversion, le taux d’abandon de panier ou la fréquence d’achat pour détecter des comportements anormaux.

Pour les points de vente physiques, étudiez des indicateurs tels que le nombre de transactions, le taux de transformation ou la fréquentation du magasin. Si vous constatez une baisse de ces indicateurs, vous observez peut-être une baisse du nombre de clients.

Étudier les clients pour mieux comprendre leurs besoins et attentes

Une des meilleures façons de conserver vos clients est de répondre précisément à leurs attentes. Pour cela, écoutez ce qu’ils vous disent ! Menez des enquêtes de satisfaction en magasin ou analysez les commentaires laissés en ligne sur vos produits et services pour identifier les points à améliorer.

Informez vous sur les nouvelles tendances en matière de commerce de service. Sachez, par exemple, que proposer des facilités de paiement pour vos clients, une excellente stratégie pour augmenter vos conversions. L’engouement des consommateurs pour le paiement en plusieurs fois est exponentiel. En quelques années, le nombre d’acheteurs ayant eu recours au paiement fractionné a été multiplié par trois selon une étude Alma.

Grâce aux retours de vos clients, vous pourrez facilement identifier des idées de développement produit à proposer pour regagner en attractivité auprès de votre cible.

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Améliorer le parcours client et proposer de la personnalisation

L’expérience client est un élément fondamental de la fidélisation. Que ce soit en e-commerce ou en magasin physique, un parcours fluide et intuitif améliore la satisfaction des clients et encourage les achats.

Dans le cadre du commerce en ligne, veillez à ce que votre site soit rapide, ergonomique, et facile à naviguer. Mettez en place des newsletters personnalisées et des relances de panier abandonné par e-mail ou SMS. Rien de plus frustrant pour un client que de recevoir une communication marketing générique et sans intérêt !

En magasin, personnalisez l’expérience à travers un aménagement optimisé, un accompagnement client efficace, ou encore l’utilisation de la publicité sur lieu de vente (PLV) et de l'information sur lieu de vente (ILV). Pensez aussi à la formation des équipes de vente, pour que chaque client obtiennent des recommandations adaptées. Ainsi, vous augmentez la probabilité qu'un client revienne et vous réduisez le taux d’attrition.

Investir pour offrir un service client de qualité

Un service client exceptionnel est un levier puissant pour la rétention. Un client satisfait sera non seulement plus enclin à rester fidèle, mais il contribuera également à améliorer votre e-réputation. En cas de problème ou de question, une réponse rapide et efficace peut transformer une expérience négative en opportunité de renforcer la relation avec votre client.

Un bon service client e-commerce ou en boutique encourage les avis positifs en ligne. N’oubliez pas que chaque client satisfait est un ambassadeur potentiel, prêt à partager son expérience via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux ou les sites d’avis, mais aussi à créer du contenu UGC.

Le contenu généré par les utilisateurs, ou UGC (User-Generated Content) renforce la confiance des futurs acheteurs. Les consommateurs ayant tendance à se fier davantage aux recommandations d'autres utilisateurs qu'aux communications directes de l’entreprise.

Maximiser la rétention et la fidélisation des clients

Fidéliser un client est moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. D’après une étude Invesp, une augmentation du taux de rétention de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95% alors que l'acquisition d’un client coûte jusqu'à cinq fois plus cher que la fidélisation.

Pour favoriser la rétention vos clients, vous pourriez par exemple :

• Mettre en place un programme de fidélité attractif ;

• Offrir des réductions exclusives, des promotions ou même des cadeaux pour récompenser leur fidélité ;

• Proposer un système d’abonnement ou des offres récurrentes ;

N’oubliez pas d’utiliser des campagnes d’emailing ou de SMS marketing pour garder le contact avec vos clients et les informer des dernières offres. Maintenir un lien régulier avec votre clientèle par ces canaux vous permettra de rester en tête de leurs préoccupations, tout en augmentant les chances qu’ils fassent de nouveaux achats. 

Pour aller plus loin : Comment fidéliser un client

Travailler de nouveaux canaux d’acquisition

Enfin, pour contenir la perte de clients, il est nécessaire d’explorer de nouveaux canaux d’acquisition. Ne limitez pas votre stratégie aux canaux traditionnels. Testez des plateformes comme les réseaux sociaux, en combinant du contenu organique et des campagnes payantes via Meta Ads, TikTok Ads ou Pinterest Ads. La régie publicitaire Google Ads est aussi un excellent levier pour toucher une audience à la recherche de vos produits via le flux Shopping.

Envisagez également des méthodes plus innovantes comme la participation à des stands en conventions ou des pop-up stores, qui permettent de créer des interactions directes et personnalisées avec votre audience, tout en favorisant la découverte de votre marque par de nouveaux clients.

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